[수입차 서비스 전략 ④ 토요타] 실리주의 대신 고객신뢰 쌓기 '가속페달'

'토탈 고객케어' 획기적 프로그램…최고 서비스인력 구축

[프라임경제] 최근 잇따른 신차 출시와 공격적 마케팅 전략을 앞세운 수입자동차들의 공세가 심상치 않다. 지난 1987년 자동차시장 개방 이후 수입차의 국내점유율은 꾸준한 증가세며, 현재 추이라면 연말까지 점유율 15% 돌파도 무난하게 달성할 것으로 전망되는 상황. 실제로 올해 수입차 브랜드가 출시했거나 출시 예정인 신차 모델만 무려 100개가 넘는다. 이처럼 국내 수입차시장 경쟁이 과열되자 한국토요타는 제품 상품성에 의존한 판매 전략에서 벗어나 A/S와 같은 브랜드 고유 서비스로 소비자 공략에 나서고 있다.

자동차 개발의 기본은 △현물 △현장 △현실을 통칭하는 일명 '삼현주의(三現主義)'라 부른다. 토요타는 결코 이익이 남지 않으면 절대로 손을 대질 않아 '토요타 사현주의'라고도 일컫을 정도로, 전통 경영스타일상 철저한 실리 위주를 추구한다.

이처럼 예전 토요타는 투자하기 전에 수십 번 '주판알'을 튕겨보고 이익을 낼 자신이 있을 때에만 비로소 돈을 쓰는 스타일을 고집했었지만, 리콜사태(2009년)를 기점으로 새로운 모습으로 탈피했다. 단순히 제품에만 한정되지 않은, 프리미엄급 마케팅 및 고객 서비스에도 그대로 이어 소비자들에게 더욱 튼튼해진 신뢰를 쌓는다는 방침이다.

◆'고객제일주의' 렉서스 프리미엄 멤버십

렉서스는 오는 11월1일부터 온-오프라인을 통합한 신 고객 케어 프로그램인 '렉서스 프리미엄 멤버십(Lexus Premium Membership)'을 개시한다. 렉서스가 이번 멤버십을 위해 체결한 제휴사도 100개 브랜드 200개사.

이는 지난 6일 출시한 브랜드 최초 컴팩트 크로스오버 SUV NX300h를 기념하기 위해 신차 출고 고객뿐만 아니라 중고차 고객까지 아우르는 렉서스 전(全) 고객들을 대상으로 획기적인 토탈 고객 케어 프로그램을 선보인 것이다.

'실리주의' 경영을 추구하던 토요타는 최근 단순히 제품 경쟁력은 물론, 프리미엄급 마케팅 및 고객 서비스에도 세심한 배려를 아끼지 않으면서 소비자들과의 더욱 튼튼한 신뢰를 쌓고 있다. ⓒ 한국토요타

해당 멤버십 회원은 △차량관리 △쇼핑 △골프&스파 △라이프스타일 △클래스&이벤트 △의료 △여행 △호텔&리조트 등 다양한 분야에서 렉서스가 준비한 다양한 혜택을 경험하게 된다.

특히 렉서스 전시장에서 타이어 구매 시 1년간 타이어를 보관해 주는 '타이어 보관 서비스'와 함께 △전국 제휴 골프장 그린피 할인(최대 20%) △호텔 객실할인(최대 40%) △다양한 고객 초청행사 등의 혜택을 받을 수 있다. 뿐만 아니라 모바일 어플리케이션을 통한 각종 차량 관리 정보 및 퀵 매뉴얼 등 온-오프라인을 통한 알찬 패키지로 구성됐다.

해당 멤버십 유효기간은 카드 발급으로부터 3년이며, 기간 내 차량을 매각하여도 혜택은 만기일까지 제공된다.

렉서스 관계자는 "렉서스를 통한 최고의 제품뿐만이 아니라 판매 이후에도 정성을 다하는 고객 케어를 통해 렉서스 고유 '고객제일주의'를 실현한다는 것이 '렉서스 프리미엄 멤버십'의 기본 컨셉"이라고 말했다.

◆전설적 '카이젠도조'서 고품질 A/S 교육

이런 프리미엄 마케팅과 함께 한국토요타는 보다 높은 '고객 서비스 만족'을 위해 렉서스 22개·토요타 12개 서비스센터를 개소해 운영하고 있다.

인상적인 점은 모든 서비스센터에는 토요타 트레이닝센터에서 반복된 교육 과정을 거친 진정한 '토요타 테크니션'이 대거 포진해 있다는 것이다.

한국토요타 서비스센터에는 트레이닝센터에서 반복된 교육 과정을 거친 진정한 '토요타 테크니션'이 대거 포진해 있어 보다 뛰어난 A/S를 자랑하고 있다. ⓒ 한국토요타

토요타 '카이젠(개선)' 시스템이 도입된 5층 규모의 최첨단 종합 교육 시설 '토요타 트레이닝센터'가 지난 2006년 서울 성동구 성수동에 모습을 드러냈다. 체계적인 교육프로그램을 통해 보다 나은 고객 서비스를 제공하고자 하는 목적으로 총 140억원이 투입해 설립됐다.

해당 시설은 수입차 업계 최초로 판금-도장 교육을 위한 '전문교육시스템'을 포함해 △일반 정비 △영업 △카이젠도조(改善道場, 개선도장) 등 자동차와 관련 모든 교육 분야를 망라하는 종합 교육을 실시하고 있다.

특히 2층에 위치한 '카이젠도조'는 브랜드 경영이념 '개선'을 직접 체험할 수 있는 곳으로, 딜러에서 매일 진행되는 고객응대 관련 업무를 그대로 재현해 놓은 교육용 고객 서비스 스튜디오다. 고객응대 상황별 시뮬레이션을 통해 보다 나은 고객 서비스를 제공하겠다는 취지에서 마련된 것이다.

이런 카이젠 도조를 통해서는 △고객응대 서비스 매너 개선 △서비스 도구 △업무의 흐름 등 크게 3가지 부분의 개선을 할 수 있다. 실제 딜러 서비스센터 구조인 △접수처 △부품창구 △정비스톨 △고객라운지 등을 그대로 재현함으로 생생한 현장감을 살렸다.

카이젠 도조 한쪽에는 토요타 정비 자랑인 EM(EXPRESS Maintenance) Stall이 위치하고 있다. 작은 선반에 각종 공구들과 차량 검사 시스템이 결합된 EM Stall은 작업자 두 명이 54개 항목을 점검하는 데 30분이 걸리지 않을 정도로 최단 시간에 점검하기 위해 토요타가 직접 개발한 점검장비다. 효율성을 강조하며 고객을 최우선하는 토요타 의지가 담겨 있는 셈이다.

트레이닝센터 관계자는 "토요타 고객제일주의를 구체화하는 정확(Seikaku) + 친절(Sinsetsu) = 신뢰(Sinrai) 3S 기존 정신에 스피디(Speedy)와 스마일(Smile)의 2개 S를 추가해 △빠르고 정확한 대응 △성의 있는 친절한 태도 △언제나 웃는 얼굴로 대응한다면 반드시 고객은 한 번 더 토요타를 떠올릴 것으로 믿는다"고 고객서비스의 중요성을 다시 한 번 강조했다.