[수입차 서비스 전략 ⑥ 크라이슬러] 예약 없이 원하는 시간 '30분 서비스 완료'

지역별 특색 담은 A/S '빠른 속도 인상적' 전문테크니션 양성 '트레이닝센터'

[프라임경제] 최근 잇따른 신차 출시와 공격적 마케팅 전략을 앞세운 수입자동차들의 공세가 심상치 않다. 지난 1987년 자동차시장 개방 이후 수입차의 국내점유율은 꾸준한 증가세며, 현재 추이라면 연말까지 점유율 15% 돌파도 무난하게 달성할 것으로 전망되는 상황. 실제로 올해 수입차 브랜드가 출시했거나 출시 예정인 신차 모델만 무려 100개가 넘는다. 이처럼 국내 수입차시장 경쟁이 과열되자 크라이슬러 코리아는 제품 상품성에 의존한 판매 전략에서 벗어나 A/S와 같은 브랜드 고유 서비스로 소비자 공략에 나서고 있다.

최근 국내 수입차 시장은 독일 완성차 브랜드가 위주로 돌아가고 있다. 특히 이들의 디젤 엔진과 최신 디자인 트렌드는 국내외 모든 완성차 브랜드의 기틀로 자리 잡는 분위기다.

실제 지난달 한국수입자동차협회가 집계한 현황에 따르면, 유럽 브랜드는 전체(1만7027대) 79.2%(1만3490대)를 기록했지만, 이 중 87%가 독일 브랜드(1만1763대)가 차지했다. 누적 판매량도 71.0%를 독일산 브랜드가 장악하고 있을 정도로, 막강한 파워를 자랑한다.

반면, 미국 브랜드들은 8.2%로 힘겨운 혈투를 벌이고 있다. 특히 다양한 소비자 라이프스타일을 충족시킨 △크라이슬러 △지프(Jeep) △피아트의 라인업도 갖춘 '미국 빅3' 크라이슬러는 포드와 함께 꾸준한 판매량을 기록하면서 국내 시장 점유율을 높이고 있다.

이런 크라이슬러에 눈길이 가는 이유는 단순히 제품 상품성에만 의존하지 않고, 다양한 고객 만족 서비스에도 심혈을 기울이면서 크라이슬러에 대한 이미지를 바꾸고 있다.

◆전국 20개 서비스센터 '24시간 고객지원' 운영 

지난 1996년 설립된 크라이슬러 코리아는 보다 높은 고객 만족을 위해 서울·경기지역은 물론, 제주를 포함한 전국 주요 도시에 20개의 서비스센터 네트워크를 구축했다. 여기에 언제 어디서나 신속한 차량 A/S 및 응급조치, 고객응대서비스를 제공하기 위한 방안으로 '24시간 고객지원센터'도 운영하고 있다.

크라이슬러 코리아는 보다 높은 고객 만족을 위해 서울·경기지역은 물론, 제주를 포함한 전국 주요 도시에 20개의 서비스센터 네트워크를 운영하고 있다. ⓒ 크라이슬러 코리아

특히 브랜드 대표 A/S 서비스 '프리 메인터넌스 프로그램'을 통해 300C와 그랜드 체로키 오버랜드 등의 모델에 대해 최장 36개월 또는 주행거리 7만8000km까지 주요 소모성 부품 교환 및 점검서비스를 제공하고 있다. 또 예기치 못한 사고를 당했을 때 대차 서비스 및 긴급출동서비스도 제공하는 '모빌리티 개런티(Mobility Guarantee) 프로그램'도 함께 운영 중이다.

이와 함께 지난달에는 3년 이상 장기 보유 고객을 위한 '2014 리프레시 서비스 캠페인'도 진행했다. 해당 기간 중 서비스 센터 방문 고객은 각 브랜드별 테크니션들의 전문적이고 세심한 차량 점검 서비스를 무상으로 제공받았다.

유상 수리 고객의 경우 피아트-크라이슬러 순정 부품 브랜드 '모파(Mopar®)' 부품 20% 할인을 비롯해 △타이어 및 순정 액세서리 20% 할인 △뉴 지프 컬렉션 및 테디베어 30% 할인 등의 혜택도 누릴 수 있었다.

이 외에도 크라이슬러는 최적화된 차량 유지와 안전운행을 위한 '고객감사 캠페인' 등 다수 고객만족서비스를 전개하고 있다.

◆익스프레스-레인 정비…아침식사까지 제공

크라이슬러는 여기에 만족하지 않고, 지역별 특색을 고려해 서비스센터마다 차별화된 서비스를 펼치고 있다.

우선 피아트-크라이슬러 강남 서비스 센터는 소모품 교환 등 간단한 정비에도 상당 시간 대기해야 하는 고객 불편을 없애고 서비스 품질을 높이기 위해 경정비 서비스 고객 전용 '익스프레스-레인 정비 서비스'를 실시하고 있다.

피아트-크라이슬러 강남 서비스 센터는 소모품 교환 등 간단한 정비에도 상당 시간 대기해야 하는 고객 불편을 없애고 서비스 품질을 높이기 위해 경정비 서비스 고객 전용 '익스프레스-레인 정비 서비스'를 실시하고 있다. ⓒ 크라이슬러 코리아

해당 서비스는 엔진 오일, 에어 필터 등 소모품 교환이나 긴급 점검 차량을 신속하게 처리하기 위한 프로그램이다. 센터 수용 능력을 증대시키고 소모성 부품 관련 정비를 위한 불필요한 대기 및 정비 소요시간을 줄여 고객 만족도를 높이기 위한 것이다. 사전 예약이 필요 없고, 원하는 시간에 서비스센터 방문시 '최대 30분' 이내에 정비 서비스가 완료된다.

강남 서비스센터는 이를 위해 전담 워크베이 2기와 서비스 어드바이저 및 테크니션을 배치해 보다 빠르고 편리한 서비스를 제공하게 된다. 일일 최대 정비 대수는 약 26대에 이르며, 운영시간은 서비스센터 운영시간(월~토, 09:00~18:00)과 동일하다.

'고객 친화적' 서비스가 특징인 서초 서비스센터는 이른 아침 출근하는 직장인들을 위해 매일 오전 8시부터 서비스를 개시하며, 샌드위치나 모닝커피 등 간단한 아침 식사를 제공하고 있다. 또 대중교통 이용이 가능한 곳까지 셔틀 서비스도 운영하는 등 다방면에서 고객 편의를 위한 많은 노력을 기울이고 있어 고객들의 많은 호응을 얻고 있다.

한편, 국내 크라이슬러 서비스센터 중 최대 규모를 자랑하는 성동 서비스센터의 경우 간단한 경정비에서 판금·도장 수리까지 원스톱으로 처리가 가능하다.

크라이슬러는 이와 함께 경기도 평택시 포성읍에 전문 테크니션 양성을 위한 '트레이닝 센터'도 설립해 운영하고 있다.

해당 트레이닝 센터에선 △전기(Electrical) △엔진(Engine) △차대(Chassis)와 관련된 수업을 진행하고 있으며, 교육 프로그램은 단계별로 △초급(Elementary) △중급(Certified) △스페셜리스트(Specialist) △마스터(Master)로 구성됐다.

크라이슬러코리아 관계자는 "높은 경쟁력의 차량 출시와 더불어 대고객 서비스 품질 향상에 많은 노력을 기울이고 있다"며 "미국 대표브랜드로서 소비자 만족도 1위를 달성하기 위해 앞으로도 최선을 다할 것"이라고 말했다.