[프라임경제] 지난 1998년 9월 개설된 교보생명 콜센터는 당시 고객의 단순 문의사항만 응대하는데 주력했다. 그러나 고객 요구가 다양해지면서 콜센터 업무 범위 역시 복잡다변화됐다.
이에 교보생명 콜센터는 '고객 중심의 서비스를 제공하겠다'는 취지 아래 지난 2012년 콜센터의 명칭을 '고객만족센터'로 변경했다.
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| ARS 메뉴에 '불만고객 상담 및 080 수신자부담 전화'를 신설해 고객들이 실시간 전문상담원과 통화할 수 있도록 했다. ⓒ 교보생명 |
지난해 8월에는 생명보험업계 최초로 고객만족센터에 '불만고객 상담 전용채널 서비스'를 시작했다. 이 서비스는 교보생명 대표전화 자동응답(ARS) 메뉴에 '불만고객 상담 및 080 수신자부담 전화'를 신설해 고객들이 실시간으로 전문상담사와 통화할 수 있도록 한 것이다.
또 '서비스 회복 매니저(SRM, Service Recovery Manager)'를 배치해 고객 불만을 신속히 대처하고 사전에 예방할 수 있도록 노력 중이다. 아울러 사고 전문상담사가 보험금 지급을 직접 돕는 '사고보험금 전담센터'와 고령층 고객을 이한 '실버콜 서비스도' 꾸리고 있다.
이처럼 고객중심서비스를 실천하는 교보생명은 지난해 11월 아시아·태평양콜센터협의회로부터 '2013 APCCAL 베스트 고객센터상'을 수상하기도 했다. 또 금융감독원의 변액보험 미스터리쇼핑에서 업계 최고 평가를 받은데 이어 소비자중심경영(CCM) 4회 연속 인증, 한국소비자학회 선정 '2013 소비자대상' 등의 영예를 누렸다.
뿐만 아니라 교보생명 고객만족센터는 선진화된 시스템으로도 유명하다. 문의사항에 대해 정확하고 신속한 답변을 제공하는 고객상담 전문시스템(Telepro)을 운영 중이며, 자연어 검색이 가능한 지식관리시스템(KM, Knowledge Management)을 통해 고객상담에 필요한 정보를 제공한다.
이런 가운데 교보생명 고객만족센터는 고객에게 질 높은 서비스를 제공하기 위해 상담사에 대한 근무여건도 대폭 개선했다. 무엇보다 장애인 상담사를 위한 합숙소 운영 등은 국제노동기구(ILO) 등의 벤치마킹 대상이 됐으며, 정기적으로 독거노인에게 안부전화를 하는 '안심콜서비스'를 제공해 매달 정기적인 자원봉사를 실천하도록 했다.
아울러 시각장애인의 사회참여 기회 확대를 위해 노력하고 있으며, 고객만족센터 상담사의 피로를 풀어주기 위한 안마서비스도 제공한다.
한편 교보생명은 현재 △강남 △강북 △대구 3곳에 고객만족센터를 설치·운영 중이며 700여명의 전문상담원이 근무에 대한 열정을 쏟고 있다.
