ICCA, KTIS 군포센터 방문 "콜센터 운영노하우 배우고 갑니다"

70명 방문단, 운영기술·최첨단시스템 견학 '인도네시아 산업 활용'

[프라임경제] "40만명이 움직이는 한국의 선진 콜센터시스템을 배우러 왔습니다. 인도네시아는 2억명이 넘는 인구 중 1만5000명이 콜센터업무에 종사하고 있어 콜센터 산업의 신흥 강국으로 발돋움하고 있습니다. 이번 방한에서 한국 콜센터시스템은 물론 직원 복리후생까지 세심히 신경 쓰는 모습을 특히 인상 깊게 봤습니다." - 앤디 앵거쉬 ICCA회장

부슬비가 내리던 지난 25일 오전 10시, KTIS(대표 맹수호) 군포센터는 35명의 인도네시아컨택센터협회 회원들로 북적였다. 다소 쌀쌀해 하지 않을까 하는 우려와 달리, 회원들의 표정에는 선진 한국콜센터의 프로세스를 배우기 위한 열의가 가득했다.

인도네시아컨택센터협회(회장 앤디 앵거쉬·이하 ICCA) 회원 70명은 지난 22일 한국을 방한했다.

ICCA는 KTIS 군포센터를 방문해 선진시스템과 운영노하우를 비롯해 직원 복리후생제도에 이르기까지 다양한 운영시스템 노하우를 견학했다. = 김상준 기자

ICCA회원들은 인도네시아에서 콜센터를 운영하는 사업주며 최대 1만5000명에서부터 최소 200명까지의 인력을 꾸리고 있다. 이들은 은행, 정부기관, 전자 등 다양한 분야에 종사 중이다.

현재 인도네시아 인구 2억5000만명 중 15만명이 컨택센터 산업에 종사하는 가운데 인도네시아는 신흥 산업의 주역으로 컨택센터산업을 지목하고 있다.

이런 만큼 이번 방문은 ICCA의 적극적인 요청에 의해 성사됐다. 인도네시아는 급격히 성장하고 있는 자국 컨택센터시장을 안정적 성장 국면으로 유도하기 위해 한국 컨택센터시장의 사업 경험과 운영 노하우를 배우기 위해 우리나라를 찾았다. 한국을 방문한 ICCA A조의 일정을 쫓았다.

◆뛰어난 기술·프로세스 인도네시아 도입 희망

방문단은 A·B, 두 개의 조로 나뉘어 KT의 KTIS 군포센터와 종로센터를 각각 방문했으며 앤디 회장이 포함된 A조는 KTIS군포센터로 이동했다.

앤디 앵거쉬 ICCA회장(맨 왼쪽)과 회원들이 KTIS 상담진행 과정을 유심히 살펴보고 있다. = 김상준 기자

KTIS는 KT 고객센터를 비롯해 114번호안내콜센터를 운영하는 국내 대표적 콜센터 전문기업이다. 전국 주요 80여개 기업 및 공공기관의 콜센터 아웃소싱사업도 함께 꾸리는 KTIS는 콜센터 운영에서 컨설팅, 시설임대, 구축 및 AP개발지원등 차별화된 서비스를 제공하고 있다.

ICCA 역시 KITS군포센터와 종로센터 방한을 희망한 이유에 대해 "한국의 최대 규모 컨택센터를 운영하며, 그 기술력과 사업노하우에 대해 배울 점이 많고 인도네시아에 도입 시 가장 효과적이라고 판단했기 때문"이라고 말했다.

이날 오전 10시부터 시작된 방한일정은 ICCA의 뜨거운 열기 탓에 그보다 조금 빠른 9시30분부터 진행됐으며 KITS의 회사소개와 운영프로세스에 대한 안내로 첫 일정을 시작했다.

방문단은 이날 KTIS의 생산성 유지, 상담품질관리 및 인력관리 노하우를 살펴보는데 많은 시간을 할애했다. 특히 114 번호안내센터의 캐시카우(수익창출원)인 유선안내서비스와 군포센터의 대형조직 운영 노하우에 많은 관심을 드러냈다. 또 KTIS의 '고객만족도 향상 프로세스'와 'SNS를 활용한 고객서비스'를 깊이 있게 관찰했다.

이외에도 고객 불만사항 처리방법, 대정부 관련 사업 노하우, 컨설턴트 채용절차 등에도 관심을 기울였으며 무엇보다 직원 생산성 향상을 위한 인력관리 노하우와 복지시스템에 주목했다.

