[프라임경제] 지난 2009년 한일네트웍스 IPCC사업팀에서 출발해 혁신적인 통신 커뮤니케이션 서비스와 솔루션을 많은 기업에게 넓게 펼치겠다는 기업비전으로 2013년 독립해 새롭게 출발한 브로드씨엔에스(대표 차두선)가 회사를 확장·이전하고, 'BONA 서비스 플랫폼'으로의 재도약을 꿈꾸는 중이다. 1년6개월여 만에 빠른 성장을 보인 브로드씨엔에스의 성공스토리를 들어봤다.
브로드씨엔에스는 UC & IPCC솔루션 분야 글로벌 기업인 미국 인터렉티브 인텔리전스사의 국내 최대 파트너사다. 또 다양한 IPCC 부가솔루션에 대한 연구개발(R&D)을 통해 기간통신사업자나 아웃소싱사, 대기업 등에서 운영할 수 있는 콜센터 전용 서비스 플랫폼을 개발해 공급하고 있다.
특히 지난 2010년부터 LGU+의 콜센터분야 '골드 파트너스'로 스마트컨택 ASP, 클라우드콜센터 등 브로드씨엔에스의 제품을 공급해 공동으로 서비스를 150여개 고객에게 제공함으로써, 콜센터ASP 시장을 선도하고 있다.
이처럼 콜센터 구축 시장을 이끌고 있는 브로드씨엔에스는 '제2 도약'을 위해 회사를 서울 구로디지털단지에 위치한 에이스테크노타워 8차로 옮겼다.
차두선 대표는 "고객들에게 더 많은 기술지원을 위해 회사를 이전하게 됐다"며 "이를 통해 직원들이 보다 더 쾌적한 환경에서 근무할 수 있도록 할 것"이라고 말했다.
◆혁신적 솔루션으로 신규시장 돌파
'BONA 서비스 플랫폼(이하 보나 서비스 플랫폼)'은 멀티테넌트 기반 IPCC콜센터 솔루션과 고객의 다양한 인입채널을 통합처리가 가능한 멀티채널 애플리케이션 그리고 스마트 디바이스를 활용한 모바일 멀티미디어 컨택센터 솔루션으로 구성됐다.
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| '2014 한국고객센터 기술경영컨퍼런스'에서 고객사들이 브로드씨엔에스의 '보나 서비스 플랫폼'에 대한 설명을 듣고 있다. = 김경태 기자 |
그 중 멀티테넌트 기반의 IPCC 콜센터 솔루션은 관리자의 간단한 설정만으로도 콜센터를 손쉽게 운영이 가능해 기존 시스템과 다르게 개발업체에 요청해 반영시간이 소요되는 불편함을 줄여 빠른 상황대처가 가능토록 했다.
또 서비스에 대한 다양한 통계데이터장표, 스마트한 콜센터 운영을 위한 모바일 모니터링, 그리고 상담원 전용 UC메신저를 제공하고, 시스템을 한눈에 모니터링 할 수 있는 콜센터 전광판을 포함한 통합모니터링 시스템을 제공해 관리자를 포함한 운영인력의 업무 생산성을 높였다.
차 대표는 "IPCC 솔루션은 대부분의 기업에서 이미 구축돼 쉽게 바꾸지 않기에 우리는 사업 포트폴리오 다양화한 '보나 서비스 플랫폼'을 구축한 것"이라며 "'보나 서비스 플랫폼'을 사용하면 상담원의 생산성이 기존보다 20~30%는 높아질 것으로 예측하고 있다"고 자신했다.
이어 "IPCC기반의 차세대 스마트컨택센터 솔루션으로 기존 전화상담뿐 아니라 음성상담의 한계를 극복하기 위해 '보나 서비스 플랫폼'을 구축했다"며 "완숙기에 접어든 콜센터 시장에 혁신적인 솔루션으로 신규 시장을 돌파할 것"이라고 제언했다.
