[프라임경제] 국민건강보험공단(이사장직무대리 박병태)은 한국표준협회가 주관한 2014년 KS-CQI (콜센터 품질지수) 조사 결과, 3년 연속 공공기관 우수콜센터로 선정됐다고 19일 밝혔다.
이번 조사는 한국표준협회에서 전체 39개 업종 138개 기업과 18개 공공기관을 대상으로 지난 7월부터 9월까지 3개월간 이용고객 만족도 조사와 시나리오에 의한 전화 모니터링을 병행해 실시했다.
센터는 누구나 쉽고 편리하게 다양한 건강보험 혜택을 누릴 수 있도록 고객서비스를 제공하고 전략적 콜분배 시스템을 구현해 전화 접근성을 향상시키는 등, 국민 만족 서비스 실현을 위한 노력의 결과로 신뢰성과 접근용이성 부문에서 높은 점수를 받았다.
공공기관 최대 규모의 건강보험 고객센터는 전국 7개 센터 1400여명의 상담사가 1100여종의 상담업무에 대해 연간 2800만건의 전화민원을 상담하고 있다.
또한 공공기관 최초로 CRM센터(Customer Relationship Management Center) 운영을 통해 고객의 입장에서 필요한 사항을 사전에 안내하는 맞춤형 서비스 제공과 체계적인 고객관리로 국민 만족도 향상을 위해 노력하고 있다.
이 일환으로 △영어상담 △영상수화상담 △IT상담 △장기요양고충상담 △간호상담 △금연상담 △장기요양청구상담을 실시하며, 홀몸노인께 안부전화를 하는 '건강드림콜 서비스'를 전개해 소외계층에 대한 고객서비스도 강화하고 있다.
건강보험 고객센터 관계자는 "건보공단은 앞으로도 공공기관 최우수 고객센터로서의 자부심을 갖고 상담 전문역량 강화 및 ICT환경에 선도적으로 대응해 국민이 만족하는 최고 상담서비스를 제공할 수 있도록 최선을 다할 계획"이라고 말했다.
