[프라임경제] 서울특별시(시장 박원순) 120다산콜센터는 '무엇이든 물어보세요'라는 홍보 콘셉트로 모든 분야에 걸친 상담에서 시대 변화를 반영, 기타 생활정보는 인터넷 사용을 유도하고 있다.
이와 더불어 시구 행정업무에 대한 전문 상담기관으로 시·구정 관련 민원에 대해 신속한 해결을 앞세워 시민만족도를 제고했다.
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| 서울시는 교대제가 아닌 주·야간·주말 3교대로 8시간씩 근무하는 체제를 확립했다. ⓒ 서울시 |
120 다산콜센터는 전화 한 통으로 서울시, 구청 관련 민원이나 궁금증을 속 시원히 해결해주는 서울시 종합민원 전화다. 서울시와 구청의 각종 안내번호를 하나의 안내번호로 통합해 만든 새로운 민원시스템인 것.
전문상담원이 24시간 시민 문의사항을 빠르고 정확하게 상담하는 다산콜센터 '다산'의 이름은 '위민(爲民)' '청렴(淸廉)' '창의(創意)'의 정신을 토대로 지방행정 혁신을 주창한 '다산 정약용' 선생을 본받아 시민에게 감동을 주는 서비스를 제공하고자 하는 서울시의 의지를 담았다.
고객에게 감동을 주기 위한 의지를 담은 만큼 다산콜센터는 시민의 궁금증을 해결해주기 위해 365일 24시간 서울시민을 위해 항상 대기한다. 주·야간·주말 3교대로 8시간씩 근무하는 체제며 따로 교대를 하지 않고 지정한 시간에만 근무해 최근 정부에서 시행하는 '반듯한 시간제 일자리'에 딱 맞는 정책이다. 이런 이유로 경력단절여성을 비롯해 대학생, 은퇴자 등의 관심이 높다.
아울러 서울 시민 모두가 불편함 없이 이용할 수 있도록 하기 위해 청각장애인에게는 문자·수화 상담서비스를 제공하고, SNS 상담 서비스로 생활 속 사건·사고를 빠르게 알려준다.
또 '외국인 행복콜 서비스'는 서울시에 거주하는 외국인을 위해 영어·중국어·일어·베트남어·몽골어 5개 언어로 내국인과 같은 친절한 서비스를 제공하며 '홀몸노인 안심콜 서비스'로 홀몸어르신에게 전화를 걸어 말벗이 되면서 불편한 점을 줄여주고 있다.
고객 니즈를 충족하기 위해 힘쓰는 다산콜센터는 상담사 보호에도 앞장섰다. 지난 2012년 악성민원 4명을 서울북부지방검찰청에 고소해 벌금형을 이끌었으며, 지난 7월26일에는 상담사에게 전화나 문자로 성희롱한 3명과 폭언·욕설을 퍼부은 2명, 총 5명을 서울지방경찰청에 고소하는 등 상담사 보호를 위해 힘쓰고 있다.
한편 현재 효성ITX, kt cs, 엠피씨 세 곳에서 위탁 운영 중인 다산콜센터는 콜센터 운영의 핵심인 상담사 사기진작과 이직률 감소를 위해 힐링센터 운영, 성희롱, 악성민원에 대한 신속한 법적조치뿐 아니라 쾌적한 근무환경 조성 등 다양한 방안을 모색 중이다.
다산콜센터 관계자는 "현재 다산콜센터의 효율성 제고와 근로환경 개선 등 종합적인 기능개편을 연구 중"이라며 "연내 용역 결과를 토대로 세부계획을 수립해 개편을 착수할 예정"이라고 말했다.
