[프라임경제] 전 세계에 색동날개를 펼치며 글로벌 항공사로 성장한 아시아나항공은 지난 1988년 '최고의 안전과 서비스를 통한 고객 만족'이라는 경영이념으로 창립됐다.
이를 위해 아시아나항공(020560·대표 김수천)은 줄곧 고객의 니즈와 선호를 고려한 차별화된 서비스 제공을 위해 끊임없이 혁신을 추구했으며, 국내외 전문기관 평가에서 최고 수준의 항공사로 그 명성을 인정받아왔다.
또 색동 고운 날개만큼이나 아름다운 미소, 참신하고 정성 어린 서비스로 고객에게 다가가는 아시아나 항공은 최신 설비를 위시해 안전을 최우선에 두고 미래를 향한 비상을 지속 중이다.
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| 아시아나항공은 최고의 서비스를 통한 고객만족을 핵심역량으로 삼아 업계 최고가 되기 위해 노력 중이다. ⓒ 아시아나항공 |
이런 노력은 고객 접점의 최일선이라 할 수 있는 예약센터(1588-8000)를 통해서도 확인할 수 있다. 아시아나항공 예약센터는 국내선·국제선에 전문 상담사 300여명을 배치해 신속·정확한 서비스를 제공하며, 고객만족 및 편익 극대화와 능동적 서비스 구현 등을 목표로 1년 365일 내내 운영한다.
이와 더불어 고객센터를 통한 상담 만족도를 향상시키기 위해 다양한 노력을 전개하고 있다.
먼저 외국인들을 위한 영어·일본어·중국어 상담 서비스를 시행하며, 올해 5월부터는 스마트 예약전화 시스템을 도입해 고객이 상담원과의 연결을 위한 대기시간 없이 고객 스마트폰을 활용, 아시아나의 일반적인 예약·발권 서비스를 이용할 수 있도록 했다.
뿐만 아니라 항공 스케줄 및 마일리지 확인, 운임조회, 각종 프로모션 및 이벤트 응모 서비스를 이용할 수 있다.
이에 대해 아시아나항공 관계자는 "VOC(Voice of Customer) 제도를 운영해 고객 건의 및 불편사항에 대해 적극 대응하고 있다"며 "현업에 적용할 수 있는 시스템을 구축했다"고 말했다.
아시아나항공은 예약센터 상담사 사기 진작을 위해서도 힘쓰고 있다. 매달 우수 직원을 선정해 포상하는 프로그램을 운영 중이며, 전문 상담사의 고민상담 창구인 '오즈 휴(休) 포트'를 운영해 예약센터 직원들의 정서적·심리적 안정을 도모한다.
한편 아시아나항공은 최고의 서비스를 통한 고객만족을 핵심역량으로 정해 업계 최고 1등의 기업 가치를 창출하는 아름다운 기업으로의 역할을 다하고자 끊임없는 노력을 기울이고 있다.
이와 더불어 윤리·환경·상생경영 및 사회공헌에 이르기까지 기업 사회적 책임을 다해 지속 가능한 성장을 추구하는 세계 최고의 항공사가 되고자 땀을 흘리고 있다.
