[프라임경제] 한국컨택센터산업협회(사무총장 황규만·이하 KCCA)는 29일 서울 중구 카티정보 빌딩에서 '북세미나'를 개최했다.
KCCA의 북세미나는 컨택센터 산업과 관련된 유익한 정보를 실은 도서를 추천하고 집필 작가를 초청, 글로 표현하지 못한 의미를 구체적으로 전달하고자 하는 시간으로 마련됐다.
올해로 11회를 맞는 이번 북세미나에서는 '콜센터 스트립트 제대로 작성하기'의 저자인 박종태 한국콜센터아카데미 원장을 초청해 콜센터에서 가장 중요하게 생각되는 스크립트에 대한 올바른 작성방법을 소개했다.
특히 효율적인 스크립트에 대한 강의뿐 아니라 참석자를 대상으로 직접 스크립트 제작하도록 하는 등, 이론과 실무를 병행함으로써 참여자들의 이해를 도왔다.
한편 콜센터에서는 상담사들의 오상담을 줄이고 신속한 응대를 통해 고객만족을 이끌기 위해 스크립트(회사프로세스)를 구성, 운영하고 있다.
그러나 기업의 노력에도 대부분 기업들은 처음 구축한 스크립트를 활용하고 있는 실정이다. 그 결과 변화하는 고객의 변화를 반영하지 못한 상담으로 고객 불만족이라는 문제점을 낳고 있다.
이와 관련해 박종태 원장은 스크립트 작성 시 가장 중요한 점으로 '구조적 시각화'를 강조했다. 대부분의 콜센터의 경우 '순차적인 응대흐름+추가정보 혼용'이라는 일방적인 스크립트 방식을 고수하고 있다. 이러한 스크립트 방식의 경우 중요하고 핵심적인 내용이 하단에 자리 잡아 신속한 응대가 힘들어진다.
이에 따라 박 원장은 상담사의 시선 왼쪽에서 오른쪽으로 읽어 내려가는 시선에 주목해 중요한 핵심사항은 왼쪽 상단에 위치하도록 스크립트를 구성했다. 즉, 효율적인 콜센터 스크립트 구조와 배치를 위해 핵심지침 가이드 영역은 눈에 잘 보이는 화면 상단에 배치하는 것.
또한 박 원장은 상담사들이 응대를 위해 스크립트를 활용하지만, 정작 스크립트의 내용이 복잡하고 용어가 어려워 상담사들의 활용도가 떨어진다는 지적사항을 내놨다. 이런 문제를 해결하고 간결·정확한 상담을 제공하기 위해 지나친 미사어구를 줄이는 동시에 스크립트 내용을 간소화함은 물론, 쉽게 읽힐 수 있는 단어들로 스크립트를 구성해야 한다는 조언이다.
박 원장은 "이번 도서 발간의 목적은 모든 상담사들과 종사자들이 직접 스크립트를 만들어 활용할 수 있도록 한 점에 집중했다"며 "이번 세미나와 도서를 통해 기존 스크립트를 보다 실용적으로 개선해 업무효율성을 높이길 바란다"고 말했다.
한편 북세미나를 통해 소개된 '콜센터 스크립트 제대로 작성하기'는 박종태 원장을 비롯해 이현숙, 구만왕씨가 공동집필했으며 가격은 2만3000원으로 책과나무에서 펴냈다.
