[프라임경제] 우리엔유는 헤드헌팅, 인재파견, 아웃소싱 분야 전문가들이 고객사 인력운영에 관한 진단과 함께 최적의 솔루션을 제안한다. 또 이를 실현하기 위한 모든 업무를 직접 수행해 고객사로부터 호평을 받고 있다. 뿐만 아니라 고객사의 성공적인 비즈니스를 최우선으로 생각하고, 이에 맞는 인재를 발굴·육성하고 있다.
이를 통해 효율적이고 효과적인 HR운영시스템을 제공해 고객사의 경쟁력 확보와 비즈니스 성공을 지원해준다. 이처럼 남다른 전문성을 갖고 고객사의 성공적 비즈니스를 창출 중인 있는 우리엔유를 찾았다.
"고객사와 함께 성장해 나갈 때 보람을 느낍니다."
홈쇼핑분야 콜센터 아웃소싱 경쟁력을 바탕으로 물류, 통신 등 다양한 산업으로 운영영력을 넓히는 우리엔유(대표 김상우)가 주목을 받고 있다.
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| 김상우 대표는 직원들의 사기 진작과 전문성을 기르기 위해 "고객만족우수사례 및 제안경진대회"를 개최하고 있으며, 이를 통해 모범적인 사례는 서로 공유하고 장려하고 있다. = 김상준 기자 |
김상우 대표는 삼구홈쇼핑의 전신이던 CJ오쇼핑을 비롯해 현대홈쇼핑에서 온라인 홈쇼핑 노하우를 축적했다.
당시 김 대표는 홈쇼핑의 기획과 콜센터 전 부분에 걸친 다양한 경험을 앞세워 고객서비스 분야에 대한 비전을 보고 우리엔유를 설립, 홈쇼핑분야 아웃소싱사업 선두주자로 자리 잡았다.
김 대표는 "과거부터 마트나 대형 백화점은 전문 아웃소싱을 많이 활용하고 있었는데, 온라인 홈쇼핑에서 전문 아웃소싱기업을 쓰는 경우는 많지 않았다"며 "그간의 노하우를 살려 온라인 홈쇼핑 아웃소싱전문회사를 설립했다"고 회사 설립계기를 설명했다.
특히 김 대표는 초기 삼구쇼핑은 '파견만 있고 도급은 없는' 상태에서 기업 역량이 상품에 집중되지 않았고 파견으로 인해 집중역량이 떨어져 있었다.
이에 회사의 역량을 상품에 집중할 수 있도록 하고 나머지 기타 업무에 대해서는 전문 아웃소싱업체에 위탁해 전문 도급으로 운영할 수 있도록 만든 것이다.
◆스탭품질보증제 통해 회사 전문성 향상
우리엔유는 홈쇼핑의 경우 방송에서부터 상품선정, 콜센터 운영, 물류 등 홈쇼핑 운영에 대한 전반적인 사항을 토탈컨설팅할 수 있는 역량을 갖췄다.
또 △전문 인력의 채용 △업무표준화 △업무분장 △인사규정 △상담사 급여체계 △복리후생에 이르기까지 운영전반의 세세한 부분까지 체계화했다. 뿐만 아니라 고객사를 위해 각종 보고 양식 표준화에도 신경을 썼다. 생산성 분석을 통해 시간대, 일별, 월별 표준지표 등 생산성 측정을 가능케 했다.
이런 우리엔유의 전문성은 고객사에서도 인정할 정도다. 김 대표는 고객이 우리엔유의 전문성을 믿고 아웃소싱할 수 있도록 "스탭품질보증제도"를 시행, 고객사로부터 호평을 받고 있다.
스탭품질보증제도는 직군별로 구축된 6만여명의 풍부한 인력풀을 통해 우수한 인재를 선발, 자질과 업무수행능력을 평가해 고객사에 제시함으로써 서로 믿고 업무를 수행할 수 있도록 하는 것이다. 또 고객사 니즈에 맞지 않으면 언제든지 전문 인력을 교체할 수 있으며 관련 서비스 비용은 받지 않고 있다.
대부분 아웃소싱회사들은 도급계약이 끝나고 새로 계약을 해야 할 시기가 다가오면 고객사의 평가기 이뤄진다. 그러나 우리엔유는 고객사의 평가를 기다리지 않고 자진해서 평가를 받는다.
