[프라임경제] 도로교통공단, 안산시, 외교부 영사콜센터는 상담인력 운영과 고품질 서비스 제공을 위해 위탁업체를 선정한다고 밝혔다.
이들 사업장은 콜센터 전문 아웃소싱업체 위탁을 통한 운영 노하우 활용 및 상담품질 생산성 등 서비스 품질을 지속적으로 개선, 시민 만족 행정 구현을 목표로 위탁 위탁운영을 결정하게 됐다고 설명했다.
◆도로교통공단…위탁업체 선정해 편의성 도모
도로교통공단 면허전산처는 단순문의와 심층 상담문의를 구분해 민원인 상담 편의성을 확보하고자 '도로교통공단 면허전산처 콜센터'를 운영할 위탁업체를 선정한다.
오는 2015년 1월1일부터 12월31일까지 총 12개월간 운영되는 이번 사업에서는 총 8억7612만원(부가가치세·조달수수료 포함)의 예산이 투입될 예정이다.
이에 총 35명의 상담사를 채용하며, 인원은 콜센터 상담 수요에 따라 탄력적으로 운영된다.
도로교통공단 위탁 운영 업무에는 △운전면허 취득 및 적성검사 △갱신 등 전반에 관한 사항 △불친절 및 기타 사항처리 △콜백(call-back) 처리 △면허 규정 업무 대상 및 유관기간 안내 등이다.
특히 2015년 위탁수행업체는 근로자 고용안정을 위해 기존근무자 고용승계를 원칙으로 하되, 공단의 별도 요구사항이 있는 경우 이에 따라야 한다고 명시하고 있어 신청 업체의 주의가 요구된다.
사업자 선정방식은 1차 기술평가 80%, 2차 가격평가 20%로 총 100점 만점으로 산정하고 기술능력평가 배점한도 85%(68점) 이상인 자를 협상적격자로 선정한다.
기술능력 평가항목 중 최근 3년간 유사사업 추진실적(건당 5000만원 이상 수행실적)이 있을 경우 최대 5점의 가점을 받을 수 있다.
또한 제안서는 2개 이상의 사업체에서 함께 작성할 수 없으며 합작회사, 컨소시엄(조인트벤처)의 경우 제안서 평가에서 제외됨에 주의해야 한다.
한편, 도로교통공단 면허전산처 콜센터 용역 제안서 마감일은 오는 26일 오후 3시까지며, 본 사업에 관한 제안요청 설명회는 개최하지 않는다.
◆안산시 민원콜센터…가격보다 기술 평가비중↑
안산시 역시 단순민원에 대한 1차 상담 안내 종결로 일선 업무담당자의 업무부담 경감 및 행정업무 효율성 증대를 위해 위탁운영 사업자를 모집한다.
이에 △매니저 1명 △QA강사 1명 △팀장 2명 △상담사 22명 등 총 26명에 대한 운영위탁을 수행하게 되며 주요 업무로는 안산시에서 수시로 제공하는 자료에 의한 상담안내, 각 부서 단위업무 담당자 안내 및 전화 이관, 특이사항(시민불만) 접수 및 처리 등이다.
콜센터 업무는 365일 운영되며 3단계 탄력근무로 운영된다. 토·공휴일의 경우 관리자 1명을 포함해 5명을 편성해 운영하고 일요일에는 관리자 1명을 포함해 4명이 업무를 진행하게 된다.
안산시는 이러한 민원콜센터 위탁운영에 26억8558만원의 사업비를 책정했으며 사업운영 기간은 오는 2015년 1월1일부터 2017년 12월31일까지다.
단 사업비에는 △인건비 △제비용 △이윤 △일반운영비 △휴일근무수당 △부가세 등이 포함된 총 사업예산이며, 매년 사업비는 예산확정 후 예산 범위 내에서 연도별 계약을 체결하고 예산에 따라 조정될 수 있다.
위탁사업장의 선정방식은 다수의 공급자로부터 제안서를 제출받아 수탁기관선정심사위원회에서 평가한다. 심사는 기술과 가격에 대해 종합심사로 진행되며, 기술심사 90%(객관적 심사 20%·주관적 심사 70%)와 가격심사 10%로 평가한다.
이 중 종합평점이 70점 이상인 업체 중 가장 높은 순으로 우선협상 대상자 순위를 결정하고, 순위에 따라 협상을 시행해 1개의 법인을 수탁기관으로 선정한다.
특히 가격제안서에는 휴일근무에 대한 비용은 제외해야 한다. 또한 제비용 소계는 2014년 단가(65000원) 이상으로 설계하여야 함에 주의해야 한다.
이러한 안산시 민원콜센터 위탁운영 사업장 선정의 제안서 마감일은 내달 1일 오후 4시까지이며, 안산시 민원여권과 민원콜센터계로 접수하면 된다.
◆외교부영사콜센터…24시간 연중무휴 운영
외교부 영사콜센터는 재외공관의 영사인력 부족으로 영사 민원에 대한 효율적이고 신속한 대응에 한계로 인해 민감한 사안에 대한 효과적인 초동 대응이 어려우며, 외교부 및 정부에 대한 민원을 제기할 소지가 상존하고 있다.
또한 지자체 및 공공기관의 대민업무 개선 추세와 민간부문의 고객관리 기능 강화에 대응하는 외교부의 영사관련 민원상담 업무 개선 필요에 따라 외교부 영사콜센터를 운영할 위탁업체를 선정한다고 밝혔다.
외교부 영사콜센터는 25명 내외로 운영되며, 인입콜 증가와 기능 확대 시 탄력적으로 투입될 예정이다. 위탁기간은 오는 2015년 1월1일부터 12월31일까지로 외교부는 이에 7억1700만원의 예산을 투입한다.
외교부 콜센터 위탁운영 업무에는 해외재난, 사건·사고 등 위급상황 등에 대한 상담서비스 제공을 비롯해 재외국민이 사건·사고를 당했을 경우 신속한 접수와 유관기관으로 업무를 이관함으로써 재외국민의 안전 도모하는 역할을 담당한다.
또한 해외여행 중 도난, 절도 등 갑작스러운 사건·사고로 금전적 어려움에 처한 해외여행자를 위한 신속해외송금지원제도 시행하고 긴급 상황 시 현지인과 의사소통을 할 수 있도록 한국관광공사와 연계, 3자 통역서비스(영어·중국어·일어) 제공 등의 역할을 수행하게 된다.
외교부 영사콜센터 상담업무 시간은 공휴일 포함해 연중무호 24시간 4교대로 운영하고, 교대식사 및 휴식으로 24시간 무중단 상담을 진행하게 된다.
사업장 선정 방식은 기술점수 80%, 가격점수 20%로 구성해 총점 80점 기준으로 평가하며, 이 중 68점 이상인 업체를 협상적격자로 선정한다.
세부적인 평가항목을 살펴보면 △대상 업무 및 제안내용의 이해도 20점 △사업관리 부문 25점 △인력관리 부문 25점 △기타부문 10점으로 이뤄진다. 특히 사업관리 부문 중 지진, 쓰나미 등 해외 대형재난 발생 시 대처방안과 상담사 대량 이직, 집단행동 등에 대한 대처방안을 작성해야 함에 유의해야 한다.
외교부 영사콜센터 입찰 제안서 마감일은 내달 2일까지이며, 서울지방조달청에 제출하면 된다. 이외 기타사항은 외교부 영사콜센터에 문의하면 자세한 내용을 안내받을 수 있다.
