추민선 기자 기자 2014.09.19 13:14:48
[프라임경제] 18일 서울 그랜드힐튼 호텔에서 진행된 제 13회 한국고객센터기술경영 컨퍼런스(이하 CIRC)를 통해 각계각층 업계 관계자들의 고객센터 발전방안에 대한 논의가 이뤄졌다.
이날 CIRC에서는 전통적인 마케팅 방법에서 탈피해 빅데이터를 활용한 정보수집과 분석 및 마케팅 방법을 강조해 눈길을 끌었다.
특히 이운목 기업은행 고객센터 팀장은 빅데이터의 필요성에 중점을 두고 금융권의 '빅데이터를 활용한 고객센터 운영활성화 전략'에 대해 쉬우면서도 재미있는 강의와 강의 중간 '퀴즈이벤트'를 진행해 참석자들로부터 높은 호응을 얻었다.
이 팀장은 발표에서 "빅데이터는 데이터 규모의 거대성, 형태의 다양성과 복잡성, 매우 빠른 증가 속도라는 특징을 가진다"며 "빅데이터의 광범위한 정보를 통해 다양한 고객경험을 분석할 수 있다"고 말했다.
아울러 "이러한 빅데이터를 활용하면 할수록 활용능력에 가속도가 붙게 되며 2%의 차이가 1등과 2등을 가르게 되는데 이는 좀처럼 좁혀지지 않는다"며 "기업들은 누가 먼저 빅데이터를 성공적으로 활용하느냐가 중요한 경영 과제로 부상하는 상황"이라고 설명했다.
또한 빅테이터를 연계한 분석을 통해 집단은 물론 개별 고객의 특성을 더 잘 파악하고 다음 행동과 잠재요구사항 등을 예측할 수 있어 새로운 빅데이터 방식의 마케팅이 필요하다는 제언을 보탰다.
이러한 추세에 맞춰 국내 금융기관들은 빅데이터 활용에 대해 은행권은 검토 단계며 카드사는 제한적이지만 업무에 직접적으로 활용하고 있다.
실제 액센츄어 리서치에 따르면 주요 글로벌 기업들은 기업가치 제고를 위해 빅데이터 분석을 도입하고 있으며 빅데이터 활용 기업은 S&P500 기업 대비 약 64%의 초과 성과를 달성하는 것으로 나타났다.
이 팀장은 "기업은행 역시 정교한 마케팅 추진을 위해 CRM시스템 개편을 통한 우량고객, 손실고객, 전담고객 관리 프로세스를 개선하고 서버 단위 고객 정보를 통합하는 'Biz Hub' 사업을 추진 중"이라고 전했다.
이에 더해 "이를 통해 내부 정형 데이터 분석·활용 효율성이 획기적으로 개선돼 방대한 내·외부 비정형 테이터 분석과 연계한 빅데이터 분석 체계의 효율적 기반이 마련될 것으로 내다보고 있다"고 덧붙였다.
이에 필요한 빅데이터 분석시스템 도입은 비용 최소화와 효과성 검증을 위해 먼저 외부임차 방식을 활용한 후 타당성 검토 등을 통해 내부시스템을 구축하는 방식으로 추진될 계획이다.
이 팀장은 "은행업은 상품·서비스의 카피(COPY·복사)가 신속하게 이뤄지는 것이 특징으로, 어떤 상품을 개발하느냐보다 어떤 상품을 어떤 고객에게 언제, 어떻게 마케팅해야 하는지를 아는 것이 더욱 중요한데 이는 고객분석에서부터 출발한다"고 부연했다.
이어 "현재 고객테이터도 충분히 분석·활용되지 못하는 실정임을 감안할 때 빅데이터를 결합해 고객별 분석의 질을 향상시키는 것이 필요하다"며 "이러한 분석체계를 구축했을 때 경쟁자기 쉽게 도입할 수 없는 경쟁력 확보가 가능하다"고 첨언했다.