[프라임경제] 안전보건공단에 따르면 국내 취업자 2500만명 중 약 552만명이 감정노동에 종사하고 있는 것으로 나타났다.
감정노동은 말투나 표정, 몸짓 등 드러나는 감정 표현을 직무의 한 부분으로 연기하기 위해 자신의 감정을 억누르고 통제하는 일을 수반하는 노동을 말하며, 이런 감정노동을 하는 사람들을 감정노동자라 부르고 있다.
이런 감정노동자들이 모인 곳 중 하나인 컨택센터, 즉 콜센터 상담사들은 다른 감정노동자와 달리 고객과 비대면으로 상대하기 때문에 욕설이나 성희롱을 당하는 경우가 종종 발생한다.
사실 콜센터를 이용하는 고객들은 해당 회사의 서비스에 대한 불만이나 문의가 있어 콜센터에 전화하는 경우가 대부분이다. 그러나 문제는 이런 서비스를 이용하면서 일부 고객들은 상담사에게 자신들의 화풀이를 먼저 한다는 것이다. 상담사들이 '화풀이' 대상인 것.
반면 상담사들은 회사의 지침으로 고객을 응대함에 있어 자신의 감정을 표출할 수 없기에 웃으며 고객을 응대해야만 한다. 때문에 많은 감정 노동에 시달리고 있으며, 이로 인한 이직률도 적지 않다.
이런 만큼 기업에서는 고객 최접점에서 활동하고 있는 상담사를 보호하기 위해 악성고객에 대한 다양한 방안을 마련, 법적 대응까지 하고 있다.
이런 기업의 대응에도 상담사들을 괴롭히는 악성고객은 계속해서 존재한다. 이에 정부에서는 감정노동자를 보호하기 위해 산업안전보건법 개정안과 남녀고용평등과 일·가정 양립 지원에 관한 법률 개정안 등 '감정노동자 보호법'을 지난해 5월24일 국회에 제출하기도 했다.
뿐만 아니라, 사회 일각에서는 감정노동협의회 토론회를 지속해서 개최하고 있으며, 5일에는 5차 협의회가 열릴 예정이다.
이처럼 감정노동자들을 보호하기 위한 기업과 정부의 노력은 꾸준히 이어지고 있지만 개선효과는 미미하다. 이는 감정노동자에 대한 인식이나 태도가 아직도 선진국 반열에 들지 못했기 때문이라고 본다.
콜센터를 이용하는 고객들은 해당 기업의 서비스를 이용하는 것이지, 콜센터에 종사하는 상담사들을 이용하는 것은 아니다. 상담사들은 단지 기업 서비스를 제공할 뿐이다.
서비스를 이용하면서 한 번이라도 콜센터에 근무하는 상담사들이 자신들의 어머니나 형제, 자매, 혹은 친구라는 생각을 한다면 쉽게 욕설을 내뱉지 못할 것이다. 인식의 전환이 필요하다.
아울러 정부나 기업에서는 감정노동자들을 보호하기 위한 방안들을 '반짝 이벤트'성이 아닌 계속 이끌 수 있도록 해야 할 것이다. 어릴 적 우리들은 전화예절에 대해 학교에서 배운다. 그때 배웠던 전화예절을 떠올려 상담사들과 통화한다면 감정노동자들이 조금이라도 줄지 않을까 조심스럽게 생각해 본다.
