[프라임경제]롯데백화점은 한미 FTA 체결과 증시호황 등으로 최근 경기가 다소 호전되고 소비자들의 구매력이 높아질 것으로 보고 틈새서비스 강화로 고객잡기에 나선다는 전략이다
유모차 및 식품카트 대여시 손잡이에 세척후 제공하는 ‘항균 서비스’, 백화점 내 식당가 및 스넥코너내 화장실에 가글대를 설치, 전매장 행사장 휘팅룸內 페이스커버(Face Cover) 및 방향제 등을 설치해 보이지 않는 곳의 서비스 제공에 충실히 하고 있다.
▲신발 소독 서비스= 신발은 자주 세탁하기 힘들거나 아예 세탁이 안되는 제품이 많다. 제 2의 심장이라고 불리는 발 건강을 위해서는 온갖 오염에 노출된 신발을 관리해주어야 한다.
롯데백화점 본점을 찾은 고객들은 이러한 고민을 해결할 수 있는 서비스를 제공받는다. 남성과 여성의 구두매장, 고객 쉼터공간 (여성전용 휴게공간, 남성전용 휴게공간)에서 운영중인 신발 소독기를 통해 고객 구두의 건조, 살균, 탈취를 무료로 할 수 있다.
신발 소독기는 원적외선 방식으로 신발의 변형이 없이 부드러운 건조가 가능하며 무기항균 은나노 코팅으로 650 여종의 균에 대한 살균, 항균 작용이 가능하다.
구두매장에서 구두를 고르고 신어보는 동안의 시간을 이용해 고객은 신고 있던 신발을 정화할 수 있다. 또한, 빗물에 신발이 젖은 고객은 쉼터공간에서 휴식의 여유를 즐기며 신발을 건조할 수도 있다.
▲레드캡 서비스 =롯데백화점은 전국 23개 전점 식품매장에서 백화점을 찾은 구매고객들에게 쇼핑 후의 불편함을 최소화시키고 최대한의 서비스를 제공하기 위해‘레드 캡 서비스’를 실시하고 있다.
‘레드 캡 서비스’를 통해 근무하게 되는 아르바이트들은 각 점별로 식품매장 내에서 줄무늬 남방에 빨간색 모자 및 조끼를 착용하게 된다.
점포 내 식품매장에서 부스를 설치해 놓고 대기하고 있다가 서비스 신청을 받은 고객에게 주차장의 자가용 트렁크나 버스/지하철 등 교통시설로 구입한 상품을 실어주는 역할을 한다.
특히, 강남점에서는 일반고객 대상으로 '레드 보이 서비스'를 진행하고 있다. 비가 오는 날 커다란 파라솔을 들고 옥외주차장에 주차하는 고객을 매장까지 또는 구매고객이 차량으로 돌아갈 때 우산을 씌어주는 서비스다.
비가 많이 오는 장마기간에만 잠깐 진행되는 서비스가 아니라 일년 내내 비가 오거나 눈이 올 때 마다 진행된다.
▲주차장서비스=고객이 백화점에서 가장 먼저 만나고 가장 늦게까지 머물게 되는 곳이 바로 주차장이다. 주차 대기시간이 길어져 불편함을 주지 않도록 개선했다.
우선, 기존 박스형태의 정산소 대신 오픈된 형태로 운영하며 정차 시간을 최대한 줄일 수 있게 도우미가 고객의 눈높이에 맞춘 서비스를 제공한다.
또한 본점 옥외 주차장 및 일부 임대 주차장에서는 출차 시 차량 내 쓰레기 수거 서비스, 오존 살균 및 급속 냉각 서비스(여름 서비스), 차량 앞유리 세척 서비스 등을 제공한다.
▲ VIP고객 대상 One stop service=MVG 고객을 대상으로 Concierge 서비스를 진행, 쇼핑 및 선물 상담, 예약과 관련된 고객 밀착형 1:1맞춤 서비스와 동시에 쇼핑과 관련된 개선사항 접수까지 원스톱 서비스를 제공한다.
그리고 교환, 환불, A/S와 관련된 내용으로 본점을 찾는 고객을 위해 11층 라이프 가이드 센터 내에‘교환, 환불 전용 데스크’를 운영하여 고객이 브랜드마다 찾아 다녀야 하는 불편함을 없앴다.
더불어 각 층마다 ‘Yes! Phone’을 설치하여 고객 문의사항이나 컴플레인을 즉시 해결 할 수 있게! 준비했다. 또한 쇼핑을 마치면 사전 차량 대기를 통해 출차시 고객 대기 시간을 최소화한다.
▲품질평가사 활동= 2003년 8월부터 식품관련 전공 출신자를 채용해 상품의 품질과 선도관리, 작업장 및 개인의 위생 청결 상태, 각종 식품 표시사항을 점검하고 식품매장의 안전을 책임질 전문가로 고객의 입장에서 식품매장을 관리하는 식품 품질 평가사를 운영하고 있다.
▲전문 통역 가이드 인원 배치 =롯데백화점 본점 식품매장을 찾는 외국인들의 불편함을 최소화 시키기 위해 매장 직원 중에서 외국어 회화 능통자 영어 1명, 중국어 1명, 일본어 2명 총 4명을 선별해 통역 담당 겸직을 시킴으로써 통역 및 식품매장 가이드 역할을 하게 되는‘Floor Guide제도’를 운영하고 있다.
현재 백화점 매장 안내데스크에서는 외국인을 대상으로 다양한 서비스를 제공하기 위해 영어와 일본어, 중국어로 제작된 안내책자를 비치하고 있다.
▲웨딩 컨설턴트 =웨딩 전문 컨설턴트인 웨딩 플래너가 명품관인 에비뉴엘 2층 웨딩 살롱에서 근무하고, 본관 웨딩센터에는 혼수 시즌에만 진행되던 1회성 이벤트를 벗어나 상시 운영되는 서비스 매장에 배치되어 예식장, 드레스, 사진촬영, 신혼여행까지 결혼 관련 모든 업무에 대한 1:1 상담 서비스를 제공한다.
▲퍼스널 쇼퍼 제도=롯데백화점 에비뉴엘 멤버스 클럽에는 멤버쉽 고객 중 우수고객만을 위해 최고의 서비스를 제공하는 Personal Shopper(개인 쇼핑 도우미)를 두고 있다.
헐리우드 글래머’라는 컨셉트로 1930 ~ 1940년대 서양의 전형적인 침실 분위기로 꾸며진 공간을 통해 개인 비서, 스타일리스트의 역할을 해주게 된다.
퍼스널 쇼퍼가 고객의 취향과 스타일에 맞게 미리 준비한 상품을 2개의 피팅룸에서 쇼핑하게 된다. 다른 상품을 원할 경우 직접 매장에서 상품을 가져오기도 한다.
▲ 계절별 서비스 =혹서기에는 더운 날씨로 인해 더위를 시켜줄 수 있는 다양한 서비스도 선보인다.
무더운 날씨 주차관리요원들에 대해 한번 착용시 3~4시간 지속효과가 있는 ‘얼음 조끼’을 배포하고 있다. 무더운 날씨로 달궈진 고객의 자동차를 식혀주는 ‘자동차 급속 냉방 서비스’를 실시한다.
롯데백화점 마케팅부문 서비스혁신팀 최성헌 팀장은 “ 작고 세심한 부분에서 개인쇼핑도우미와 같은 컨시어즈 서비스까지 고객에게 제공해 백화점 이미지를 더욱 높혀나갈 계획"이라고 말했다.
