[프라임경제] 정부기관과 지자체의 콜센터 위탁운영 선정업체 입찰이 봇물을 이루고 있는 가운데 법원행정처와 충주시, 대한주택보증도 고객센터 운영을 위한 위탁업체 선정에 나섰다.
위 기관들은 민원안내 상담 창구의 일원화로 민원인 편의증대와 전문 상담사에 의한 신속하고 정확한 상담으로 시민민족도 향상을 추진 목표로 삼고 있다.
◆대법원…2년간 운영실적 최대 10점
법원행정처는 인터넷 증명서 열람, 발급 및 신고(일부) 시행에 따른 대국민 전자민원서비스 강화와 연말정산 기간 중 사용자 집중 응대가 필요함에 따라 오는 2015년 사용자지원 센터 및 가족 콜센터 운영사업장을 모집한다.
이에 따라 법원행정처는 가족관계등록관서 및 대국민 사용자로부터 서비스 이용법, 시스템 이용의 오류 및 장애처리, 시스템 개선 및 사용에 대한 불편사항 등에 대한 문의사항을 의뢰 받는 업무를 수행하게 된다.
이번 위탁용역 사업은 오는 2015년 1월1일부터 12월31일까지 1년간 진행되며 총 13억2000만원(부가세포함)의 예산을 책정했다.
위탁운영 선정방식은 기술평가 점수 80점과 가격평가 점수 20점으로 구성되며 일정비율(85%) 이상인 자를 협상적격자로 선정한다. 단, 협상적격자가 없는 경우 재공고 입찰에 부치게 된다.
특히 기술평가점수 중 입찰공고일 기준 만 2년간 공공기관의 개인정보 보호에 관한 법률 제2조에 규정된 기관에 인바운드 상담센터 운영 실적이 있는 경우 최대 10점의 가점이 인정된다.
우선협상적격자로 선정된 대상자와는 협상을 통해 제안내용의 일부를 조정할 수 있으며 이러한 법원행정처의 제안서 마감일은 내달 1일까지다.
◆충주시…상담사 8명·2년간 위탁운영
충주시 역시 최상의 대민서비스를 제공할 수 있는 서비스 체계를 구축하고 전문 콜센터 운영업체를 활용한 고품질 상담서비스 제공을 위해 전문 콜센터 운영업체를 선정한다고 밝혔다.
이러한 충추시의 위탁운영 사업기간은 오는 2015년 1월1일부터 2016년 12월31일까지 2년간 진행며, 이번 사업에 충주시는 6억241만원의 예산을 투입한다.
충주시 시민행복콜센터는 팀장 1명, 상담사 7명 등 총 8명의 상담사로 구성된다. 운영시간은 평일 오전 8시부터 오후 10시까지 2~3명의 상담사가 업무를 진행하며 토·일·공휴일에는 1명의 상담사가 연중무휴로 업무를 진행한다.
콜센터의 주요업무로는 △차량등록 △여권발급 △세무 △주민등록민원 등 빈번한 전화민원 상담을 비롯해 △시정소식 △교통정보 △관광안내 △민원상담 △생활 불편신고 접수 및 홀로노인돌봄 전화서비스 등의 업무를 수행하게 된다.
업체선정방식은 기술능력평가 80점(정량적 20점·정성적 60점), 입찰가격 평가 20점으로 총 100점 만점으로 한다. 기술능력평가 중 정성적 지표(60점)는 평가항목별로 최고점수와 최저 점수를 준 위원의 점수를 제외하고, 나머지 위원의 평가점수를 합산해 산출 평균한 점수로 평가 한다.
또한 정량적 지표의 평가기준 중 최근 3년 이내 단일규모로 상담사 10석 규모 이상의 공공기관 또는 민간업체 콜센터 운영 실적이 있는 경우 최대 7점의 가점을 부여한다.
한편, 충주시 시민행복콜센터 민간위탁 사업자 모집을 위한 제안서 마감일은 내달 1일까지이며 제안설명회 및 평가는 오는 12월9일 진행될 예정이다.
◆대한주택보증…인건비, 전체 위탁비용 70% 이상 차지해야
대한주택보증은 현행 대표전화의 역할이 단순히 각 담당자를 찾아서 연결해 주는 기능을 중심으로 운영되고 있어 고객의 빠른 업무처리 요구와 직원의 전화응대부담 경감에 기여치 못하고 있는 것으로 파악됨에 따라 전문 콜센터 업체에 위탁운영 한다는 방침을 밝히고 업체선정에 나섰다.
이에 고객상담 업무의 위탁경영으로 대한주택보증은 전문인력에 의한 효율적 업무처리와 표준화된 고객서비스 제공 및 상담이력의 체계적인 축적·관리효과를 기대할 수 있을 것으로 전망했다.
대한주택보증의 위탁사업장은 오는 2015년 1월1일부터 12월31일까지이며, 총 14명의 상담인원을 운영하게 되며, 콜센터 운영시간은 평일 오전9시부터 오후 6시까지 주 5일간 진행된다.
이에 대한주택보증은 총 4억7207만6278원(부가세별도)의 예산을 투입한다. 위탁사업의 주요 업무로는 △민원상담 △온라인 안내 상담 △전문상담 △본·지사 전화 업무이관 △대한주택보증 콜센터 운영관리 등이다.
한편 업체 선정방식은 기술평가 80%, 가격평가 20%로 구성되며 기술평가는 정량평가 15점, 정성평가 65점이다. 또한 기술능력평가결과 배점한도의 85%(68점) 미만을 받은 업체는 협상적격대상에서 제외된다.
아울러 인건비 설계시, 직접인건비 비중은 전체 위탁비용(인건비·제비용·일반관리비·업체이윤 및 부가세)의 70% 이상을 차지해야함에 유의해야 한다.
이외에도 연간 도급규모 350석 이상의 기업이 지원할 경우, 최대 5점의 가점을 받을 수 있으며 공공기관 콜센터 서비스 대외인증을 보유한 기업 역시 최대 5점의 가점이 배정된다.
한편 대한주택보증 콜센터 위탁운영 제안서 마감일은 내달 2일 오후 2시까지이며, 평가일시 및 장소 등 상세내용은 수요기관에서 별도 공지할 예정이다.
