[프라임경제] 콜센터에 근무하는 상담사 대부분은 여성으로 구성돼 있다. 물론 일부 콜센터에서는 남성 상담사를 선호하지만 현재까지 상담사 업무의 과반수 이상은 여성들의 몫이다. 이런 상담사 업무는 스트레스가 굉장히 높은 직업군이지만 이들이 사용하는 프로그램조차 그들에 맞는 애플리케이션이 아니다. 이에 대응해 마이트로(대표 이승렬)는 실제 사용자인 상담사들이 편리하게 사용할 수 있는 어플리케이션 '링톡'을 선보였다.
고객 서비스를 하는 회사라면 상담사의 역할은 정말 중요하다. 고객 최대접점이 바로 상담사이기 때문이다. 이 때문인지 최근 기업에서는 상담사 업무 환경개선과 복리후생에 많은 노력을 기울이고 있다.
그러나 실제 상담사들이 사용하는 프로그램에 대한 발전은 거의 없는 상태로, 과거의 프로그램을 고스란히 사용하는 경우가 많다.
이에 대해 일부 상담사들은 "이 회사나 저 회사나 같은 상담업무임에도 불구하고 이직을 하는 이유는 프로그램의 문제도 있다"며 "시스템 업무가 어려워 상담업무를 하기 힘들다"고 토로한다.
상담사가 사용하는 프로그램에 많은 정보를 담으려다 보니 프로그램이 복잡해질 수밖에 없다. 이에 마이트로는 심플하면서 모든 정보를 담고 있는 '링톡'으로 상담사들의 이직률 감소는 물론 기업 비용 절감을 꾀했다.
◆상담사·고객·기업까지 고려한 웹기반 상담화면 '링톡'
'링톡'의 상담앱을 보면 크게 3가지 영역으로 구분돼 있다. 먼저 상담사 본인의 간단한 정보(순위 등)와 자신이 처리해야 할 목록 등 상담사의 정보를 볼 수 있는 항목, 상담을 하는 동선을 그대로 구현한 통화·상담 작성화면, 마지막으로 상담이력과 고객의 정보를 볼 수 있는 정보 화면이다.
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| '링톡'은 상담사가 사용하기 편리하도록 만들어져 회사가 성장할 수 있는 원동력이 되고 있다. ⓒ 지인터페이스 |
이런 '링톡'의 가장 큰 특징은 바로 고객이 원하는 메뉴를 커스터마징할 수 있다는 점과 고객과 통화 중 언제든 매니저와 소통할 수 있다는 점이다.
이 업체 전다혜 과장은 "'링톡'은 누구나 쉽게 일을 할 수 있도록 만들어 프로그램에 대한 공부를 따로 할 필요가 없다"며 "상담사뿐만 아니라 기업과 고객에게 맞춘 커스터마이징이 가능하다"고 말했다.
뿐만 아니라 CS기반의 앱은 PC에 프로그램을 설치해 사용해야 하지만 '링톡'은 가변형 웹을 기반으로 태블릿이나 다른 OS에서도 사용할 수 있어 상담사들이 이동하면서도 상담할 수 있다.
전 과장은 "최근 개인정보에 대한 부분이 강조되는데 '링톡'은 가변형 웹 기반이라도 보안에 대한 부분을 강화했다"며 "보안 관련 권한이 없는 사람은 절대 개인정보를 열람할 수 없도록 했다"고 설명했다.
◆'통계화면' 회사 특징 담긴 디자인 감성
콜센터의 통계치를 한눈에 확인할 수 있는 부분이 바로 통계화면(이하 전광판)이다. 이런 전광판은 수시로 바뀌면서 콜센터의 상황을 보여준다. 하지만 이런 전광판 역시 상담사 앱과 별반 다를 바 없다. 똑같은 틀에 박힌 전광판은 이곳이 은행인지 서비스센터인지 공장인지 알 수 없다.
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| 각 회사 특징에 맞는 통계화면을 제공해 더 나은 업무환경을 제공한다. ⓒ 지인터페이스 |
이런 만큼 마이트로는 회사 전체적인 능률을 볼 수 있는 전광판에 회사의 특징이 담긴 디자인 감성을 불어 넣었다.
전 과장은 "아이폰이 세계적으로 인기를 끈 이유 중 하나가 바로 심플하면서 독특한 디자인 덕"이라며 "링톡의 통계화면은 아이폰의 강점을 벤치마킹해 심플하면서도 각 회사의 특징을 담을 수 있다"고 자신했다.
예를 들면 농산물 콜센터 전광판에 표시되는 그래프는 오이, 가지, 호박 등, 은행의 경우 10원, 100원, 500원의 동전으로 수치를 표시했다.
전 과장은 "고객이 원하는 통계치를 기능적으로 구현하는데 전혀 문제가 없고, 고객이 원하는 대로 커스터마이징이 가능하다"며 "각 회사만의 통계 화면을 통해 더 나은 업무환경을 제공한다"고 제언했다.
더불어 "이제는 디자인이 무기인 시대"라며 "거의 모든 기업이 서비스를 제공하고 많은 기업들이 인·아웃바운드 서비스를 진행하는 상황으로, 우리는 더 나은 업무 환경을 위해 '링톡'을 개발했다"고 첨언했다.
