[프라임경제] 공공기관의 콜센터 위탁운영 사업자 선정 입찰이 그야말로 '홍수'다. 얼마 전 입찰이 끝난 한국장학재단(2년운영·156억원)을 비롯해 굵직굵직한 공공기관의 위탁운영 사업자 선정은 참여기업의 새로운 기회를 주는 것은 물론 경영안정화에도 기여할 것으로 보인다.
특히 공공기관의 경우 가격점수 비중이 20%대로 높지 않아 기업들의 효율적인 경영관리가 가능한 만큼 더욱 관심이 집중되고 있다. 이에 부응해 경주시, 울산광역시(이하 울산시)의 위탁운영사업자 관련 내용을 살펴봤다.
◆경주시 총 7명 운영 '가격점수 10%'
경주시는 미원상담 콜센터 운영을 위해 민간위탁을 결정하고 사업자 선정에 나섰다. 선정된 사업자는 총 7명(매니저 1명·상담사 6명)의 인원을 내년1월1일부터 2017년 2월28일까지 위탁운영하게 되며, 총 5억38만120원(부가가치세 포함)의 예산이 책정됐다.
콜센터 운영시간은 평일 오전 8시부터 오후 7시까지며 토, 일, 공휴일은 제외된다. 다만 동절기인 1·2·3·10·11·12월의 경우 오전 8시 30분부터 오후 6시30분까지 운영되며, 기본적인 근무시간은 공무원 근무시간을 기준 삼되, 콜 인입 상황에 따라 탄력근무제로 운영하게 된다.
위탁업무 범위는 △전화민원 상담 및 안내 △고객관리관계 △상담사 교육 및 DB관리 △상담사 인력운영·관리 △콜센터 시설 유지관리 등이며, 사업장 선정방식은 기술능력평가 90점(객관적 평가 20점·주관적 평가 70점), 가격평가 10점이다.
특히 객관적 평가 중 국내외 인증 및 수상실적을 보유한 경우, 최대 4점의 가점을 부여한다. 또한 최근 3년 이내 단일계약으로 콜센터 10석 이상 운영한 실적이나 공공기관 단일계약을 체결한 실적이 있을 경우 각각 점, 총 8점의 가점을 준다.
종합평가점수 70점 이상 업체 중에서 순위에 따라 우선협상자로 선정하고 협상 순서는 종합평가점수 고득점 순에 따라 결정된다. 협상대상자와 협상을 통해 내용의 일부를 조정할 수 있으며, 가격협상은 우선협상 대상자가 제안한 가격 설계표를 기초로 협상을 진행한다.
한편 경주시 민원상담 콜센터 위탁운영 사업장의 제안서 접수 마감일은 오는 20일 오후 3시까지며 제안서 평가 및 선정일은 제안서 제출 시 별도 공지할 방침이다.
◆울산광역시, 평가위원회 10명 이내로 구성
울산광역시 역시 민원콜센터를 위탁운영할 사업장을 모집한다. 계약일로부터 오는 2015년 12월 말까지 사업을 수행하며, 총 3억142만원(부가가치세 포함)을 투입한다.
운영인력은 상담사 8명, 매니저 1명으로 총 9명이며 콜센터 업무량에 따른 상담사 증·감에 따라 사업비는 일부 조정될 수 있다.
위탁운영 사업장은 민원콜센터 운영, 상담사 인적자원 관리, 교육 등의 업무를 수행하며 업체 선정은 기술능력평가 80점(정량적 평가 20·정성적 평가 60)과 가격평가 20점이다. 총점이 70점 이상인 자를 선정해 고득점자 순으로 협상을 실시한다.
이 중 정성적 평가는 제안서 평가위원회에서 실시하며, 평가위원회는 위원장을 포함해 7명 이상 10명 이하의 위원으로 구성된다.
울산시 역시 사업수행실적과 신인도에 가점을 있다. 최근 3년 이내 콜센터 상담사 운영을 한 단일기관수에 따라 최대 4점, 규모에 따라 5점의 가점을 부여하며 국내외 인증과 실적(감사패·공로패 등은 제외)에 따라서도 최대 4점을 받을 수 있다. 이외에도 최근 3년간 부정당업자 지정여부에 따라 2점을 추가 획득할 수 있다.
울산시 민원콜센터 운영 위탁관리 제안서 제출 마감일은 오는 14일 오후 4시까지로 제안 설명회 및 심사는 추후 통보할 계획이다.
