[프라임경제] KT(030200·회장 황창규)는 지난 1981년 한국전기통신공사에서 시작해 2009년 이동통신 자회사인 KTF와 합병하고, 국내 최초로 스마트폰을 도입함으로써 스마트 시대를 선도 중이다.
나아가 통신, IT, 미디어, 콘텐츠를 융합한 다양한 컨버전스서비스를 제공해 사람과 사람, 사람과 사물이 서로 소통하고 연결되는 스마트라이프를 제시하며 '글로벌 ICT 컨버전스 리더'로 앞장섰다.
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| KT는 통신업계 최초로 ‘다문화가정 상담서비스’를 제공하고 있다. ⓒ KT |
KT는 현재 전국 유·무선 21개 고객센터에서 약 8500명의 상담사가 상품신청 및 변경 등 일반 상담과 고장접수, 통화품질 등에 대해 고객 상담을 진행하고 있다.
특히 다양한 채널의 오감만족 상담 서비스 제공을 위해 '말하고·보고·누르는' ARS, 사이버 상담, 문자 상담, 24시간 365일 컨텍센터를 운영 중이다. 이와 더불어 사회적 약자를 배려해 수화 상담도 실시하며, 이주여성 지원을 위한 다문화 고객센터도 운영한다.
다문화 고객센터에서는 영어, 중국어, 일본어뿐 아니라 베트남, 캄보디아, 필리핀 등 15개 언어로 상담을 진행해 이주여성들의 든든한 지원군 역할을 담당하고 있다.
아울러 KT 컨택센터는 'Any Time(언제)/Where(어디서나)/Device(모든 단말기)'의 빠르게 연결되는 신속한 고객센터, 고객 니즈를 한방에 해결하는 정확한 고객센터, 밝고 경쾌한 목소리로 천천히 또박또박 설명하는 친절한 고객센터를 운영 주요사항에 두고 고객에게 최고 서비스를 제공하고자 심혈을 기울인다.
이러한 KT의 고객센터 운영은 계열사인 KT is와 KT cs에서 지역별 서비스를 제공하고 있으며, 두 업체의 위탁운영으로 전문화된 기술과 노하우를 통해 운영효율성을 높였다. 이는 곧 고객만족이라는 긍정적인 결과로 나타나고 있다.
한편 KT는 향후 1등 고객센터 달성 및 유지를 위해 고객니즈가 반영된 시스템 개선 및 안정적 고객서비스를 위한 상담인력 충원, 고객 상황별 맞춤형 프로세스 개선도 진행한다.
더불어 언제 어디서나 어떠한 단말기로도 연결되는 유비쿼터스 환경을 구현해 고객이 더욱 풍요롭고 편리해질 수 있도록 고객 편의 솔루션을 제공하는 한편 기업의 효율성과 경쟁력을 높이는 데 필요한 비즈 솔루션을 제공할 방침이다.
