전훈식 기자 기자 2014.11.17 17:55:54
[프라임경제] BMW 그룹 코리아는 국내 수입차 시장에서 막강한 상품가치를 바탕으로 당당한 업계 리더의 자리를 유지하고 있다. 최근 몇 년간 수입차 판매에서 1위를 차지하는 것은 물론, 다양한 마케팅과 사회공헌활동으로 국산차 못지않은 입지를 구축했다. 그러나 BMW는 여기 그치지 않고 고객과의 보다 깊은 소통을 위해 다방면의 투자를 계속하고 있다.
BMW 그룹은 글로벌기업 중에서도 지속가능한 성장을 가장 잘 보여주는 대표 프리미엄 업체다. 지난해 글로벌시장에서 △자동차 196만3000대 △모터사이클 11만5215대를 판매했으며, 회계연도에는 79억1000만유로의 세전이익과 760억6000만유로의 매출액을 기록했다.
한국법인 BMW 그룹 코리아 역시 국내에서 프리미엄 제품과 서비스, 고객지향적 마케팅 등을 바탕으로 꾸준한 실적을 올리고 있다. 실제 BMW 그룹 코리아의 올 한해 판매 실적은 △BMW 3만3617대 △MINI 4691대 △롤스로이스 37대 총 3만8345대며, 점유율도 23.63%에 이른다.
이는 단순히 판매에 연연하지 않고, 차별화된 '고객만족' 실현과 함께 업계 리더로서 새로운 문화를 지속적으로 만들어가기 위해 노력한 BMW 그룹 코리아의 '결실'이다. 더욱이 이들은 고객들과의 소통 강화를 위해 현재의 상황에서 벗어나 또 다른 도전을 과감하게 실행하면서 '진정한 리더'로 거듭나고 있다.
◆직관적 경험으로 고객과 소통
'BMW 퓨처 리테일(Future retail)'은 단순한 세일즈를 넘어 직관적인 경험을 통해 고객과 더욱 깊이 소통하고자 하는 BMW 그룹의 새 프로젝트다. 남녀노소 누구나 잠재 소비자가 될 수 있으며, 구매 결정에 제품보다 브랜드가 더욱 큰 영향력을 발휘한다고 분석한 결과에 따른 것이다.
BMW는 이를 바탕으로 오래 시간 쌓아온 프리미엄 브랜드 가치를 경험과 결부해 고객과의 적극적 소통에 나서고 있다. 대표 사례가 인천 영종도에 있는 BMW 드라이빙센터다.
퓨처 리테일 통합 프로그램은 BMW그룹 딜러 네트워크에 신 시스템을 도입하고 새 사고를 심어 고객에게 더 감성적으로 소통하는, 개별화된 브랜드 경험을 제공한다. 즉, 잠재 고객과 기존 고객이 브랜드와 개별화된 감성적 친밀감을 더 느낄 기회를 넓히고자 하는 것.
이렇게 얻어진 △브랜드 경험의 확대 △고객 증가 △제품과 기술에 대한 폭넓은 지식 △맞춤 구성 등은 이익과 브랜드 충성도 증대로 이어진다. 이처럼 일종의 독특한 판매 제안으로 떠오르는 '맞춤형 리테일 경험'은 최근 국내외 업계에서 그 중요성과 파급효과가 커지고 있다.
고객은 가까운 BMW 스토어에서 편리한 시간에 브랜드 및 제품과의 상호 작용할 수 있으며, 특히 BMW에게 있어 이런 접근법은 핵심키워드로 대두된다.
뿐만 아니라 퓨처 리테일에 따른 새로운 디자인은 쇼룸 내·외부를 모두 아우른다. 우선 따뜻하고 편안한 분위기 오가닉 가구를 새롭게 배치해 라운지 느낌을 더 살렸으며, 책상 대신 소파와 안락한 의자를 둬 고객이 함께 앉아 편안하게 대화할 수 있는 분위기를 마련했다.
여기에 고객이 개별화된 브랜드 경험과 최고의 서비스를 느낄 수 있도록 새로운 디지털 통신 형식, 상담 및 프레젠테이션용 IT 도구를 도입했다.
이런 퓨처 리테일의 예로, 지난 2012년 9월 프랑스 파리 조르주 5세 거리에 문을 연 브랜드 스토어를 들 수 있다. 유명 건축 디자이너 에릭 칼슨이 디자인한 '파리 브랜드 스토어'는 800m² 규모로 BMW의 프리미엄 감성을 디자인 곳곳에 담아 각종 브랜드 모델과 라이프 스타일 콜렉션 등을 경험할 수 있다.
◆자동차 최고 전문가 '프로덕트 지니어스' 내년 대부분 전시장 도입
깊이 있는 제품 지식을 고객에게 제공하고 고객 요구에 맞춰 제품을 활용해 구성할 수 있도록 '프로덕트 지니어스(Product Genius)' 프로그램도 함께 운영 중이다.
차량 전문가인 '프로덕트 지니어스'는 판매를 제외한 제품 설명 및 시승 등의 과정에서 고객 응대를 담당한다. 최첨단 정보관리시스템이 탑재된 휴대용 태블릿을 통해 고객에게 제품 구성이나 특징에 관한 상세한 설명 등을 영상으로 소개한다.
아울러 동료 직원들에게 차량 정보 및 기술을 공유함으로써 전 직원의 지식수준을 높여 고객이 더욱 정확한 제품 정보를 얻을 수 있도록 한다.
BMW그룹이 자동차 업계 최초로 도입한 해당 프로그램을 통해 현재 글로벌 1000개 이상의 전시장에서 1450여명의 프로덕트 지니어스가 활동 중이다. 현재 국내에서 활동하는 프로덕트 지니어스는 총 8명으로, BMW 드라이빙센터에 있다.
여기에 그치지 않고, 내년 1월 이후 국내 대부분의 전시장에 프로덕트 지니어스 프로그램이 도입될 예정이다. 실제 BMW는 오는 28일까지 8개 딜러사에서 프로덕트 지니어스로 근무할 직원을 공개 채용한다. 규모는 약 50명으로, 전국 26개 전시장(제주포함)에서 일하게 된다.
김효준 BMW코리아 사장은 "프로덕트 지니어스 프로그램은 고객과 소통하기 위한 퓨처 리테일 전략의 일환으로 이미 시행 중인 국가에서 호응을 얻고 있다"며 "구매부담 없이 전시장을 찾아 전문적인 설명을 듣고 시승까지 진행하는 것은 고객들이 BMW의 가치를 경험할 좋은 기회가 될 것"이라고 말했다.