간단한 회사소개 후 이어진 질의응답 시간에는 컨택센터 운영에 대한 ICCA의 질문이 끊임없이 이어져 KTIS의 운영 노하우를 배우려는 열기를 대변했다.

운영 분야 프로세스에 대한 질문부터 시작해 근무자들의 근무환경을 고려한 사무용 의자 및 업무공간, 햇빛이 잘 들오는 KTIS 사옥 디자인 등 세밀한 부분에 대한 질문도 계속됐다.

KTIS 군포센터의 직원 복리후생 시설에도 집중했는데 사옥 1층에 구비된 어린이집과 안마시설에는 눈을 떼지 못할 정도였다. KTIS 어린이집을 둘러본 ICCA회원들은 어린이집 운영 규모와 운영시간, 미끄럼 방지 매트까지 꼼꼼히 살피며 직원 복리후생시스템을 배웠다. 이는 인도네시아 컨택센터가 점차 전문화, 대형화함에 따라 대규모 센터의 관리 운영 노하우가 절실해졌기 때문.

아울러 어린이집에 깊은 관심을 보인 이유는 인도네시아 역시 컨택센터 근무자의 여성비율이 높음을 입증하는 것으로, 일·가정 양립을 해결하기 위한 방안에 관심을 보인 것이다.

◆기술고급화 주목해 넥서스커뮤니티 방문도

2시간 동안의 KTIS 일정을 마치고 ICCA회원들은 서울 구로동에 위치한 넥서스커뮤니티(대표 양재현)로 이동해 컨택센터 구축을 위한 최첨단 솔루션 기술을 경험했다.

넥서스커뮤니티를 방문한 ICCA협회 회원들은 클라우드 기반의 컨택센터시스템에 대해 높은 관심을 나타냈다. ⓒ넥서스커뮤니티

넥서스커뮤니티는 지난 1991년 회사 창립과 함께 SI(시스템통합)사업을 시발점 삼아 국내 최고의 CTI(컴퓨터통신통합)소프트웨어 패키지 회사로 성장했다. 이와 함께 국내 최초로 자체 개발한 CTI미들웨어 원천기술과 컨택센터 운영 및 기술지원 노하우를 위시해 CTI 미들웨어 관련 솔루션시장에서 수위권의 점유율을 기록하는 전문 컨택센터 기술지원기업이다.

박찬선 넥서스커뮤니티 부사장은 방문단을 맞아 넥서스커뮤니티의 다양한 구축 솔루션 소개하고 다소 이해하기 어려운 클라우드 컨택센터 구축 솔루션인 '넥서스 돔(NEXUS DOME)'에 대해 자세하고 재미있게 설명했다.

방문단 행사를 주관한 이연 매니저는 "매년 넥서스커뮤니티를 방문하는 국가들이 늘어나고 있어 기쁘다"며 "인도네시아 역시 콜센터를 운영하면서 기본적인 시스템은 갖추고 있겠지만 넥서스커뮤니티 돔 시스템은 생소해 ICCA협회 회원들이 특히 많은 관심을 보였다"고 설명했다.

한편 넥서스커뮤니티 방문으로 A조의 계획을 마친 ICCA방문단은 남은 시간을 서울의 관광명소를 둘러보며 일정을 마무리했다. 이들은 경복궁부터 남산타워, 명동거리 일대를 둘러보고 지난 26일 오전 인도네시아로 출국했다.

앤디 앵거쉬(Andi Anugrah) 회장은 "이번 한국 방문에서 많은 것을 배우고 느끼고 돌아간다"며 "한국의 최고 컨택센터 전문기업인 KTIS의 운영 노하우를 배워 인도네시아 컨택센터산업이 도약하는데 소중한 자료로 활용할 것"이라고 제언했다.

이어 "따뜻하게 방문단을 맞이해 준 KTIS와 넥서스커뮤니티에게도 감사의 말을 전한다"며 "인도네시아 컨택센터 종사자들의 업무 효율성 제고를 비롯한 선진 프로세스 도입과 복지부문에도 많은 노력과 관심을 기울일 것"이라고 향후 포부를 전했다.

한편 현재 인도네시아 컨택센터산업은 급속도로 성장 중이다. 업계 전문가들은 2억5000만이 넘는 인구, 발전하는 통신 인프라 환경, 1억5000명에 이르는 무선통신이용자 등 성장요인이 충분해 성장 추세가 당분간 꺾이지 않을 것이라는 예측을 내놓고 있다. 전체 시장규모는 7억2000만달러 규모다.