[프라임경제] NH농협은행(은행장 김주하) 고객행복센터는 한국능률협회컨설팅(KMAC)주관 '2014년 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)' 조사에서 4년 연속 우수콜센터로 선정될 만큼 고객 만족도가 높다.
현재 서울을 비롯해 부산, 광주, 대구 등에 1500여명의 상담사가 근무하는 고객행복센터는 고객 문의를 A/S한다는 취지로 예·적금과 대출, 전자금융 및 카드업무에 대한 금융거래 방법과 상품문의 상담 등을 인바운드 진행 중이다.
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| NH농협은행은 상담사를 위해 용산고객행복센터 7층에 힐링 휴게공간인 '하늘마루'를 운영 중이다. ⓒ NH농협은행 |
또 연체와 예·적금만기 안내, 고객만족도 조사, 신용대출 및 카드론 마케팅, 해피콜은 아웃바운드 상담으로 이뤄졌다.
이처럼 다양한 편의를 제공하는 고객행복센터는 전문화된 상담서비스에 세심한 배려까지 더해져 고객감동을 이뤄내고 있다. 또 고객행복센터는 '친절상담 고객만족' '채움상담 고객감동'을 모토로 '고객감동 1등 콜센터'가 되기 위해 보이지 않는 곳에서 1년 365일 분주히 노력 중이다.
뿐만 아니라 올해 고객권익 향상을 위해 콜백 시스템을 도입하고 스마트 콜 서비스 기반을 구축하는 등 한층 업그레이드된 모습으로 고객들에게 한발 더 다가가기 위한 작업이 한창이다.
김주하 농협은행장은 "콜센터는 고객과의 소통할 수 있는 장이며 고객의 소리에 귀 기울여 고객감동 경영 실천을 위한 첨병"이라며 "고객들의 다양한 의견과 불만사항을 철저히 관리하고 경영에 반영해 선도은행으로의 도약을 위해 노력 중"이라고 말했다.
한편 NH농협은행은 감정노동자이자 고객 대접점에 있는 고객행복센터 상담사들의 처우개선에도 많은 노력을 기울이고 있다. 이를 위해 서울 용산 한강로에 위치한 고객행복센터 7층에 힐링 휴게공간인 '하늘마루'를 개장했다.
이 '하늘마루'의 정자는 '능소정'으로 콜센터 상담사들이 직접 작명했으며, 마음을 힐링해 즐거운 분위기에서 일할 수 있도록 하기 위해 상담사가 직접 참여하는 쉼터 벽화그리기 행사도 병행했다.
아울러 고객행복센터에서는 농촌어르신 및 독거노인을 대상으로 말벗서비스도 운영 중이다. 말벗서비스는 주 1회 이상 정기적으로 안부전화를 하는 것이며 현재 1393명에게 해피콜을 실시하고 있다.
NH농협은행 관계자는 고객행복센터에 대해 "대고객 서비스 만족을 최우선으로 한다"며 "프로핏(Profit) 센터를 지향한 마케팅 활성화와 수익창출센터로의 역할에 무게를 뒀다"고 설명했다.
