[수입차 서비스 전략 ③ 아우디] "프리미엄 서비스에도 품격" 곳곳 '1등주의'

방문출장에 픽업·딜리버리까지…앱 통해 수리사항·정비예약 시점 등 알려주기도

[프라임경제] 최근 잇따른 신차 출시와 공격적 마케팅 전략을 앞세운 수입자동차들의 공세가 심상치 않다. 지난 1987년 자동차시장 개방 이후 수입차의 국내점유율은 꾸준한 증가세며, 현재 추이라면 연말까지 점유율 15% 돌파도 무난하게 달성할 것으로 전망되는 상황. 실제로 올해 수입차 브랜드가 출시했거나 출시 예정인 신차 모델만 무려 100개가 넘는다. 이처럼 국내 수입차시장 경쟁이 과열되자 아우디 코리아는 제품 상품성에 의존한 판매 전략에서 벗어나 A/S와 같은 브랜드 고유 서비스로 소비자 공략에 나서고 있다.

아우디 AG 본사가 100% 투자를 진행해 지난 2004년 10월 국내에 공식 출범한 아우디코리아(이하 아우디)는 최근 독일 대세 열풍의 주역이다. 뛰어난 제품 가치와 브랜드 파워을 앞세워 연일 고공행진을 멈추지 않다.

이런 아우디가 판매 역량 강화와 함께 양적·질적 서비스를 개선하는 차원에서 '서비스 센터 강화'라는 카드를 꺼내들었다.

◆고품질, 그리고 맞춤형 전략으로 '편의성의 극대화'

아우디는 현재 24곳(총 워크베이 298기)의 서비스센터와 34곳의 전시장을 통해 다양한 고품질 서비스와 고객 맞춤형 전략 등을 토대로 A/S 고객만족 실현에 만전을 기하고 있다. 특히 서비스센터의 경우 △천안 △청주 △순천 지역에 신규 오픈했으며, 올해 연말까지 총 26곳을 운영할 예정이다.

아우디코리아는 A/S 고객만족 실현을 위해 현재 24곳(총 워크베이 298기)의 서비스센터를 운영하고 있으며, 올해 연말까지 총 26곳을 마련할 계획이다. ⓒ 아우디코리아

기본적으로 차량 출고 후 1~2개월 이내 고객에게 방문해 차량 점검 및 기능을 설명하는 '방문 출장 점검서비스와 고객 요청 시 원하는 장소에서 차량 픽업하고 수리 완료 후 원하는 장소로 옮겨주는 '픽업 & 딜리버리 서비스(A8·R8)' 등 프리미엄 서비스를 진행하고 있다.

이와 함께 △주말 업무연장 △실내외 클리닝 △24시간 긴급출동/콜 서비스 △고객 편의시설 및 안내 도우미 서비스 등 기본 서비스부터 각 센터별 특화된 서비스로 '편의성의 극대화'에 만전을 기하고 있다.

아울러 지난 2012년에는 스마트한 시대에 발맞춘 아우디 고객용 앱을 실시하며 고객들에게 호평을 받고 있다. 차량 등록서비스를 통해 앱에서 회원가입이 되는 아우디 고객용 앱은 센터 수리 사항들을 살펴볼 수 있으며, 향후 정비 예약 시점 등을 알려주기도 한다.

아우디는 이외에도 신차 구입 후 최장 3년(일부 1년) 이내 차대차 사고(본인 과실 50%·수리비 차량 가격 30% 이하)를 당할 경우 사고차를 회수하고 신차를 제공하기도 한다. 뿐만 아니라 정상가 20%를 할인하는 '서비스 쿠폰 패키지'와 만 4년 이상 모델에 한해 무상점검을 실시하는 '아우디 라이프타임', 그리고 계절별 무상점검 등 다양한 A/S를 펼치고 있다.
 
아우디 서비스센터 관계자는 "아우디가 AS부분에 있어 최첨단 시설과 뛰어난 인력을 갖췄지만, 그동안의 이미지로 부정적인 시선을 받고 있지만, 사실과는 다르다"며 "이런 불만과 오해를 해소하기 위해 지속적으로 많은 노력을 펼쳐 '현실적 이미지 재고'에 나서겠다"고 말했다.

◆업계 최고 수준 '모빌리티 서포트' 확대

최근 아우디가 고객 만족 향상을 위해 과감한 투자를 아끼지 않은 A/S 서비스는 '아우디 모빌리티 서포트(Audi Mobility Support)'다. 기존에는 A8 모델에 한해 제공됐지만, 이를 전 차종으로 확대 실시하는 것이다.

보증 수리 기간 내 갑작스런 차량 문제로 긴급출동 서비스를 받는 중 현장 수리 불가로 '차량 입고 상황'이 벌어질 경우 고객이 최종 목적지까지 편하게 이동할 수 있도록 대체 교통 요금을 지원하는 서비스다.

아우디는 서비스 네트워크 확장과 최고 정비 서비스 인력 양성 등을 통해 이미지 개선에 대한 적극적인 의지를 어필하고 있다. ⓒ 아우디코리아

모든 아우디 고객들(보증 수리 기간 내)은 해당 상황 발생 시 업계 최고 수준인 10만원 한도의 콜택시 요금을 지원받을 수 있으며, A8 고객은 기존처럼 무제한으로 콜택시 비용이 제공된다.

물론 아우디 코리아 공식 딜러를 통해 구매한 차량을 대상으로, 아우디 고객지원센터에서 서비스 사전 승인을 받아 이용 가능하다.

요하네스 타머 아우디 코리아 대표는 "아우디 모빌리티 서포트 확대 실시로 보다 많은 고객들에게 프리미엄 서비스를 제공할 수 있게 되어 기쁘다"며 "앞으로도 고객들이 소유하는 기쁨을 누릴 수 있도록 최선의 노력을 다 할 것"이라고 말했다.

여기에 그치지 않고, 아우디는 강남·서초 지역 고객들의 서비스 만족 향상을 위해 오는 2015년 10월 오픈을 목표로 강남구 개포동에 연면적 8555㎡의 서비스센터를 건립하고 있다.

해당 지역은 유동인구가 많을 뿐 아니라 프리미엄 수입차 브랜드 간 경쟁이 치열한 곳인 만큼, 지역 특색을 고려한 수준 높은 서비스로 신규 고객 창출은 물론 기존 고객의 만족까지 함께 이끌어 낸다는 전략이다.

기존 '이미지 변화' 필요성을 느낀 아우디는 서비스 네트워크 확장과 최고 정비 서비스 인력 양성 등 적극적인 개선의 의지를 보여주고 있다.