[프라임경제] #1. 한국산업인력공단 HRD고객센터에서 일하는 강○○ 상담사는 해외취업성공장려금에 관해 문의하는 고객에게 관련 정보뿐만 아니라 출국 전 확인해야 하는 서류 등에 대해 자세히 알려주는 등 적극적인 상담으로 고객을 감동시켰다.
#2. 김○○ 상담사는 국가기술자격 시험접수와 관련해 컴퓨터 활용이 서툰고객에게 30여분간 컴퓨터 화면을 같이 보면서 차근차근 설명, 시험 접수를 마칠 수 있게 도움줘 고객으로부터 감사의 인사를 받았다.
한국산업인력공단 HRD고객센터는 월평균 약 6만건의 전화 상담을 처리하는데 자격시험 관련 상담이 주를 이루는 만큼 단순 질의성 상담뿐 아니라 악성 상담도 많아 업무 강도가 높은 편이다.
이에 맞춰 한국산업인력공단(이사장 박영범·이하 공단)은 19일 서울 동대문 휘경동 새 터에 자리잡은 서울지역본부와 함께 이전한 공단 HRD고객센터에서 이사장을 비롯한 주요 임원이 1일 상담사 체험을 했다.
공단은 고객 문의사항을 분석, 고객의 니즈를 정확하게 파악해 고객중심의 경영혁신을 지향하는 '국민행복! CS 3.1운동(신속, 정확, 친절+고객감동)'이라는 슬로건 아래 고객서비스 개선을 추진하고 있다.
이에 대해 박영범 이사장은 "고객과의 직접 소통을 통한 고객의 마음을 이해하기 위해 1일 상담사 체험을 마련했다"고 말했다.
이날 박 이사장을 비롯한 임원들은 일학습병행제, 국가자격시험 등 다양한 사업 분야의 실시간 전화 상담이 이뤄지는 HRD고객센터 업무현장을 찾아 상담 전용 헤드폰을 착용하고, 사업소개와 질의에 대한 응답 등 상담서비스를 실시했다.
더불어 1일 상담사 체험 종료 후 HRD고객센터의 전화 상담사들이 참석한 가운데 '친절헌장 실천 결의대회'를 실시했다. 결의대회에서 HRD고객센터 전 직원은 고객서비스 내실화와 고객만족도 향상을 위해 최선의 노력을 다할 것을 다짐했다.
아울러 공단은 최근 감정노동자로 부각되는 전화 상담사들의 어려움도 함께 듣는 자리를 마련해 상담사들의 애로사항을 청취하고 스트레스 감소 방안도 마련할 예정이다. 또 전 상담사들 대상으로 감정노동의 가치와 권익 보호를 위해 '스트레스 치유 및 관리방법' 교육도 병행한다.
이번 교육은 피로와 스트레스의 현 수준을 진단하고 이를 적절히 해소하는 방법과 즐거운 직장생활의 노하우를 체득하는 프로그램 등으로 구성돼 상담사들에게 유익한 시간이 됐다.
박 이사장은 "이번 1일 상담사 체험과 친절헌장 실천 결의대회를 계기로 고객 목소리 하나하나의 중요성을 재인식했다"며 "다양한 공단 사업만큼이나 다양한 고객들로부터 사랑과 신뢰를 받을 수 있도록 고객감동 경영을 충실히 실천하겠다"고 말했다.
한편 공단과 HRD고객센터를 위탁 운영 중인 효성itx는 상담사들의 육체적·정신적 피로를 풀어 주기 위해 헬스키퍼(안마서비스)와 네일케어 서비스 등을 실시, 상담사들에게 호응을 얻고 있다.
