[프라임경제] 컨택센터산업이 '굴뚝 없는 산업'으로 각광받은지 15년이 흘렀다. 그동안 각계에서 산업의 발전을 도모하기 위한 여러 가지 시도가 있었다. 정보통신산업진흥원에서 콜센터산업 실태조사를 실시하는가 하면, 박근혜 정부 들어 중요시한 여성일자리 창출을 늘리기 위한 활성화 방안 공청회, 콜센터 상담사 노동인권 및 법제도 개선을 위한 연구 등 다양한 노력이 있었다.
이러한 노력에도 불구하고 1월에 발생한 1억4000만 건에 달하는 카드사 개인정보 유출사고로 우울한 한해를 보내야만 했다. 컨택센터산업은 40만명이 종사하고 매출규모가 15조원에 이르는 지식서비스산업이며 없어서는 안 될 산업으로 자리 잡은 지 오래다. 여러 요인으로 성장세가 주춤했지만 업계를 비롯해 학계, 정부의 꾸준한 관심으로 성장세를 이어가는 컨택센터운영산업의 현재와 미래를 조망했다.
컨택센터는 운영하고 있지 않은 기업이 없다고 할 정도로 산업에서 차지하는 비중이 높다. 그러나 필요성에 비해 중요성을 낮게 평가하는 기업이 많은 것이 현실이다. 꼭 필요하지만 투자에는 인색하고 종사자 또한 자긍심을 갖기에는 국민들의 인식이나 주변 환경이 좋지 않은 방향으로 흘러가고 있다.
올 1월에 발생한 사상 초유의 개인정보 유출사건은 개인정보 취급이 많은 보험이나 금융, 통신업계에 큰 타격을 입혔다. 카드 가입자들의 해지가 줄을 이어 300만건에 가까운 카드가 수명을 마쳤고 상담사들의 고충도 심각했다.
아울러 카드사들의 매출감소가 이어졌고 아웃소싱으로 이뤄지던 아웃바운드 감소 탓에 아웃소싱업체 또한 매출감소를 감내해야만 했다.
더 큰 문제는 콜센터 생태계에 미치는 영향이다. 운영업체의 매출감소는 구축업체의 매출감소로 이어지고 사용업체의 업무감소는 파견이나 도급업체들의 매출감소와 실업자 증가까지 이어지는 악순환을 가져왔다.
◆40만명·15조 매출 산업으로 성장
산업통상자원부가 지난 2009년 정보통신산업진흥원에 의뢰해 실시한 '콜센터산업 실태' 조사에 따르면 컨택센터산업규모는 17만6000명이 종사 중인 것으로 조사됐다.
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| 경력단절 여성과 시간제 일자리로 각광받는 컨택센터산업이 성장하기 위해서는 업계를 비롯해 학계, 정부 모두의 노력이 필요하다. ⓒ 프라임경제 |
모집단이 100석 규모 이상인 3000곳을 대상으로 했기 때문에 업계에서 추정하는 추정치와는 다소 차이가 있다. 컨택센터업계에서는 종사자 40만명, 매출규모 15조원에 이르는 것으로 추산하고 있다.
현재 이메일, 팩스, SNS 등 다양한 채널에서 고객 문의가 늘고 있지만 전화를 통한 TM영업에 비하면 비중은 그리 크지 않다. 전화를 통한 TM영업은 오프라인 세일즈에 비해 비용이 덜 들고 데이터베이스 분석을 통한 타깃 마케팅이 가능하기 때문이다.
이러한 이유 때문에 개인정보의 수요는 급격히 증가했다. 하지만 동의받지 않은 개인정보를 함부로 활용하기란 쉽지 않다.
개인정보보호를 위한 법률이 엄연히 존재하는 현실에서는 그 목적에 맞게 개인정보를 활용해야 한다. 최근 제정된 개인정보보호법을 비롯해 신용정보보호법, 금융지주회사법, 정보통신망법 등 개인정보를 많이 취급하는 분야에는 개인정보 수집 및 이용, 파기에 대해 명확히 규정하고 있기 때문이다.
1월 발생한 개인정보 유출사건으로 인해 업계가 타격을 입으면서 이를 해결하고자 하는 노력도 이어졌다. 2월에는 개인정보 보호와 TM산업 발전방향에 대한 세미나가 실시됐고, 3월에는 개인정보 대량유출을 막을 근본대책을 촉구하는 공동 기자회견이 열리기도 했다. 7월에는 국회 의원회관에서 개인정보보호통합법 제정을 위한 공청회가 세간의 이목을 모았다.
