[프라임경제] '작년에 콜센터 지침서를 읽다가 한숨만 나온 적이 있다. 한 줄 한 줄이 길고 긴 존칭어와 수식어로만 꽉 찼기 때문.'
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| 현대카드는 상담원 중심이었던 문장을 고객 중심으로 바꿔 고객니즈를 충족시켰다. ⓒ 현대카드 |
정태영 현대카드 사장이 트위터에 남긴 글이다. 많은 고객이 콜센터에 전화를 걸었다가 과도한 존칭어와 문법에 잘 맞지 않는 문장 탓에 짜증을 내고는 한다. 현대카드는 관습적으로 반복되는 이런 콜센터 상담 내용을 개편해 듣기 좋고 이해하기 쉽게 바꿨다.
이는 간결성, 대화형, 두괄식 세 가지 원칙을 앞세워 콜센터 상담내용을 개편한 것으로 먼저 장황한 설명을 빼고 불필요한 미사여구를 정리해 이해하기 쉽도록 만들었다. 예를 들어 '하시옵고' '있사오며'처럼 과도한 높임말은 사용하지 못하게 했으며, '고객님'이라는 말을 반복하지 않는 것도 개편 내용에 포함했다.
또 상담원 중심이었던 문장은 고객 중심으로 바꿨으며, 고객 반응을 확인하지도 않고 15초 이상 일방적으로 이야기하는 것도 금지시켰다.
뿐만 아니라 현대카드는 자동응답전화(ARS) 시스템도 불필요한 대기 시간을 줄이는 방식으로 개편했다. 과거 현대카드 대표 번호에 전화를 걸면 전화한 사람 누구는 전화를 걸자마자 8개 서비스 메뉴 중 골라야 했지만 현재는 개인·법인·가맹점·비회원 중에서 선택한 후 이에 따라 최대 5가지 항목만 안내되도록 한 것이다.
이와 관련 현대카드 담당자는 "불필요한 미사여구 사용이 고객 피로감을 유발하고 제대로 된 정보 전달도 방해한다는 지적이 많았는데 개편 이후 간결한 응대에 대한 긍정적 반응이 많이 나온다"며 "ARS 개편 결과 회원이 원하는 서비스로 연결되는 데 걸리는 시간이 50초 정도 줄었다"고 말했다.
현대카드는 상담이 끝난 후 고객이 모른 채 숨은 혜택을 안내하는 '니즈&케어' 프로그램을 운영하고 있다. 이 프로그램은 카드 회원이 몰라서 쓰지 못하는 혜택을 적극적으로 찾아주는 것이며 '숨은 혜택 안내 프로그램'이라고도 불린다. '니즈&케어'가 도입된 후 상담사들의 역할도 재정립됐다. 고객 질문에 답하던 단순한 안내자에서 고객이 몰랐던 혜택을 상황에 맞게 제안하는 역할로 바뀐 것.
현대카드의 한 상담원은 "숨어 있는 혜택을 찾아준 후 '고맙습니다'라고 마지막 인사를 하는 고객이 많이 늘었다"며 "이전엔 가장 많은 인사가 '알겠습니다'였다"라고 웃어 보였다.
이처럼 현대카드는 오퍼레이션 효율성과 상담 품질 경쟁력 제고에 중점을 두고 고객 관점의 컨택센터를 운영 중이다. 현재 △효성ITX △유베이스 △트렌스코스모스 코리아 △비즈인사이트까지 4개의 아웃소싱기업이 위탁 운영하고 있다.
