[수입차 서비스 전략 ① BMW] "고객소통 프리미엄 마케팅" 과감한 스피드

서비스인력 2배 이상 배치…모든 서비스센터 리노베이션

[프라임경제] 최근 잇따른 신차 출시와 공격적 마케팅 전략을 앞세운 수입자동차들의 공세가 심상치 않다. 지난 1987년 자동차시장 개방 이후 수입차의 국내점유율은 꾸준한 증가세며, 현재 추이라면 연말까지 점유율 15% 돌파도 무난하게 달성할 것으로 전망되는 상황. 실제로 올해 수입차 브랜드가 출시했거나 출시 예정인 신차 모델만 무려 100개가 넘는다. 이처럼 국내 수입차시장 경쟁이 과열되자 BMW 코리아는 제품 상품성에 의존한 판매 전략에서 벗어나 A/S와 같은 브랜드 고유 서비스로 소비자 공략에 나서고 있다.

BMW 그룹은 글로벌기업들 중에서도 지속가능한 성장을 가장 잘 보여주는 대표적인 프리미엄 기업이다. BMW 코리아도 국내 수입차시장에서 꾸준히 성장하고 있으며, 그 성장 배경에는 프리미엄 제품과 서비스, 고객지향적인 마케팅 등이 있다.

BMW 코리아는 차별화된 고객만족을 실현하고, 단순히 판매량뿐 아니라 국내 수입차시장의 리더로서 새로운 문화를 지속적으로 만들어가기 위해 노력 중이다. 그들이 지향하는 것은 바로 '경험'이다. BMW는 '진정한 운전의 즐거움'를 추구한 프리미엄 브랜드 가치를 갖고 있으며, MINI는 '고 카트' 드라이빙 감각을 바탕으로 짜릿한 운전의 즐거움을 제공한다.

◆'고객 소통' 최대 과제…다양한 체험형 이벤트

고객과 적극적인 소통을 이루기 위해 노력하고 있는 BMW 코리아의 대표적인 행보는 인천 영종도에 문을 연 'BMW 드라이빙 센터'다. 전체 규모가 축구장 33개 크기(24만m²)인 BMW 드라이빙 센터는 △경험 △즐거움 △친환경을 주제 삼아 핵심시설인 드라이빙 트랙과 다양한 자동차 문화 전시 및 체험 공간, 친환경 체육공원 등으로 조성됐다.

특히 BMW나 MINI 고객은 물론, 누구나 방문 및 체험이 가능한 BMW 드라이빙 센터 내에는 어린이들을 위한 과학 창의교육프로그램인 '주니어 캠퍼스'와 체험형 안전운전 교육 프로그램인 '키즈 드라이빙 스쿨'도 운영되고 있다.

고객과 적극적인 소통을 이뤄나가기 위해 노력하는 BMW 코리아의 'BMW 드라이빙 센터'는 BMW나 MINI 고객은 물론, 누구나 방문 및 체험이 가능하다. ⓒ BMW 코리아

BMW 코리아 관계자는 "무엇보다 BMW 드라이빙 센터의 트랙은 독일과 미국에 이어 전 세계에서 세 번째며, 트랙과 브랜드를 경험할 수 있는 복합공간으로서는 세계 최초라는 점에서 매우 의미가 깊다"고 말했다.

뿐만 아니라 세계에서 가장 큰 아마추어 골프 토너먼트 대회인 'BMW 골프컵 인터내셔널'의 경우 지난 1982년 영국에서 시작돼 현재 50개국 BMW 고객 12만여명이 참여하고 있다. 전 세계 100여회에 이르는 예선을 거쳐 단 120여명만이 결선에 참여할 수 있다.

BMW 코리아 관계자는 "올해는 세월호 침몰 사고를 애도하는 뜻으로 예정됐던 'BMW 골프컵 인터내셔널 2014' 국내 대회 및 월드파이널 참여를 전면 취소했고, 피해자들을 위해 10억원의 성금을 기부했다"고 설명했다.

이와 함께 MINI는 전 세계 MINI 오너들이 한 자리에 모여 △페스티벌 △드라이빙 △이벤트 등을 즐기며 MINI만의 문화를 공유하는 'MINI 유나이티드' 개최하고 있다. 국내에서는 지난 2005년 처음 시작해 △2006년 △2007년 △2009년 △2013년까지 총 5차례 진행됐고, 앞으로 2년마다 지속적으로 열 계획이다.

◆최상 서비스 컨설팅 제공…고객만족 실천 위한 행보 가속화

이 같은 프리미엄 마케팅뿐 아니라 BMW 코리아는 현재 전국적으로 8개의 자사 공식 딜러 하에 수입차 브랜드 중 가장 많은 전시장 및 서비스센터를 보유하고 있다.

전시장은 51곳(BMW 36곳(Military 전시장·BPS 제외)·MINI 15곳)을 운영 중이며, 서비스센터는 57곳(BMW 42곳(패스트레인 포함)·MINI 15곳)으로 비슷한 수준을 갖추고 있다. 또 총 700여개 워크베이와 1100여명의 서비스인력은 물론, 국내 진출한 수입차 업체 중 최다인 35명의 국가 기능장을 보유하는 등 최상의 서비스 컨설팅을 제공하고 있다.

BMW 코리아는 현재 전국적으로 8개의 자사 공식 딜러 하에 수입차 브랜드 중 가장 많은 전시장 및 서비스센터를 보유하고 있다. ⓒ BMW 코리아

BMW 코리아 관계자는 "올 하반기에는 MINI를 포함해 총 11개의 전시장과 서비스센터를 추가 오픈할 계획"이라며 "오는 2016년까지 서비스 센터를 80곳으로, 작업대인 워크베이는 1183개로 확충해 프리미엄 서비스를 강화할 계획"이라고 말했다.

이와 함께 BMW 코리아는 같은 기간 대도심 서비스 핵심인 경정비 위주의 패스트레인 서비스센터도 5곳으로 늘리고, 서비스 품질을 결정하는 서비스 인력도 약 2배 이상 늘어난 2246명까지 확충할 방침이다. 여기에 현존하는 모든 서비스센터를 리노베이션한다는 청사진도 그렸다.

더불어 BMW 코리아는 최고의 서비스에 안주하지 않고 당면한 현실을 점검하면서 고객만족 실천을 위한 행보를 가속화하고 있다.

고객의 목소리를 보다 적극적으로 듣기 위해 BMW 코리아는 'BMW 고객 서비스 평가단' 프로그램을  꾸리고 있다. 고객들이 직접 BMW 서비스를 경험하고 이에 대한 평가를 진행하는 프로그램으로, 고객들 의견을 반영해 더욱 만족도 높은 서비스를 제공하겠다는 것이다.

실제로 BMW 코리아는 지난 1기 고객 평가단 의견을 반영해 다양한 개선사항을 서비스 현장에 적용하고 있다. 현재 2기 고객 평가단의 경우 MINI 고객이 추가돼 평가단 수가 두 배 증가했고, 지난 3월부터 내년 2015년 3월까지 활동하게 된다.

이외에도 BMW 코리아는 △BMW 커뮤니케이션 콜센터 △BMW 인보이스 핫라인 △MINI 인보이스 핫라인 등을 개설해 다양한 서비스를 전개하고 있다.