[프라임경제] 대구컨택센터협회(회장 김계철)는 지난 24일 대구 포레스트 스파밸리에서 '제9회 대구컨택센터 컨퍼런스'를 개최했다.
올해로 9회를 맞는 대구 컨택센터 컨퍼런스는 컨택센터 종사자에 대한 사회적 인식변화 도모 및 향후 발전방향을 논의했다.
오후 3시부터 진행된 컨퍼런스에 앞서 황규만 한국컨택센터산업협회 사무총장은 격려사를 통해 "정부와 기업, 공공기관 등 컨택센터 산업을 바라보는 시각이 바뀌고 있다"며 "악성고객은 소비자가 아닌 범죄자로 간주하고 있는 사회인식이 확산됨에 따라 상담사 보호를 위해 다양한 보호방안을 검토하고 있다. 상담사 역시 직업에 대한 자부심을 갖고 자기개발에 노력해야 한다"고 조언했다.
이어 김종신 영진전문대학 교수의 사회로 지윤정 윌토피아 대표의 '클(CEL) 사람은 크게 논다 상담사의 직업의식 클(CEL)'이란 주제로 직업의 조건·의미에 대해 알아가는 시간을 가졌다.
지윤정 대표는 "직업의 조건에는 생계유지, 자아발견, 사회 기여 3가지로 정의할 수 있다"며 "내가 가진 직업의 사회 기여가치를 알고, 전문가로 성장하기 위해 끊임없이 노력해야하며 그 과정을 진심으로 즐겨야 한다"고 설명했다.
또한 이러한 Contribute(기부), Learning(학습), Enjoy(즐기다)의 3가지 직업의식을 통해 자신의 성장은 물론 직업 성취도도 높일 수 있다고 부연했다.
이어 이미선 심리상담사의 '상담사 직무스테르스 관리방안', 전병렬 케이티스 팀장의 '고객센터 전문가 육성 기업대학 사례 발표', 김인아 연세대학교 보건대학원 교수의 '감정노동 근로자의 인권과 간강증진'에 대한 강의가 이어졌다.
이미선 심리상담사는 "본인 스스로 감정노동자라고 하는 것에 대해 불편하다는 인식을 가진다면 개선·해결해야 하는 문제에 대해 의견을 제시할 수 없다. 상담사 직업에 대한 부정적인 시각을 본인 스스로 먼저 벗어나야 한다"고 주장했다.
아울러 상담사 개인 및 조직적 개선을 위한 방안으로 휴식을 통해 업무적응력을 높여야하며 자율성을 축소하기 보단, 자율적이고 능동적인 업무시스템을 만드는 것이 필요하다는 의견도 더했다.
이인하 교수는 "육체노동 지식노동에서 감정노동단계에 이르고 있고 이러한 변화는 노동 특성의 한부분"이라고 운을 뗐다.
계속해서 "외국의 경우 감정노동이 아닌 직무에 따른 스트레스라고 판단하고 있다. 하지만 한국의 경우 고객경쟁 과다에 따른 부작용, 서비스업의 급격한 성장, 직업에 대한 가치와 노동에 대한 존중 부족, 가부장적 사회문화라는 특수성으로 인해 감정노동 문제가 외국과 다르게 나타나고 있다"고 분석했다.
이러한 문제를 해결하기 위해서 기업은 자존감을 높여주는 프로그램을 개발해 상담사들의 자존감 회복과 성장할 수 있는 동기부여를 마련해 줘야 한다는 것.
이와 함께 "상담사들이 주로 호소하는 질환은 정신적인 스트레스보다 육체적 고통의 경우가 더 많다"며 "업무몰입도 높여주는 환경 및 보건관리 문제만 해결돼도 감정노동을 해결하는데 더 효과적일 수 있다"고 말을 보탰다.
이후 오후 6시부터는 '컨택센터 상담사의 밤' 행사가 포레스트 스파밸리 야외무대에서 진행됐다.
본격적인 행사에 앞서 김계철 대구컨택센터협회장은 "아름다운 미소를 가진 상담사들의 모습에서 컨택센터의 미래를 엿볼 수 있었다"며 "올해 9회를 맞는 금번 행사를 통해 컨택센터 산업이 기업발전과 일자리 창출에 상당한 역할을 담당하고 있다고 생각하며 이 또한 상담사들의 노력이 뒷받침 됐기 때문"이라고 말했다.
권영진 대구광역 시장 역시 축사를 통해 "이번 대구 컨택센터 가족들과 함께 행사에 참석해 기쁘게 생각한다"며 "컨택센터는 블루오션 분야이다. 사람의 마음을 읽고 감정을 교감하는 일을 하고 있는 상담사가 진정한 프로라고 생각한다"고 격려했다.
또한 "대구시에서는 컨택센터 산업이 꾸준히 성장하고 상담사들이 자부심을 가지고 일할 수 있도록 최선의 노력을 기울일 것"이라고 전했다.
계속해서 우수 상담사를 선정해 표창을 수여하는 시간도 가졌다. 총 10명의 우수 상담사가 표창의 주인공으로 선정됐으며 우수 컨택센터 기업으로는 대구 한국전력 컨택센터를 운영하고 있는 kt is가 수상의 영예를 안았다.
시상식 순서 후에는 밴드그룹 '앨리스'와 '장미여관'의 축하무대가 이어져 쌀쌀한 날씨에도 불구 축제를 즐기는 상담사들의 열기는 뜨거웠다.
오로지 상담사들을 위해 마련된 축하공연을 통해 행사에 참석한 상담사들은 이날 하루만큼은 업무에 대한 부담과 스트레스를 내려놓고 마음껏 축제를 즐겼다.
축하공연 후에는 대구컨택센터협회와 후원사들이 마련한 푸짐한 경품증정을 끝으로 행사의 모든 일정을 마무리했다.
김계철 대구컨택센터협회장은 "대구 '컨택센터 컨설턴트의 밤' 행사는 올해로 9회를 맞으며 그 의미를 더하고 있다"며 "상담사들의 어려움을 공유하고 상담사들에 대한 사회적 인식 변화와 권리보호를 위해 대구시와의 긴밀한 협조를 계속적으로 이어 나갈 것"이라고 전했다.
