[프라임경제] 한국컨택센터산업협회(사무총장 황규만·이하 KCCA)는 오는 29일 동대입구에 위치한 카티정보빌팅 CC아카데미에서 제 11회 'KCCA 북세미나'를 개최한다고 6일 밝혔다.
콜센터 내 관리자 및 교육 담당자를 대상으로 진행되는 이번 세미나에서는 국내 최초로 출간된 '콜센터 스크립트 제대로 작성하기저자인 박종태 한국콜센터 아카데미 대표가 강사로 나선다.
박종태 대표는 세미나를 통해 콜센터 스크립트에 대한 이론과 개발·작성실무로 구성돼 있으며 스크립트에 대한 관리·활용은 물론, 콜센터 스크립트 작성 시 효과적이고 올바른 표현법과 유용한 팁을 제공한다.
박 원장은 "기존 스크립트는 처음 도입부부터 상담이 종료되는 시점까지 순서대로 배치, 응용할 수 없는 방식으로 구성됐는데 이는 오히려 상담사의 업무영역을 좁히고 유연한 대응을 방해하고 있다"고 지적했다.
이를 개선하기 위해 박 원장은 스크립트 구성방식을 혁신적으로 바꿨다. 먼저 모든 사람들이 책을 읽거나 문장을 볼 때 왼쪽(상담사가 모니터를 바라보는 방향)부터 읽어 내려간다는 점에 착안해 구조적 시각화를 꾀한 것.
아울러 박 대표는 이러한 방안을 좀 더 널리 알리고 상담사들에게 활용의 기회를 제공하고자 '콜센터 스크립트 제대로 알기' 책자를 발간하기에 이르렀다고 말을 보탰다.
또한 발간에 그치지 않고 북 세미나를 개최하면서 책자에 소개된 방안과 요점을 정리하고 기업에게는 운영 효율성을, 고객에게는 서비스 만족이라는 두 마리 토끼를 동시에 잡을 수 있는 방안을 소개할 방침이다.
한편 이번 북세미나는 오는 23일까지 KCCA 홈페이지를 통해 신청을 받고 있으며 세미나에 참석자에게는 현장에서 '콜센터 스크립트 제대로 작성하기'책자를 배부할 예정이다.
