[수입차 서비스 전략 ② 폭스바겐] "예약 없이 방문해도 소모품 교환" 업계 최초

'온라인 정비예약시스템·모바일서비스 가이드 앱' 오픈

[프라임경제] 최근 잇따른 신차 출시와 공격적 마케팅 전략을 앞세운 수입자동차들의 공세가 심상치 않다. 지난 1987년 자동차시장 개방 이후 수입차의 국내점유율은 꾸준한 증가세며, 현재 추이라면 연말까지 점유율 15% 돌파도 무난하게 달성할 것으로 전망되는 상황. 실제로 올해 수입차 브랜드가 출시했거나 출시 예정인 신차 모델만 무려 100개가 넘는다. 이처럼 국내 수입차시장 경쟁이 과열되자 폭스바겐코리아는 제품 상품성에 의존한 판매 전략에서 벗어나 A/S와 같은 브랜드 고유 서비스로 소비자 공략에 나서고 있다.

지난해 업계 최고 수준인 39.5% 성장세를 기록해 법인 설립 이후 최초로 수입차 브랜드 연간 판매 2위를 달성한 폭스바겐코리아. 올 초 폭스바겐코리아는 고객만족도 향상과 서비스 업그레이드에 집중해 수입차 1위 브랜드로의 도약을 위한 장기적인 발판을 본격적으로 마련할 계획이라고 밝혔다.

고객만족도 향상과 서비스 업그레이드 투자를 강화해 양적 성장보다 질적 성장에 집중해 유럽 최대 자동차 브랜드의 위상에 걸맞은 입지를 확보하겠다는 것.

장기적 관점에서 브랜드 성장을 도모할 수 있는 견고한 발판을 마련하기 위해 폭스바겐코리아는 올해 전시장 및 서비스센터 확충하고 폭스바겐 차량 오너들의 만족도를 높이기 위한 다양한 서비스 및 이벤트 등의 행보를 보이고 있다.

◆'공격적 투자' 고객 수요 발맞춘 서비스센터 확장

폭스바겐코리아는 올해 3분기까지 전년대비 26.0% 증가한 2만3326대의 판매고를 올렸다. 이런 성장세 뒤에는 탄탄한 모델 라인업과 빠르게 증가하는 고객 수요에 맞춰 서비스센터를 확장하는 등 고객만족 강화를 위한 공격적인 투자가 있었다.

올 초 국내에서 10개 딜러, 25개 전시장, 26개 서비스센터를 운영하던 폭스바겐코리아는 이를 연말까지 35개 전시장, 33개 서비스센터까지 확충하겠다는 계획을 밝혔고 지난 9월22일 기준 30개 전시장, 28개 서비스센터를 운영 중이다.

수원 서비스센터 야경. 폭스바겐코리아는 고객들에게 보다 편리하고 만족도 높은 서비스를 제공하기 위해 연내 전국적으로 10개 신규 서비스센터를 오픈 할 계획이다. ⓒ 폭스바겐코리아

서비스센터의 경우 브랜드 핵심 상권 중 하나인 경기지역 수원 서비스센터를 지난 3월 확장 이전했으며, 부산 사상 서비스센터(4월), 서울 강북 서비스센터(6월)를 새롭게 신설했다.

폭스바겐코리아 관계자는 "신설된 서비스센터는 최근 확대되는 서비스 수요에 보다 빠르게 대응하는 것을 통해 질적 성장을 도모하고자 하는 취지로 개설됐다"며 "고객들에게 보다 편리하고 만족도 높은 서비스를 제공하기 위해 연내 전국적으로 10개 신규 서비스센터를 오픈할 계획"이라고 설명했다.

이와 함께 폭스바겐코리아는 지난 4월 강원도 춘천시와 전라북도 군산에 새로운 개념의 쇼룸인 '폭스바겐 터치 포인트(Volkswagen Touch Point)'도 개설해 지역 딜러 네트워크 확대에 박차를 가했다. '폭스바겐 터치 포인트'는 지역별 주요 상권에서 빠르게 접근할 수 있는 쇼룸 형태로 고객과의 접점을 넓혀 신규 고객을 창출하기 위해 마련됐다.
 
토마스 쿨 폭스바겐코리아 사장은 "브랜드를 경험하고 이해하는데 있어 특히 중요한 것은 고객을 직접 응대하는 딜러사들의 역할"이라며 "새로운 형태의 고객 접점 개발은 앞으로 더 많은 이들이 폭스바겐의 차별화된 가치와 서비스를 체험하는데 중요한 역할을 할 수 있을 것으로 기대한다"고 말했다.

◆공식 딜러별 차별화된 시스템…최상 서비스 제공

공식 딜러 클라쎄오토는 폭스바겐코리아 공식 딜러 최초로 '온라인 간편 정비 예약시스템' 과 '모바일 서비스 가이드 애플리케이션'을 개설했다.

'온라인 간편 정비 예약시스템'은 소모성 부품 정비 서비스를 원하는 고객들이 언제, 어디서나 웹과 모바일을 통해 원하는 날짜와 시간대에 정비서비스 가능 여부를 한 눈에 파악하고 정비 예약을 할 수 있는 체계다.

폭스바겐코리아 공식 딜러들은 고객들에게 차별화된 브랜드 가치를 제공하기 위한 다양한 애플리케이션과 서비스를 갖추고 있다. ⓒ 폭스바겐코리아

아울러 '서비스 가이드 애플리케이션'은 고객들에게 기본적인 차량서비스 정보는 물론, 예기치 못한 교통사고에 대처할 수 있는 다양한 서비스를 제공하는 모바일 앱이다.

뿐만 아니라 클라쎄오토는 업계 최초로 예약 없이 서비스센터를 방문해도 소모품 교환이 가능한 '마하 서비스'도 시행하고 있다. 정해진 작업완료 시간이 초과될 경우 이에 대한 보상으로 대체 교통수단과 '픽업 & 딜리버리 서비스'를 제공한다.

이와 함께 또 다른 공식 딜러인 아우토플라츠는 스마트폰 보안솔루션 전문업체 와이엠시큐리티와 안심주차 알리미 기능이 탑재된 '아우토플라츠 허그온(Autoplatz HugOn)' 애플리케이션을 출시했다.

'아우토플라츠 허그온'은 최근 사회적 이슈가 되는 개인정보보호 강화의 일환으로 개발된 앱이다. 주차 이동 요청자와 고객을 특정 대표번호를 이용해 연결시켜주는 안심주차서비스를 제공해 차량에 기재된 핸드폰번호가 불특정 다수에게 노출되는 위험을 방지해주는 기능을 갖추고 있다.

또 스마트폰 디바이스 최적화 솔루션을 비롯해 차량 운행에 관한 정보 및 각종 프로모션 정보를 간편히 확인할 수 있는 푸시 온(Push On)기능과 서비스센터를 직접 연결할 수 있는 기능까지 포함시켰다. 하반기 중에는 서비스 입고 예약 기능도 추가로 탑재될 예정이다.