[프라임경제] IBK기업은행(024110·은행장 권선주·이하 기업은행) 콜센터는 지난 1993년 11월 '고객서비스센터'라는 이름으로 첫 업무를 개시했다.
이후 △한국텔레마케팅협회 주관 제1회 한국컨택센터 운영 대상 수상 △한국콜센터 산업정보연구소 주관 'Best 콜센터 인증' 획득 △산업자원부 기술표준원 주관 '한국서비스품질 우수기업 인증' 획득 △방송통신위원회 주관 'ARS 우수기업' 선정 등의 성과를 거뒀다. 이는 지난 21년간 금융권을 넘어 한국을 대표하는 우수 콜센터로 자리매김하며 전통과 실력을 겸비한 명문 컨택센터로 발돋움했다는 방증이다.
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| IBK기업은행은 상담사들은 본인 업무에만 국한되는 상담이 아닌 필요 때 전 직원이 투입되는 '인력운영 Switch 제도'를 운영 중이다. ⓒ IBK기업은행 |
특히 지난 4월에는 한국능률협회컨설팅 주관 국내를 대표하는 기업 및 기관의 콜센터를 대상으로 실시하는 고객만족도 평가(KSQI)에서 2007년 이래 8년 연속 우수기관에 선정되는 영예를 안았다.
이처럼 많은 기관으로부터 인증받은 있는 기업은행 콜센터는 상담 업무량에 직결되는 운영 시스템의 효율성을 강화하고 있다. 먼저 인바운드와 아웃바운드 상담에서 각 상담사들은 맡은 바 본인 업무에만 국한되는 상담이 아닌 필요 시 모든 직원이 투입돼 집중적인 업무처리를 할 수 있도록 하는 '인력운영 Switch제도'를 운영 중이다.
또 전문화되고 탄력적인 인력운영을 통한 멀티 상담 서비스 구현을 통해 경쟁 은행에서 찾아볼 수 없는 차별화된 상담 경쟁력을 보유하고 있다.
뿐만 아니라 은행권 최초로 화상·수화 상담 서비스를 실시하고 있다. 스마트폰을 비롯한 PC, 화상부스, 화상 ATM 등 다양한 채널에서 상담사와 고객이 마치 마주본 것처럼 얼굴을 보며 자료 공유, 필기, 채팅 등의 기능을 이용해 금융 상담이 이뤄지도록 하는 신개념 서비스다.
기업은행 관계자는 "기존 전화 등을 통한 비대면 채널의 상담은 고객과의 원활한 소통이 어려웠지만 화상상담은 서로 얼굴을 보며 상품 리플렛을 공유·상담하기 때문에 마치 영업점에서 직접 상담받는 것과 같은 효과를 거둘 수 있다"고 말했다.
기업은행 콜센터는 체계적인 수준·경력별 맞춤형 교육 시스템 구현으로 상담사의 실질적인 상담 능력 향상과 역량강화를 내세워 고객센터 경쟁력 제고에도 힘쓰고 있으며, 민원사례별 응대 방법 교육과 특별 관리고객 응대 지침 운영 등 정기적 민원 협의회 운영을 통해 고객 불만 최소화를 도모하는 중이다.
한편 이 은행은 상담사 스트레스 관리를 위해 'IBK고객센터 헬스케어 서비스 시스템'과 'IBK고객센터 힐링 쉼터'를 운영해 내·외부 고객 만족도까지 제고했다. 또 영업점 업무 경감을 위해 '고객 대기시간 감축'을 적극 수행하고 있다.
