[수입차 서비스 전략 ⑤ 인피니티] '진정성 마케팅' 누구도 하지 않는 감동서비스

10만km이내 견인·타이어교체·긴급서비스 최고 서비스

[프라임경제] 최근 잇따른 신차 출시와 공격적 마케팅 전략을 앞세운 수입자동차들의 공세가 심상치 않다. 지난 1987년 자동차시장 개방 이후 수입차의 국내점유율은 꾸준히 증가하고 있고, 현재 추세라면 연말까지 점유율 15% 돌파도 무난하게 달성할 것으로 전망되고 있는 상황. 실제로 올해 수입차 브랜드가 출시했거나 출시 예정인 신차 모델만 무려 100개가 넘는다. 이처럼 국내 수입차시장 경쟁이 과열되자 인피니티는 제품 상품성에 의존한 판매 전략에서 벗어나 A/S와 같은 브랜드 고유 서비스로 소비자 공략에 나서고 있다.

올해로 창립 10주년을 맞은 한국닛산. 지난 2004년 설립된 한국닛산은 이듬해 도입된 프리미엄 럭셔리 브랜드 인피니티와 함께 국내 수입차시장에 본격적으로 뛰어 들기 시작했다. 이후 한국닛산은 지난 10년 동안 국내 소비자들의 라이프스타일에 어울리는 다양한 라인업을 국내시장에 선보였으며, 진정성 있는 마케팅을 통해 브랜드 특유의 독특한 개성으로 소비자들의 관심을 끌어 모으고 있다.

설립 이후 꾸준히 성장하던 한국닛산은 2008년 이래 6년 연속 영업적자 성적표를 받으며 내부적으로 혼란을 겪기도 했지만, 최근 인피니티의 비약적인 성장으로 회복 기대감이 커지는 등 한국닛산이 판매량과 시장점유율 확대에 나서고 있다.

그 중심에는 올해 국내에서 럭셔리 스포츠 세단으로 거침없는 인기를 누리고 있는 '인피니티 Q50'이 있으며, 이 성장세로 인해 한국닛산 역시 판매가 덩달아 늘어나는 시너지효과를 누리고 있다. 인피니티는 올해 9월까지 누적판매(KAIDA 발표자료 기준)가 전년대비 약 200% 성장한 2174대, 한국닛산 역시 같은 기간 3047대로 전년대비 36.3% 증가하는 성장세를 기록했다.

◆'토털 오너십 익스피리언스'…운행 불가시 귀가 비용까지

무엇보다 한국닛산은 고객만족을 위해 브랜드 특성에 맞는 차별화된 서비스전략을 구사하고 있고, Q50을 앞세운 인피니티의 괄목할 만한 성과 뒤에는 또 다른 공로자가 있다. 바로 인피니티 고유의 고객 서비스 철학인 '토털 오너십 익스피리언스(Total Ownership Experience; TOE)'다.

한국닛산 관계자는 "인피니티는 고객들에게 타 브랜드와 차별되는 '영감을 불러일으키는 퍼포먼스(Inspired Performance)'를 선사하고자 제품을 설계하고 출시하는 과정뿐 아니라 제품 구매 과정 및 사후 관리 서비스까지 세심하게 생각하고 있다"고 설명했다.

인피니티 양재 서비스센터. 한국닛산 서비스센터 모든 직원은 고객만족을 위해 인증된 교육을 이수한 서비스 컨설턴트와 정비사가 고객의 차량을 점검하고 있다. ⓒ 한국닛산

이런 과정에서 탄생한 '토털 오너십 익스피리언스'를 통해 인피니티는 3년 또는 6만km 이내 엔진오일 교환을 포함한 소모품 교환 서비스를, 4년 또는 10만km 이내 △긴급견인 △타이어교체 △비상연료 공급 △비상시동 서비스 포함 24시간 긴급서비스 등 업계 최고 수준의 서비스를 자랑한다.

또 수리 기간 및 작업 종류에 따라 지원되는 '무상 대차 서비스', 서비스 컨설턴트와 정비사가 차량 점검 및 고객과의 상담을 지원하는 '일대일 맞춤 점검 서비스' 등도 포함돼 있다.

뿐만 아니라 인피니티는 '모빌리티 개런티 서비스'도 운영하고 있다. 이는 고객이 자택으로부터 100km 이상 거리에서 예기치 않은 차량결함으로 인해 운행이 불가할 경우 귀가를 위한 교통편 및 숙박시설 안내와 함께 고객 1인에 한해 귀가비용을 지원한다.

◆A/S 목적 '최상 상태'로 복원…저렴하고 빠르게

이와 함께 인피니티는 현재 전국 10개의 인피니티 공식 서비스센터를 운영하고 있으며, 딜러의 서비스제공이 어려운 지역에는 별도로 정비협력업체를 지정하는 등 고객서비스에 만전을 기하고 있다.

한국닛산 관계자는 "인피니티 서비스센터의 모든 직원은 고객만족을 위해 인증된 교육을 이수한 서비스 컨설턴트와 정비사가 고객의 차량을 점검하고 있다"며 "모든 고객이 A/S에서 원하는 것은 차량을 최상의 상태로 유지하고 보수하는 것이고, 이는 '기술의 닛산'이라는 명칭 그대로 우리에게는 가장 자신 있는 분야다"고 자신했다.

한국닛산은 주력 모델들을 바탕으로, 고객 눈높이에 맞춘 적극적인 마케팅 활동을 전개하는 등 브랜드 인지도 향상에 힘쓴다는 계획이다. ⓒ 한국닛산

이처럼 인피니티는 전국의 서비스센터와 토털 오너십 익스피리언스 서비스 프로그램을 통해 '최고의 설비'로 고객이 원하는 '최상의 서비스'를 짧은 시간 내에 '경제적인 가격'으로 제공하는 것을 목표로 최선을 다하고 있다.

이외에도 인피니티는 우수한 품질을 자랑하는 자사 주력 모델들을 바탕으로 고객이 직접 차량을 보고 성능을 체험해 볼 수 있는 전시장 이벤트 및 시승행사 등을 전개하면서 전체적인 브랜드 인지도 향상에도 지속적으로 힘쓰고 있다.

실제로 인피니티는 최근 전시장을 방문하는 모든 고객들을 대상으로 Q50을 비롯한 인피니티 전 차종 시승 기회를 제공했다. 아울러 △럭셔리 핸드 케어 △포토존 및 사진 인화 서비스 △인피니티 카페 △키즈 놀이 공간 △미로 게임 등 다양한 휴식 프로그램도 함께 마련했다.

향후에도 인피니티는 복잡한 도심과 바쁜 일상에 지친 고객들이 가까운 매장에서 가족과 함께 브랜드가 추구하는 고급스러운 라이프스타일을 손쉽고 편안하게 즐길 수 있도록 하기 위해 노력한다는 방침이다.

한국닛산 관계자는 "인피니티는 끊임없는 고민과 연구를 바탕으로 양질의 고객 서비스, 프로모션, 이벤트 등을 제공하기 위해 전력을 다할 것이다"며 "단순한 전시장 및 서비스센터 숫자의 증가에 초점을 두기보다는 고객이 원하는 바를 미리 파악하고 앞서나가는 서비스를 제공할 계획이다"고 말했다.