[프라임경제] 미국 통신업체 AT&T가 콜센터에 음성인식 기술을 적용, 실시간으로 고객의 감정 상태 파악이 가능한 시스템을 구축했다고 CNN머니가 16일(현지시간) 보도했다.
이 시스템은 고객과 상담사의 대화 내용을 음성 인식해 실시간 글자로 바꿔 주는 일을 한다. 아울러 고객의 말투를 분석해 고객의 감정상태를 파악하고 데이터베이스와 대조한 후 해당 상태에 적합한 답변을 상담사가 보는 화면에 전달한다.
특정 지역 고객이 서비스 품질에 관해 불만을 갖고 전화를 반복적으로 걸어올 경우 이를 파악해 상담사들에게 상황을 알려주기도 한다.
AT&T 측은 이러한 시스템의 가장 큰 특징은 컴퓨터가 과거 경험에 따라 반응 양식을 바꾸는 '기계 학습'(machine learning)에 있다고 설명했다. 아울러 AT&T는 페이스북, 트위터 등 SNS에서 자사에 대한 의견을 모니터하는 방법에도 이 시스템을 활용 중이라고 전했다.
