[프라임경제] 한국장학재단(이사장 곽병선·이하 재단)은 미래한국을 이끌 인재육성을 지원하기 위해 국가장학금과 학자금 대출, 멘토링 등 다양한 인재육성지원사업을 수행하고 있다.
또 재단은 고객으로부터 신뢰와 존경을 받기 위해서 국가와 사회의 소중한 자원을 효율적으로 관리하고 이를 통해 고객감동을 실현하기 위해 노력 중이다.
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| 한국장학재단 콜센터는 아웃소싱전문기업 3곳에서 하루 10만콜의 고객문의를 처리하고 있다. ⓒ 한국장학재단 |
재단의 거의 모든 사업은 온라인으로 수행되며, 재단의 고객지원센터는 단순한 상담에 대한 답변이 아니라 현장창구의 역할을 함께하는 중요한 고객접점이 되고 있다.
재단(고객지원부)은 일일 최대 10만콜의 고객문의를 아웃소싱전문기업인 효성ITX, 유베이스, MPC에 위탁해 3개의 고객지원센터를 운영 중이다. 고객이 원하는 서비스를 즐거운 마음을 갖고 효율적으로 제공하기 위해 고객지원센터는 지속적인 노력 중이다.
아울러 고객 문의에 효율적이고 전문적으로 답변하기 위해 일반상담과 전문상담조직을 운영하고 있다. 일반상담사는 학자금대출과 국가장학금의 일반적인 내용을 상담하고 전문상담원은 △우수취업분야 △교직원전담 △원격지원 △SNS 전담조직을 통해 보다 깊이 있는 상담을 지원한다.
우수취업분야는 대통령 과학 장학생 등 우수학생지원과, 근로 장학생, 드림장학금을 상담하고 원격지원은 전산문제해결 등 원격서비스를, 교직원 전담은 대학교 교직원에 대한 맞춤형 상담을 제공한다. 이러한 노력을 통해 응대율은 2012년 1학기 74.5%, 2013.1학기 84.2%, 2014.1학기 97.8%로 계속 향상됐다.
한편 내년 1학기에는 보다 정확한 소득 파악을 위한 제도개선으로 기존 건강보험공단 자료와 사회보장시스템을 활용한 소득정보를 제공할 계획이다. 이에 따른 고객문의 증가에 효율적으로 대응하기 위한 전담조직을 별도 운영해, 고객 불편을 최소화한다는 방침이다.
아울러 상담사가 즐거운 마음으로 상담할 수 있는 상담환경 조성과 상담역량 강화를 추진한다. 상담환경 조성을 위해 장문서비스(LMS)를 도입, 단문서비스 제공 시 축약된 글자 탓에 발생되는 부정확한 의미전달을 장문으로 정확하게 표현해 고객이 쉽게 알 수 있도록 했다. 이에 더해 고객문의 감소로 고객 및 상담처리 비용을 줄여 불필요한 업무량을 감소시켰다.
재단은 고객지원센터를 방문하는 고객들이 국가와 사회로부터 받은 지원을 통해 국가와 사회에 환원하는 훌륭한 사회인이 될 것이라는 기대를 하고 있다.
재단 관계자는 "더 좋은 대한민국을 만드는 재단 고객지원센터가 될 수 있도록 앞으로도 더욱 좋은 활동과 비전으로 나아갈 것"이라고 말했다.
