[프라임경제] 우리나라 해외 출국자 수는 연간 1400만명, 재외동포가 700만명에 달한다. 인원이 증가할수록 국민들이 해외에서 테러, 납치 등 사건·사고와 자연재해에 노출될 가능성도 늘고 있다.
외교부(장관 윤병세)는 이런 시대적 흐름에 맞춰 지난 2005년 4월 긴급 국가대응서비스 체제를 갖추고 연중무휴 24시간 운영되는 영사콜센터를 설립했다.
| |
 |
|
| 영사콜센터는 해외 사건·사고가 늘어남에 따라 지난 2005년 4월 설립됐다. ⓒ 영사콜센터 |
영사콜센터는 △해외 재난대응 △사건·사고 접수 △해외안전여행 지원 △신속해외송금 지원 △해외 긴급상황 시 통역서비스 지원 △영사민원 등에 관한 상담서비스를 제공하고 있다.
또 해외 대형재난에 대한 국가적 대응시스템 구축과 해외 사건·사고 조력 확대, 외교부 민원종합안내센터 역할 수행을 위해 지속적인 대국민 영사서비스를 확대하는 중이다.
현재 총 30명의 직원 가운데 상담사 24명이 4교대로 근무하는 영사콜센터는 긴급 상황 시 전원 근무 체제를 갖췄다.
뿐만 아니라 전문 아웃소싱업체 EK맨파워와 협력 중인 영사콜센터는 서초구자원봉사센터 소속 자원봉사자 15명이 상담모니터링·홍보활동을 돕는다.
개소 당시 6만여건이었던 상담 건수는 지난해 약 27만건으로 4.5배가량 증가했다. 이에 영사콜센터는 국내 공공기관 최초로 웹 기반 IPCC 방식 상담 시스템을 도입했다. 특히 시스템이 더욱 신속 정확하도록 스마트폰 앱 개발과 △시스템 개선 △상담안내를 위한 서버관리 △긴급상황 3자 통역서비스 확대 △해외안전정보 제공 △ARS 멘트 업데이트 등을 지속·관리하고 있다.
아울러 상담사 역량 향상을 위해 상담업무 전문교육과 체계적인 친절교육을 실시하고 있다. 이와 함께 상담 운영 매뉴얼 등 개발은 물론 원활한 상담을 위해 외교부 정보의 주기적 업데이트와 통화품질 개선 노력을 진행 중이다.
상담사들에 대한 근무환경도 계속 개선해 편안한 분위기에서 업무를 수행할 수 있도록 지원한다. 이처럼 다방면에 걸친 노력이 바탕 돼야 국민이 친절한 상담서비스를 받을 수 있다는 것이 회사 측 설명이다.
이런 노력 덕에 영사콜센터는 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 한국산업의 서비스품질지수(KSQI) 평가에서 중앙정부 부분 콜센터 7년 연속 1위와 8년 연속 '한국의 우수 콜센터'로 선정되는 성과를 이뤄낼 수 있었다.
한편 영사콜센터는 기존 업무뿐만 아니라 여행 전·실시간 해외안전정보 제공, 3자 통역서비스 등 최적의 솔루션을 제시하기 위해 확대 개편을 추진 중이다. 무엇보다 우리 국민들이 세계 각지에서 언제든지 손쉽게 이용할 수 있도록 홍보에 주력하고 있다.
