[프라임경제] 전남대 한국고객센터산업연구소(CIRC-KOREA)는 오는 18일 서울 홍은동 그랜드힐튼호텔에서 '2014한국고객센터기술경영컨퍼런스'를 개최한다고 5일 밝혔다.
올해 13회째를 맞이하는 이번 행사는 고객센터(콜센터) 관련 한국 대표 컨퍼런스. 고객센터 산업의 선진화를 도모하고자 매년 핵심 이슈와 최신 사례, 연구 주제 등을 발표하는 자리인 셈이다.
이날 컨퍼런스에서는 △아시아태평양지역 중심 '해외시장 진출 전략' △개인정보보호 이슈에 따른 '고객센터업계 대응방안' △효율적 상담사 교육·스트레스 관리 △고객센터 관련 최신 기술 △새로운 CRM 트랜드 등 다양한 업계 관심 주제에 대해 폭넓게 다룰 예정이다.
첫 번째 기조강연은 아·태지역 고객센터 단체장 협의회 Sidney Yuen 의장이 'Leverage APCCAL's strengths to enhance Korea's ability to win the Customer Center Industry'를 주제로 발표한다. 최근 아·태지역 콜센터 시장 트랜드와 서비스 공유·아웃소싱 방안 등을 소개한다.
이어 NICE Systems 아·태지역 고객성공부문 Paul Lewis 이사의 'Transforming Customer Interactions into Superb Customer Experiences' 강연도 펼쳐진다. 본 강연에서는 우리가 인식하지 못했던 고객센터와 고객경험에 대한 통찰력을 밝혀내고, 기업이 파악하지 못한 고객의 소리를 '고객 최고의 경험'으로 전환함과 동시에 비용 절감할 방안을 제시한다.
아울러 최근 고객센터 산업 핵심 이슈 중 하나인 '개인정보'에 대한 패널발표도 마련됐다. 고객센터 각계 전문가를 초청해 '개인정보보호 이슈에 따른 고객센터 업계의 대응방안'을 주제 삼아 진행한다.
세션별 특화된 주제발표도 준비됐다. 세션 A '트렌디(Trendy) CRM'은 고객센터의 개인정보보호와 관리방안을 비롯해 △고객센터 생산성관리 △빅데이터 활용 △해지방어 전략·사례 등에 대해 다룰 계획이다. 또 세션 B 'New HR 패러다임(Paradigm)'에서는 △고객센터 시간선택제 운영사례 △협상 전략 △스마트한 조직관리 등을 발표한다.
세션 C '매니지먼트 이노베이션(Management Innovation)'은 △아웃소싱의 ASP 적용사례 △품질관리 △고객센터 CS전략 △KPI 관리 방안을 마련했다. 여기에 세션 D 'Hot Service Enablers'에서는 △최신 핵심기술인 음성분석 △스마트 IPCC Platform △화자인증 등 기술을 소개한다.
컨퍼런스장 주변에서는 최신 기술과 기자재, 유치 전략 등에 대한 '고객센터 산업 전시회'도 함께 개최된다. 고객센터 트랜드를 한눈에 볼 수 있는 자리로 △NICE Systems △브리지텍 △ININ(Interactive Intelligence) △브로드씨엔에스 △넥서스커뮤니티 △다산일렉트론 △광주광역시 등 다양한 업체와 기관이 참여한다.
한국고객센터산업연구소 관계자는 "본 행사를 통해 고객센터 산업 관련 지식 습득은 물론, 업계 간 네트워크를 구축할 기회가 될 수 있을 것으로 기대된다"고 말했다.
한편, 시상식에서는 공무원연금공단 콜센터가 산업통상자원부장관상 '2014년 고객센터 기업부문 최우수상'에 선정됐다. 한국고용정보는 '2014 베스트 고객센터 인증'을 수여한다.
LG전자 소비자협력실장이자 기업소비자전문가협회 대표 정길호 회장은 국회산업통상위원회 위원장으로부터 '고객센터 산업발전 공로상'을 수상할 예정이다.
