[프라임경제] 올해 금융권은 크고 작은 사건·사고로 눈코 뜰 새 없이 바쁜 나날을 보내고 있다. 그러나 이런 악재들만 현재 금융기업의 전모는 아니다. 특히 하나은행의 경우 이러한 이슈들 속에서도 금융소비자들을 위한 계속적인 노력을 영위하고 있다. 업계 전문가는 하나은행의 소비자 보호를 위한 활동 중 가장 큰 장점은 진실함에 있다고 전하기도 한다.
금융소비자들에게 진정한 도움을 주는 것. 그것은 금융기관이 소비자들의 바른 선택을 위해 세심하게 배려하고 이를 위한 도움을 주는 것이다. 이는 금융거래에서 공급자인 금융기관에 비해 소비자가 갖는 정보가 극히 제한적이고 폐쇄적인데 연유를 두고 있다.
◆금융소비자보호 마인드 '체계화'
금융소비자권익보호는 기업마다 계속적으로 이뤄져야 하는 하나의 숙제로 남아있다. 아울러 금융소비자보호를 위한 선상에서 기업 마인드 변화는 물론, 이를 받침하기 위한 체계화된 시스템은 선제적으로 갖춰야 할 덕목으로 자리한다.
하나은행은 지난해 7월 금융권 최초로 금융소비자권익보호헌장을 선포했다. 이는 출범초기부터 '손님의 기쁨, 그 하나를 위해'라는 마음가짐을 금융소비자보호 분야에서 그대로 이어가기 위한 다짐이라고 설명된다.
하나은행은 지난해 금융소비자보호부를 김종준 하나은행 행장 직속본부로 승격시켰다. 복잡해지는 금융상품과 서비스, 이와 같은 상황에서 빠른 의사결정으로 금융소비자를 돕기 위해서라는 취지가 엿보이는 대목이다.
또 은행장 직할로 독립적인 금융소비자본부 CCO를 임명하고 금융소비자보호 전반을 총괄하도록 시스템 체계화에 무게를 싣기도 했다.
이 밖에도 부서 내 전담변호사를 채용해 상품개발에서 제도개선 및 민원처리까지 전방위적 법률검토가 가능토록 조치했다. 이러한 조치는 합리적인 일처리와 금융소비자들에게 큰 힘을 실어줄 수 있다는 판단 하에 실시된 인사라고 볼 수 있다.
◆김 행장 '현장경영' 고객 중요성 강조효과
김종준 하나은행 행장은 취임 후 1년 반 만에 전국 90%지점을 방문하는 등 '현장경영'의 중요성을 더욱 강조해왔다. 이는 영업현장의 금융소비자보호와도 직결된 시너지 효과를 낳았다.
하나은행의 금융소비자보호업무의 모든 시작과 끝은 영업점에서 비롯되며, 전국 모든 영업점에는 금융소비자보호 전담 책임자가 한 명씩 배치돼 상담에서 민원해결까지 일차적으로 금융소비자보호 첨병 역할을 수행한다.
이뿐 아니라 하나은행은 영업 현장에서의 고객 의견을 신속하게 취합하기 위해 '하나 메아리 엽서'제도를 뒀고, 매 분기 첫째 주 수요일에 하나은행 금융상품에 가입한 고객들을 초청, 금융상품 및 서비스 이용 시 느낀 점을 이야기하는 '하나 솔로몬(Solomon)'제도를 운영 중이다.
이렇게 청취한 의견들은 금융소비자보호총괄책임자 및 본부 내 14개 부서장이 참여하는 '소비자 권익보호협의체'에 안건 상정, 토의된 내용은 제도개선으로 반영돼 매월 전국 모든 영업점으로 다시 전파되는 선순환을 이루고 있다.
◆올해 현실적 콘텐츠 확보 2단계 '원스톱'
하나은행이 지난해 금융권 최초 금융소비자보호본부실설, 소비자권익보호협의체운영, 소비자보호전담변호사채용 등 하드웨어를 갖췄다면, 올해는 내규 등 은행 규정 전면검토, 소비자보호자문단 구축, 민원사례를 통한 소비자보호 매뉴얼 발간 등 실질적 콘텐츠를 확충하는 2단계 계획을 진행시키고 있다.
특히 지난 10일에는 고객중심 서비스와 소비자의 권익을 먼저 생각하는 정도영업을 실천하고자 '금융소비자보호시스템'을 오픈했다.
금융소비자보호시스템은 각종 시스템에 흩어져 있는 고객의 소리(VOC) 등 소비자보호 관련 기능을 통합하고 상품개발, 상품판매 모니터링, 불만처리, 임직원 교육, 평가 등을 원스톱으로 관리가 가능하다.
또한 고객이 직접 민원의 처리단계를 확인할 수 있도록 하고 처리 담당자와 진행경과에 대해 SMS 등을 이용한 사전 안내 기능을 추가해 계열사 전체에 추가될 예정이다.
하나은행 관계자는 "이의 연장선상에서 당행의 내규를 비롯한 모든 규정을 내년에 공포·시행 예정인 '금융소비자보호법' 관련 법령과 금융소비자보호 모범규준 상 '소비자보호원칙'에 투영해 정비·개선 작업을 추진할 예정"이라고 말했다.
이어 "나아가 축적된 민원사례를 심도 있게 연구해 Lesson Learned 전파를 위한 '소비자보호 매뉴얼' 출간하고, 스펙트럼을 다양화해 '소비자보호자문단(하나솔로몬)'을 확대 운영할 예정"이라고 덧붙였다.