이달 24일에는 김동철 국회 산업위원장실에서 '고객센터산업발전촉진법 입법'을 위한 토론회가 개최돼 각계의 다양한 목소리를 들을 수 있었다.
어느 산업이든지 정부 지원을 받으려면 근거법령이 필요하지만 콜센터 및 텔레마케팅산업은 정부가 산업발전을 지원할 법적 근거가 없는 실정이다. 단지 고객센터는 표준산업분류(75991)에 콜센터 및 텔레마케팅으로 분류됐을 뿐이다.
이에 따라 오는 11월 초에 고객센터발전을 위한 공청회를 진행하기로 했으며 필요에 따라서는 콜센터산업에 대한 전수조사 실시 가능성도 배제할 수 없다.
◆일자리 창출 최적 업종…정부 관심 필요
이처럼 불리한 주변여건에도 컨택센터산업이 각광받을 수밖에 없는 것은, 산업이 발전할수록 고객서비스를 위해 반드시 필요한 산업이기 때문이다.
이와 함께 정부의 '고용률 70% 로드맵' 달성 목표와 '경력단절여성의 일자리 창출' 니즈가 맞아 떨어지는 산업이기도 하다. 정부는 2017년까지 242만개까지 시간제 일자리를 늘리는 동시에 제조업지원 서비스업인 △연구개발 △디자인 △설계 △광고 △소프트웨어 분야에서 고율을 창출하겠다고 밝혔다.
시간제 일자리의 경우 전문직을 비롯해 정부 부처에서도 확대시키기로 했지만 실질적인 효과를 거두고 있지는 못하다. 가장 적합한 업종은 상담하는 한 건 한 건 모두 완성된 업무를 하는 상담업종이다.
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| 컨택센터 사용기업(좌)과 운영기업(우) 리스트. ⓒ 프라임경제 |
다른 업종의 경우, 업무의 연속성이 중요해 단시간씩 업무를 쪼개기는 쉽지 않다. 그럼에도 불구하고 간접고용을 비정규직으로 바라보는 정부의 시각과 시간제 일자리 지원사업이 실질적인 효과를 얻기 위해서는 아직도 개선해야 할 사항이 많다.
이와 관련 황규만 사단법인 한국컨택센터산업협회 사무총장은 "콜센터 산업이야 말로 여성일자리 창출의 최적 조건을 갖춘 산업"이라며 "충분한 보육시설과 정부에서 관심만 가진다면 일자리 30000개는 바로 만들 수 있는 블루오션"이라고 목소리를 높였다.
◆'낮은 도급단가' 사용업체 고객만족 하락
업계가 발전하기 위해서는 사용업체나 아웃소싱기업 등 콜센터와 관련된 업계 종사자들의 노력이 절실하다. 무엇보다 콜센터에 대한 이미지 개선을 위해 감정노동자인 상담사의 인식개선과 '블랙컨슈머'로부터 상담사를 보호하려는 움직임이 뒤따라야 한다.
콜센터 아웃소싱업계가 안은 문제는 잦은 이직에 따른 생산성 저하, 낮은 도급단가로 인한 상담사의 낮은 급여, 성희롱 등의 상담환경 개선을 들 수 있다.
최근 들어서는 아웃소싱업체의 낮은 도급단가가 이슈로 급부상했다. 사용기업들이 아웃소싱을 맡길 때 전문성과 비용절감, 노동의 유연성을 검토하지만 비용절감 차원에서 아웃소싱을 맡기는 기업이 많아지면서 아웃소싱업체의 경영여건이 악화됐다.
낮은 도급 단가의 요인은 사용업체의 의도와 아웃소싱기업 간 치열한 수주전이 큰 요인이다. 가격비중 50%가 넘는 제안요청서가 나오는가 하면 토탈아웃소싱을 '인 도급'으로 제안하는 기업이 생겨나면서 종사자들의 급여와 복리후생의 여건이 갈수록 나빠지는 실정이다.
개인정보의 핵심이라 할 수 있는 주민등록번호에 대한 변화를 추진 중인 상황에서 정부를 비롯해 학계, 협회, 업계 종사자들이 힘을 모아 산업발전을 위한 촉매제로 활용해야 한다는 목소리가 커지고 있다.
