[프라임경제] 기업소비자전문가협회(회장 정길호·이하 OCAP)은 지난 28일 기업의 △CEO·임원 △고객관련 부서 임직원 △마케팅·경영기획 임직원 △소비자관련기관을 대상으로 건국대학교 상허연구관에서 '소비자중심경영의 확장과 기업의 변화'를 주제로 컨퍼런스를 진행했다.
이번 컨퍼런스는 소비자중심 시대를 맞아 기업의 모든 활동을 소비자 중심으로 변화시키고 이를 통해 소비자와 기업의 가치를 향상시킬 수 있는 구체적 전략을 모색하는 자리로 마련됐다.
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| OCAP는 지난 28일 '소비자중심경영의 확장과 기업의 변화'를 주제로 컨퍼런스를 진행했다. = 하영인 기자 | ||
정길호 기업소비자전문가협회장의 개회사로 시작된 이번 행사에는 윤은기 한국협업진흥협회 회장과 박찬선 넥서스커뮤니티 부회장, 이승신 건국대학교 소비자정보학과 교수의 기조연설로 시작됐다.
먼저 윤은기 한국협업진흥협회장은 "현재 무한경쟁시대인 신자유주의가 막을 내리고 있는 상황으로 앞으로 20년간 사회적가치를 중요시하는 방향으로 흘러갈 것"이라고 전망했다.
아울러 "소비자와 기업 모두가 만족할 수 있는 신인본주의의 기반은 협업에서 나온다"며 협업을 통한 새로운 고객관리 방안을 제시했다.
두 번째 기조강연자로 나선 박찬선 넥서스커뮤니티 부사장은 "기존 고객관리를 위해 도입했던 고객관리 시스템은 감성적이고 변동이 심한 고객의 성향을 파악하기에는 부족하다"며 "클라우드를 기반으로 한 빅데이터 분석을 통해 정확하고 세밀한 고객분석 방식으로 고객의 만족도를 끌어올릴 수 있다"고 제언했다.
계속해서 오후 시간에는 A,B 두 세션으로 나눠 각기 다른 주제로 강연이 진행됐다.
A세션에서는 오명문 한국소비자원 경기지원 원장의 CCM인증을 통한 기업의 주요 변화, 권대우 한양대학교 법학과 교수의 소비자보호의 흐름과 소비자 관련 법 개정, 남광 남광법률사무소 변호사의 문제행동소비자 대응관련 법률에 대해 알아보는 시간을 가졌다.
아울러 B세션에서는 김영국 한국휴렛팩커드 소비자상담실 실장의 CCM인증을 통한 소비자업무 성과도출 전략, 지윤정 윌토피아 대표의 고객상담실의 고객경험관리 실행방안, 최유경 현대카드 CS기획팀 팀장의 문제행동소비자의 기업대응 전략이란 주제로 강연을 이어갔다.
지윤정 윌토피아 대표는 "고객에 대한 기업의 대응은 점차 CSM(고객관계관리)에서 CEM(고객경험관리)로 변화하고 있다"며 "차별적 고객경험을 제공하고 그러한 경험이 지속돼 차별적 고객경험이 조직의 DNA로 개발, 고객의 신뢰와 충성도를 기대할 수 있다"고 강조했다.
한편 OCAP는 공정거래위원회에 등록된 비영리 사단법인으로 기업의 소비자 관련 전문가들이 자발적으로 조직을 구성, 소비자와 기업의 바람직한 관계형성을 위해 기업, 소비자, 정부 세 주체의 가교 역할을 수행하고 있다.