이를 통해 인력이나 서비스에 대한 만족도를 고객사에 먼저 질의하고, 만족하지 못한 부분이나 잘못한 부분은 보완해서 지속 개선 중이다.
◆고객사 진단 내려주는 전문 컨설팅 조직 운영
김 대표가 고객사의 니즈를 속속들이 파악하는 것은 사용업체뿐만 아니라 아웃소싱업체에서 모두 근무한 경력이 있기 때문이다. 이 때문에 사용업체 현장의 문제점과 필요한 부분을 빨리 인지해 선처리가 가능해졌다.
이와 함께 고객사의 제안서도 요구사항에 맞게 제출할 수 있었고, 현장의 문제점도 빠르게 해소할 능력을 갖추게 됐다.
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| 김 대표는 "한 번 상담사는 영원한 상담사가 아니다"라는 모토로 상담사들에 대한 비전을 심어주기 위해 강사양성과정과 관리자양성 과정 등을 실시 중이다. ⓒ 우리엔유 |
이러한 노하우는 우리엔유가 컨설팅 팀을 운영할 수 있는 기반이 됐다. 전문 컨설팅팀은 축적된 회사 역량을 바탕으로 콜센터나 물류 회사의 아웃소싱업무에 대한 진단과 운영 방법까지 알려줌은 물론 필요한 아웃소싱업무를 진행하도록 돕고 있다.
고객사가 아웃소싱의 필요성에 대해 정확히 인지하고, 어떻게 운영해야 하는지 알아야 도급운영이 가능하기 때문이다.
김 대표는 "컨설팅팀은 고객사에 무료 진단서비스를 실시하고 결과를 알려준다"며 "이를 통해 아웃소싱을 할 수 있는 부분과 아닌 부분을 구분해 문제 해결 방법을 제시하고 있다"고 제언했다.
또 "고객사의 문제점이나 제도, 고객서비스, 물류 등의 고민을 캐치하고 급여제도를 비롯한 인사제도, 교육훈련 등에 대한 컨설팅 보고서까지 제출해준다"고 덧붙였다.
우리엔유는 매년 10월 직원들의 고객만족 사례와 회사의 개선할 점 등을 형식에 제한 없이 제출해 평가하는 '고객만족우수사례 및 제안경진대회'를 전개한다. 모범이 되는 사례는 서로 공유·장려하며 직원들이 자신의 직무에 대한 프라이드를 가질 수 있도록 하는 것이다.
◆생산성·비용 모두 충족하는 아웃소싱 제공해야
김 대표는 전문성을 가장 강조한다. 일부 아웃소싱회사들이 인력 파견만 잘하면 된다고 생각하지만 전문성을 갖춰 아웃소싱을 하고, 고객사의 목표달성을 함께 노력한다면 기업들이 아웃소싱을 대하는 인식이 바뀌게 될 것이라는 조언이다.
김 대표는 "생산성과 비용에 대한 부분을 모두 맞출 수 있는 전문성이 중요하지만 아웃소싱업체들이 난립하면서 전문성 없이 가격으로만 승부하는 업체가 늘어 10년 전이나 현재나 상담사 급여는 큰 차이가 없고 최저 시급에 가깝다"며 "업계 발전을 위해서는 출혈경쟁이 아닌 전문성을 살려 상담사에게 제대로 된 급여를 지급해야 할 것"이라고 강조했다
특히 김 대표는 고객사와 제일 밀접한 연관을 가진 사람은 기업 대표가 아닌 각 센터에 나간 매니저나 센터장이라고 목청을 높인다. 이런 만큼 우리엔유는 현장에서 빠른 대응과 그것을 가능케 하는 권한을 담당자에게 부여해 고객사에 신뢰를 심어줬다.
끝으로 김 대표는 우리엔유가 전문적인 회사로 성장하기 위해 출혈경쟁을 하지 않고 양질의 도급 전문성을 활용해 고객사에 서비스를 제공할 것이라고 역설했다.
고객사가 자신의 업무에 집중할 수 있도록 전문 아웃소싱을 제공하는 것이 목표로, 이를 통해 국내를 넘어 해외까지 진출, 인력뿐 아니라 운영, 상품 등 전문적인 토탈아웃소싱 전문기업으로 성장한다는 포부다.
