[프라임경제] 최근 지능화 되어가고 있는 블랙컨슈머로 인해 기업의 피해사례가 늘어나고 있다. 블랙컨슈머에 대비해 기업들은 이를 유형별로 정리하고, 파악해 피해확산을 방지하고 있지만, 교묘히 진화하고 있는 이들에게 효과적으로 대응하기엔 아직도 많은 부분을 개선해 나가야 할 것으로 보인다.
이와 관련, 한국콜센터아카데미(원장 박종태)가 블랙컨슈머에 대한 정확한 의미를 파악하고, 기업 간 다양한 피해사례와 실질적인 대응전략, 방안 마련에 관한 특별 세미나를 23일 진행했다.
서울 백범기념관 대회의실에서 오후 1시부터 6시까지 진행된 세미나에서는 블랙컨슈머로 인해 많은 고민을 하고 있는 업계 관계자 300명이 참석했다. 기존 예상했던 참석인원보다 높은 수준으로 블랙컨슈머로 인한 피해가 늘어남에 따라 이에 대한 대책마련 방안에 관심을 보인 것으로 풀이된다.
이날 세미나는 박종태 원장의 '블랙컨슈머에 대한 오해와 진실'이란 주제로 시작됐다. 박 원장은 블랙컨슈머에 대한 정확한 의미와 구별이 필요하며 이에 따라 업종별, 유형별에 따른 전략적 대응방안마련이 필요하다고 설명했다.
실제 전문의들은 "블랙컨슈머는 남을 괴롭혀서라도 자신의 이득을 꼭 얻어내려 한다는 점에서 일종의 사이코패스와 유사하다"며 "초기 대응이 잘못되면 2~3차 피해까지 이어지는 연쇄 범죄 같은 결과를 낳을 수 있으므로 주의해야 한다"고 지적한 바 있다.
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| 한국콜센터아카데미는 지난 23일 용산 백범기념관 대회의실에서 '블랙컨슈머 대응전략 및 문제해결을 위한 특별 세미나'를 진행했다. = 추민선 기자 | ||
박 원장의 강연 이후에는 '블랙컨슈머'의 저자 이승훈 대표가 '체계적인 블랙컨슈머 대응을 위한 전략적 제언'에 대해 강의를 이어갔다.
이 대표는 '00업체'의 '쥐식빵 사건'과 '00전자'의 '핸드폰 배터리 폭발사건'을 블랙컨슈머에 의한 피해사례로 언급했다. 위 두 사건은 블랙컨슈머가 금전적 보상을 바라고 고의적으로 피해를 입었다고 주장한 사건으로, 추후 기업의 과실이 아니라고 판명 났음에도 불구, 막대한 기업 이미지 손상과 손실을 입었던 대표적인 사례다.
이와 관련해 이 대표는 기업의 위기관리 커뮤니케이션을 강조했다. 블랙컨슈머에 대비한 신속하고 구체화된 매뉴얼 도입이 하루 빨리 이뤄져야 한다는 것.
대응이 늦어질 경우 기업은 막대한 피해를 감수해야하며 기업 뿐 아니라 최종 피해자는 소비자가 될 수 있다는 점도 강조했다.
블랙컨슈머에게 문제를 해결하기 위해 무조건적인 금전보상이 이뤄질 경우, 제품에 대한 가격상승이 높아질 수밖에 없고, 선량한 소비자들이 결국 블랙컨슈머에 대한 보상을 해주는 셈이기 때문이다.
또한 그는 기업에서 일하고 있는 임직원들 역시 내부고객이라 할 수 있는데 블랙컨슈머는 이들에게 가장 큰 영향을 끼치게 된다고 부연했다. 블랙컨슈머로 인한 감정노동은 이직을 결심하는 계기가 되며 잦은 이직율은 기업에게도 궁극적으로 손해를 안기게 된다는 이유다.
이외에도 사회와 국가에서도 불신풍조가 팽배하게 자리잡게 될 것이며, 결국 사회적 비용이 증가하는 악순환이 되풀이 되는 결과를 초래한다고 말도 이어졌다.
이러한 블랙컨슈머가 발생하는 원인에 대해서 이 대표는 개인의 성행(성격·인성)이 가장 큰 비중을 차지하며 이어 △소비환경의 변화 △입소문 마케팅의 역효과 △생계형 범죄의 유혹 △기업의 부적절한 대응 △과도한 친절의 부작용 △인터넷의 정보과잉 △언론의 편중적인 보도를 그 원인으로 꼽았다.
이에 블랙컨슈머에 대한 대응 전략은 크게 외부적 접근과 내부적 접근으로 제시됐다. 먼저 외부적 접근에서는 법적인 대응과 위기관리 커뮤니케이션의 정립을 강조했으며 내부적 접근 방식에는 기업의 문제해결 역량을 강화해야 한다는 조언이다.
아울러 블랙 컨슈머에 대처하는 가장 중요한 자세는 책임감과 직업의식으로 모든 직원이 블랙컨슈머에 대응할 수 있는 능력을 갖춰야 한다고 밝혔다.
이 대표 강연에 이어 김태영 대한상공회의소 전문위원의 '국내 기업의 블랙컨슈머 유형 및 현황'에 대한 발표도 있었다.
김 전문위원은 "블랙컨슈머의 주요 원인은 소비자의 역할과 책임에 대한 의식이 결여돼 있고, 무엇보다 소비자의 역할과 책임을 명확히 인식하도록 하는 소비자 교육이 확대돼야 한다"고 말했다.
이에 악성클레임 대응 매뉴얼을 제작하고 지속적인 교육이 진행돼야 하며, 고객접점에서 근무하는 직원들을 위한 다양한 스트레스 해소 프로그램 도입이 시급하다고 주장했다.
블랙컨슈머와의 대응에는 문서에 의한 교섭을 진행해 증거를 남겨 재발을 방지해야 하며 해결방침의 결정 권한을 최고고객관리책임자가 결정할 수 있도록 해 신속히 대응해야 한다고 첨언했다.
이외에도 최성영 LIG 투모로플러스 센터장의 '국내 블랙컨슈머 유형별 수법 및 대응 프로세스', 백생숙 NS홈쇼핑 팀장의 '블랙컨슈머 대응사례 및 접점직원 보호방안', 박현정 원장의 '블랙컨슈머 대처를 위한 효과적인 서비스 응대 기법' 등의 강연이 이어졌다.
박종태 한국콜센터아케데미 원장은 "이번 세미나를 통해 점점 지능화되는 블랙컨슈머의 피해사례를 공유하고 대응방안을 모색하는 유익한 시간이라고 생각된다"며 "기업들이 현실에 블랙컨슈머에 대한 문제를 어떻게 대응하고 있는지 다양한 사례를 공유하고 그 사례를 바탕으로 적절한 대응방안을 적용해 좋은 결과로 나타나길 바란다"고 전했다.