◆고객 편의 위해 모바일 상담 진행
브로드씨엔에스는 모바일 환경으로 급변하는 콜센터 시장에서 고객과 신속·정확한 상담이 이뤄질 수 있도록 하는 '보나 비주얼 컨택' 솔루션으로 제2 도약을 준비 중이다.
'보나 비주얼 컨택' 솔루션은 모바일 환경에 맞는 상담시스템을 제공하는 것이다. 예를 들어 그동안 사진이나 이미지 제공이 필요했던 상담업무의 경우 사진을 찍어 메일이나 SNS를 통해 이미지를 전송하고 이를 수신해 콜센터에서 업무처리까지 상당한 시간이 소요됐다.
그러나 '보나 비주얼 컨택' 솔루션에서는 상담도중 상담원이 실증적인 이미지나 사진이 필요한 경우 리드에 따라 고객 스마트폰의 카메라가 자동으로 활성화돼 고객이 상담을 하면서 사진을 찍어 콜센터에 실시간 전송할 수 있다.
차 대표는 "기존 이미지 전송이 필요한 업무처리 시간을 획기적으로 줄여 고객 민원을 바로 처리할 수 있도록 해 고객 만족도를 높인 것"이라며 "이로 인해 상담사는 업무 생산성을 높일 수 있다"고 설명했다.
모든 상담원이 통화 중일 경우 기존 방식은 계속대기나 콜백으로 남겨 콜센터의 부하를 초래하고 아웃바운드를 통해 콜백 상담시 처음부터 다시 물어봐야 해 고객과 상담사 모두 불편함을 초래했다.
반면 '보나 비주얼 컨택' 솔루션은 스마트콜백 서비스로 고객의 스마트폰에 간단한 입력창을 제공해 문의사항을 입력하면 상담사가 미리 내용을 알고 전화상담을 진행해 고객과 콜센터 모두 만족하는 효과를 얻을 수 있다.
이에 대해 차 대표는 "고객이 전화상담이 불가능한 경우 ARS 시나리오에 따라 자동으로 채팅창이 활성화 돼 상담사와 대화 상담도 가능하도록 했다"고 짧게 말했다.
◆콜센터 솔루션 구축 회사 아닌 커뮤니케이션 만드는 회사
고객을 비롯한 상담사와 기업에게까지 혜택을 제공하는 '보나 서비스 플랫폼'은 최근 개최했던 '2014 한국고객센터 기술경영컨퍼런스'에서 많은 고객사들이 관심을 보이며 도입의사를 표시했다.
특히 은행, 보험, 카드 등 금융권을 비롯한 홈쇼핑, 온라인쇼핑몰, 소셜커머스 등 유통업계의 문의가 있었으며 지자체 등 다양한 산업 군에서도 스마트한 콜센터 구축을 위해 상담을 요청하고 있다.
차 대표는 "'보나 서비스 플랫폼'은 전화를 하면서 고객이 원하는 사항을 바로 모바일로 전환되도록 하는 형태가 장점"이라며 "모바일 채널을 강화하려는 고객사에게 많은 도움을 줄 수 있을 것으로 보인다"고 강조했다.
브로드씨엔에스는 '보나 서비스 플랫폼'이 활성화될 수 있도록 R&D인력을 대폭 확충할 예정이며 끊임없는 연구개발을 통해 고객에게 혁신적인 콜센터 솔루션을 제공하려 할 방침이다. 또 국내에서 레퍼런스 확보를 통한 서비스 플랫폼을 구축·완성시키는 것을 1차 목표로 삼고, 2015년에는 구축형과 ASP로 확장해 해외 글로벌 비즈니스로 발전시킬 계획이다.
차 대표는 "이제는 기존 콜센터 틀에서 벗어나 새로운 트렌드로의 생각의 전환이 필요한 시기"라며 "솔루션도 혁신적이어야 한다"고 힘줘 말했다.
더불어 "브로드씨엔에스가 콜센터 솔루션을 만드는 회사가 아닌 커뮤니케이션 서비스를 만드는 회사라고 생각하도록 할 것"이라고 첨언했다.
