[프라임경제] 신한카드(대표 위성호)는 '규모의 1등'을 넘어 위대한 회사를 지향한다는 의미의 슬로건 'BIG to Great'를 실현하기 위해 고객 니즈를 반영한 상품과 서비스를 제공하고, 차별화된 브랜드 마케팅을 전개 중이다.
이처럼 고객 만족에 힘쓰는 신한카드 콜센터의 대표적인 서비스는 △우량 회원에 대한 일대일 전담 관리 △고령 회원을 위한 전담 상담사 배치 △청각 장애우를 위한 수화상담 △외국인을 위한 외국어 상담(영어·중국어·일본어·베트남어) △24시간 분실 승인 상담 등이다.
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| 신한카드는 고객이 복잡하다고 느낄 수 있는 ARS 메뉴 구조를 고객이 이용하기 편리하도록 개선했다. ⓒ 신한카드 |
특히 신한카드는 2200만 고객 기반 빅데이터를 바탕으로 맞춤 솔루션을 갖췄다. 지난해 말 업계 최초로 설치한 빅데이터센터를 위시해 고객 소비패턴이나 변화 흐름을 정교하게 분석한 빅데이터 기반의 상품 개발 체계인 '코드9'을 앞세워 고객 한 명 한 명에 알맞은 각종 상품과 서비스를 제공 중이다.
또 빅데이터를 고객 서비스 개선이나 상품 개발에만 한정적으로 활용하는 것이 아니라 외국인 카드 사용 행태 분석 등 각종 공공 프로젝트로까지 확대함으로써 공공의 이익을 늘리는데 사용하고 있다.
신한카드 관계자는 "콜센터의 상담 품질이 기업의 서비스 수준을 평가하는 중요한 기준이라 판단한다"며 "상담 품질 혁신을 위해 고객의 문의, 불만, 제안 내용 등을 '고객의 소리(VOC)'로 수집해 관리하고 있다"고 말했다.
이어 "축적된 VOC 정보를 토대로 고객 중심 업무 프로세스를 지속 개선하고 고객만족도 평가, 상담 모니터링 제도, 고객패널 제도와 민원 전담 조직을 운영하는 등 다양한 활동을 전개 중"이라며 "음성을 텍스트로 변환하는 시스템을 도입하고 빅데이터 활용을 통한 고객 개개인에 따른 맞춤 토털 솔루션을 제공해 고객 만족도를 높일 것"이라고 덧붙였다.
신한카드는 최근 커뮤니케이션 환경이 다양하고 복잡해지면서 그에 맞는 서비스 제공도 중요 과제로 삼았다. 이에 신한카드 콜센터는 남녀 성우 ARS 멘트와 대기 음악, 음성인식 ARS 서비스를 제공하며, 앱 '신한 스마트 매니저'를 콜센터와 연계해 상담을 제공하는 메뉴를 확대하는 등 상담 채널을 업그레이드했다.
뿐만 아니라 고객이 복잡하다고 느낄 수 있는 ARS 메뉴 구조를 이용하기 편리하도록 자주 이용하는 메뉴는 앞 단계에 배치했다. 또 안내멘트를 간결하게 만들어 상담시간을 줄였고, 고객 정보가 노출되지 않도록 고객 입장에서 시스템을 개선하기도 했다.
