[따르릉! 여보세요] "국민건강 무엇이든 물어보세요"…1577-1000

한 해 상담건수 2800만건…상담사 1400여명 "다채널로 접근성 강화"

[프라임경제] #. "보험급여 관련해서 전화 드렸는데요. 현물급여 말고 현금급여로 받으려면 어떻게 신청해야 하죠?"

직장인 김모씨는 '1577-1000'번을 눌러 국민건강보험공단(이사장 김종대·이하 공단) 고객센터에 전화를 걸었다. 그는 상담사의 친절한 응대를 통해 무사히 현금급여를 신청할 수 있었고, 후에 해당 상담사를 찾아 감사의 인사를 전했다.

이처럼 공단은 건강보험 보험급여를 비롯해 4대보험 징수 등 사회보험의 중추기관으로 자리매김했으며 국민생활과 밀접한 업무를 수행 중이다.

현재 서울을 포함해 △부산 △대구 △광주 △대전 △경인 지역에 6개 본부와 지사 178곳을 두고 있는 공단은 지난 2006년 고질적인 전화민원 불만 해소와 고객감동을 실현하기 위해 고객센터를 개소했다.

아울러 2012년에는 맞춤형 정보를 사전 제공하는 본부 CRM센터를 개소해 고객의 접근성 향상에 만전을 기하고 있다.

◆특화상담 '수화·영어·IT·장기요양종사자 고충' 지원

공단 고객센터는 오전 8시부터 오후 7시까지 운영하며 △보험급여 △건강검진 △노인장기요양보험 등 건강보험 전반에 대한 문의와 진행 상황 등에 대해 안내하고 있다. 평균 상담시간은 3분 내외인 것으로 집계됐다.

서울시 마포구에 자리한 국민건강보험공단 본사 전경. ⓒ 국민건강보험공단

1월 보험료 정기인상부터 연말정산이 끝나는 5월까지가 문의 건이 가장 많은 시기로 공단의 한 해 평균 상담건수는 2800만건에 달한다.

그럼에도 응대율 83%를 자랑하는 공단 센터에는 상담사 약 1400명이 근무하고 있다. 전문용역업체인 △유니에스 △엠피씨 △메타넷엠씨씨 △효성itx △부일정보링크 △이케이맨파워 △제니엘 △제이앤비컨설팅 △윌앤비전 △한국고용정보 △kt is 등 11곳에서 위탁 운영 중이다. 공단은 국가계약법에 따라 입찰하며 공정성에 핵심을 두고 있다.

조제만 고객지원실 부장은 "센터를 운영하는 데 가장 중요한 것은 고객 접근성"이라며 "다양한 상담채널을 마련해 고객들이 바로바로 상담할 수 있도록 지원코자 노력하고 있다"고 말했다.

이어 그는 "전 국민이 고객인 만큼 사각지대를 없애기 위해 특화상담을 진행하고 있다"며 "전화 접근이 어려운 청각 장애인을 위해 화상으로 수화상담해주고 외국인 대상의 영어상담 등을 지원하고 있다"고 덧붙였다.

공단 고객센터는 이처럼 다채널로 접근성을 높이고 정보통신기술(ICT) 환경에 맞는 센터로 도약하겠단 방침이다.

센터의 목표인 '국민이 만족하는 최고의 상담서비스 제공'과 관련해 조 부장은 "이를 실현키 위해서는 상담채널을 다양화하고 최적화 운영은 물론, 감정노동자인 상담사들의 권익 신장과 사회적 인식 개선이 뒷받침돼야 한다"고 강조했다.

계속해서 그는 "우리 센터는 상담품질 향상과 정확하고 표준화된 상담을 추구한다"며 "타 기관에서 벤치마킹하러 오는 경우가 많아 상담사들도 자긍심을 갖고 상담에 임한다"는 말을 보탰다.

조제만 고객지원실 부장. ⓒ 국민건강보험공단

아울러 사람과　교류가　적은　독거노인이 사회적 문제로 떠오르는 가운데, 센터에서는 주 2회씩 독거노인에게 안부전화를　걸어주는 '건강드림콜서비스'를 실시하고 있다.

조 부장은 "센터의　모든 상담사는 건강드림콜서비스를　통해　독거노인을　한　분씩　맡아　친부모를 모시듯 봉사와 사랑을 전하고 있다"며 "이를　진행하다　전화를 안 받는 등 이상 징후를 감지한 상담사가 인근 복지재단에 신고, 쓰러지신 분을 응급조치한 적도 있다"고 당시를 회상했다.

한편 공단 고객센터는 고령자의 경우 ARS 과정이 통화연결에 어려움을 줄 수 있음을 고려, 65세 이상의 고객에게 ARS 이용 과정을 생략하고 상담사를 직접 연결하는 서비스를 지난 7월1일부터 운영 중이다.

◆유니에스, 즐겁게 소통하는 분위기 "1기 상담사 가장 많아"

위탁운영업체 11곳 중 하나인 유니에스는 현재 150명의 상담사를 관리하고 있으며, 지난해 상담건수는 277만3897건에 이르렀다.

노진경 유니에스 매니저는 "센터 개소 당시부터 근무해온 1기 상담사들이 가장 많다"며 "감정노동에 시달리는 상담사들을 위해 항상 즐겁게 소통하는 분위기를 조성한 것이 비결이라고 생각한다"고 제언했다.

국민건강보험공단 내 자리한 유니에스 센터에서 상담사들이 업무를 보고 있다. 유니에스는 무엇보다 구성원 간의 소통을 중시하는 만큼 근속기수별 간담회, 입사기념 행사 등 모두가 함께하는 다채로운 프로그램을 실시 중이다. = 하영인 기자

유니에스 상담사들은 국민 생활전반에 걸친 도움을 주는 만큼 정확한 상담을 제공하기 위해 본인 스스로 매일같이 공부하고 있다. 각 개인 자리를 보면 대부분 항상 책이 놓여 있고, 이를 업데이트해 다시 공부하기를 반복한다.

유니에스에서도 직급별·근속기간별 등 여러 유형의 상담사 교육을 실시하는데, 이 중에서도 상담사들 반응이 가장 좋은 교육은 아침 조회마다 게임식으로 진행되는 '띵똥 퀴즈'다.

'딱딱하지 않게, 쉽고 편안하게'를 모토 삼아 메신저로 퀴즈를 보내면 자유롭게 답변하는 형식이다. 선착순으로 데일리 간식을 제공해 유쾌함을 더한다.

이 외에도 상담사들의 지적 만족감 고양을 위해 개설한 유니북카페는 장르와 무관하게 상담사들의 추천도서를 바탕으로 분기별 신규도서를 업데이트해 많은 이들이 찾고 있다.

특히 악성민원에 대해서는 상담사 인권보호를 위해 언어폭력 고객 인입 시 3회 경고 후 바로 상담을 종료하고 있으며, 블랙컨슈머로 등록된 고객을 전담하는 팀이 고객을 응대한다.

노 매니저는 "일정 기준을 넘어 심각한 수준에 이를 경우에는 고객사에 전달·경고를 요청하고 법적인 조치까지 고려한다"고 설명했다.

이에 더해 그는 현재 악성민원이 줄어든 것은 모두 상담사들이 잘해준 덕분이라며 말을 이었다.

"악성민원 대처는 물론, 향후 바뀌는 법령에 발 빠르게 한 발 먼저 대처할 수 있도록 꾸준히 교육 상담품질을 높여나갈 계획입니다. 친구같이 느낄 수 있는 고객센터가 되기 위해 상담사와 함께 발전해 나가는 모습 보여드리겠습니다."