CU의 새 변화, 21세기 한국형 편의점 '통했시유'

신개념 제시 2년, 브랜드 인지도·매출 성장 견인 '함박웃음'

[프라임경제] 서울시 서대문구 신촌동의 GS25 연대 2점. 인근에 사는 김미영씨(36, 여)는 무심코 방문하던 이 매장에서 최근 신선한 느낌을 받았다.

기존 난잡하게 걸려있던 부착물이 사라진 통유리 사이로 형광등 빛이 거리를 환하게 비췄고 훤히 들여다보이는 내부는 깔끔하게 정돈돼 있었다. 내부에 들어서니 다른 GS25점과 달리 한 곳에 정리된 통로, 시식대가 깔끔하다. 스낵 진열대에 있던 껌과 사탕류 제품은 카운터와 일체화된 전용 진열대로 옮겨져 계산하기도 편했다.

국내 1위 편의점 BGF리테일이 한국형 편의점을 제시한지 2년. 초반에는 의심의 눈초리를 보였던 경쟁사들이 BGF리테일의 신전략에 더한 응용된 모습으로 '한국형 편의점' 표방에 나서는 분위기다.

BGF리테일 편의점 CU 외관. CU 매장은 '고객의 감성과 소통할 수 있는 고객 중심 매장'이라는 콘셉트에 맞춰 점포 개방성을 높임으로써 야간 편의점 강도를 줄이는 긍정적인 효과를 내고 있다. ⓒ BGF리테일

지난 2012년 6월, 1년6개월의 준비기간과 대규모 비용 투자를 통해 훼미리마트를 버리고 순수 국내 독자브랜드 'CU(씨유)'로 새롭게 돌아온 BGF리테일. 2년여의 시간이 흐른 현재, 그들이 추구했던 21세기 한국형 편의점 전략이 업계에서 인정받으며 확고하게 안착하고 있다.

◆21세기 편의점, 주인공은 바로 고객

CU의 등장은 기존 공급자 중심의 편의점 1.0시대를 벗어나 이용자 중심의 편의점 2.0시대를 새롭게 열었다는데 그 의미가 있었다. 기존의 편의점에서 상품이 주인공이었다면 CU에서는 편의점 이용 주체인 고객이 주인공이 되도록 운영에 대한 접근법 자체를 바꾼 것.

BGF리테일은 지난 22년간 쌓은 노하우를 바탕으로 국내환경과 소비자에 최적화된 새로운 편의점 모델을 만들기 위해 집기, 레이아웃, 상품정책, 전산시스템 등 편의점과 관련된 진일보한 변화들을 시도했다.

BGF리테일 CU 실내 전경. CU는 다양한 먹을 거리를 전용 진열대(아일랜드 카운터)를 이용해 제공함으로써 고객 동선을 넓히며 쇼핑 만족도를 높이는 전략을 펼치고 있다. ⓒ BGF리테일

우선 CU는 고객과의 소통강화를 위해 일방적인 구매 강요 메시지였던 P보드(간판형홍보물) 및 불필요한 POP(포스팅홍보물)를 과감히 제거했다. 전면을 개방하다 보니 매장을 통유리로 사용해야 했고 이를 통해 편의점 외관 유리에 난잡하게 붙었던 홍보물들이 사라졌다.

특히, 점포 입구에서부터 시식대까지 고객들의 발길이 머무는 모든 공간을 넓히고 매장 내 상품이 차지하던 공간은 고객을 위한 휴게공간으로 꾸몄다.

BGF리테일 관계자는 "24시간 영업에 따라 직원을 대상으로 한 강도, 강제추행 등 범죄가 잦았지만 외벽 유리창 근처 물품 진열과 전단지 부착 탓에 감시가 되지 않거나 CCTV 해상도가 떨어지는 경우가 많았다"며 "21세기 한국형 편의점은 사소한 곳까지 직원과 고객 등 사람을 중심으로 아이디어 전략을 짜냈다"고 설명했다.

이 시도는 매출향상과 브랜드 인지도를 변화시키는 원동력이 됐다. 21세기 한국형 편의점 전환 후 BGF리테일 평균 일 매출은 기존 대비 약 20% 개선됐고 KBPR(한국 산업 브랜드 파워) 퍼스트브랜드대상, 브랜드 파워 등 브랜드 관련 여러 기관에서 대외 수상을 하는 기염을 토했다.

브랜드 교체 이전보다 로열티와 인지도 면에서 높은 결과를 도출하는가 하면 2013년 실시된 브랜드 파워 조사에서 2012년 대비 약 60점 오르기도 했다.

BGF리테일 관계자는 "이는 소비자와 업계에서 BGF리테일이 한국형 편의점을 추구했던 방향성이 맞았다는 것을 입증한 결과"라며 "향후 업계 최초라는 타이틀로 다양한 마케팅과 연구개발(R&D)을 접목한 차별화된 PB상품 등을 위한 연구와 개발에 박차를 가하고 있다"고 제언했다.
 
◆'최초' 마케팅으로 편의점 1위 고수

BGF리테일은 이 같은 성과에 힘입어 업계를 선도하는 차별화된 '최초' 마케팅 개발에 앞장서고 있다. 우선, 이달 초 편의점 업체 최초로 '중국어 안내 시스템'을 도입함으로써 주요 고객으로 자리한 중국인 관광객, 일명 '요우커' 관광객의 쇼핑 편의에 나섰다.

실제, 중국 관광객이 주로 사용하는 은련카드의 CU매장 사용은 전년동기 대비 약 64%가 넘는 신장률을 보인 상황. 명동을 시작으로 전국 8200여 매장에 도입된 중국어 시스템을 위시해 영어, 일본어 안내서비스도 연내 도입할 계획이다.

중국어 안내 POP 단말기(계산대) 화면. ⓒ BGF리테일

스마트 쿠폰 서비스 '팝콘 쿠폰'도 눈에 띈다. 스마트폰에 'CU 멤버십' 애플리케이션을 설치한 고객이 CU 매장에 들어서면 즉석 할인쿠폰을 자동으로 띄워주는 이 서비스는 매장에 들어선지 단 3~5초만에 어떤 상품을 할인받을 수 있는지 바로 알 수 있다. 이 편의성 덕에 도입 단 4개월 만에 모바일 상품권 매출이 전년대비 약 20% 이상 늘었다.

아울러 지난해부터 과학적인 데이터 분석을 기반으로 '점포분석보고서'를 통한 CU만의 맞춤 운영 방안은 획기적인 사례다. 요일과 시간대별·상품별 매출분석, 멤버십 고객 분석 등으로 구성돼 매월 점포 운영 현황을 알리도록 설계됐다. 이 빅데이터로 선보인 자체 개발 상품은 히트 대열에 올라서고 있다.

대용량 콘셉트로 내놓은 'CU빅요구르트'는 출시 두 달만에 카테고리 판매 1위에 랭크됐고 핫도그, 피자 등 냉장간편식 4종으로 구성된 'CU자이언트 시리즈'는 매출 상위 Top 5를 휩쓸었다.

BGF리테일 관계자는 "고객 데이터의 치밀한 분석을 바탕으로 개발된 상품으로 고객들의 숨겨진 니즈를 충족시켜 성공한 대표적 사례"라며 "비단 상품개발에만 그치지 않고 편의점의 효율적인 운영에도 유용한 자원으로 쓰이고 있다"고 말했다.