[프라임경제] 교원그룹(대표 장평순)의 L&C 고객센터가 한국표준협회가 주관하는 '2014년 KS-CQI 콜센터 품질지수' 조사에서 정수기 부문 1위에 선정, 3년 연속 수상하며 우수 콜센터로 인정받았다.
교원 L&C 고객센터는 '패스트 앤 베스트(Fast & Best) 콜센터'라는 비전 아래 고객감동 서비스를 실천하는 조직이 되기 위해 노력해왔다. 인·아웃바운드 통합 콜센터 직영 시스템을 갖고 있다.
생활가전 관리 전문가인 '리빙플래너' 등 현장 경험이 우수 인력을 확보하고 고객 니즈를 정확하게 파악해 전문적인 상담서비스로 만족도를 높인다.
통화 대기시간 단축은 물론, 처리의 신속성으로 콜센터의 만족도를 높인 점도 호평을 받고 있다. 이와 동시에 체계화된 고객 중심의 상담 매뉴얼을 구축, 모든 상담사들이 활용해 업무에 효율성을 높이고 있다.
무엇보다 '원 콜(One-Call)'시스템을 통해 상담사 전원이 걸려오는 전화를 받고 모든 업무를 처리할 수 있어 고객 대기 시간이 짧아 만족도가 향상됐다.
보통의 고객센터에서는 업무별로 담당 상담사가 분리돼 해당 업무만을 담당하지만 L&C 고객센터는 분야에 관계없이 A/S, 신규 문의, 제품 문의 등 전 분야 전문지식을 모든 상담사들이 숙지, 이해해 모든 일련 과정을 한 번의 통화로 제공한다.
또한 고객의 요청사항과 관련해 유관 팀 간 업무 진행 사항의 이력을 관리할 수 있는 협업 시스템을 운영해 신속한 피드백이 가능하다. 이밖에 상담 업무의 질적 향상을 위해 상담사 자격제도, 상담사별 맞춤 교육 실시 등 콜센터 운영 및 상담 전문가 양성에도 나서는 등 고객 만족을 위한 노력을 기울이고 있다.
이미숙 L&C 고객센터 부문장은 "고객 신뢰를 얻기 위해 기계적 제품 안내에서 벗어나 고객 니즈를 이해하고 생활 편의를 높이도록 노력하고 있다"며 "앞으로도 고객의 진심을 움직일 수 있는 서비스를 제공하기 위해 노력할 것"이라고 말했다.
한편, KS-CQI 콜센터품질지수는 한국표준협회가 국내 콜센터서비스 품질수준 향상을 통해 고객만족도 향상과 기업성장 및 발전에 도움이 되고자 개발한 모델이다. 올해는 7월부터 9월까지 39개 업종, 138개 기업, 18개 공공기관을 대상으로 인터넷패널과 전화모니터링 병행조사를 통해 콜센터품질 우수기업을 선정했다.
