신한금융그룹 '따뜻한 금융'에 고객 무한신뢰 기대되는 이유

한동우 회장 "기업과 고객의 상생 중요"…주력 계열사 뭉쳐 시너지 배가

[프라임경제] 신한금융그룹이 기업 미션인 '따뜻한 금융'을 통해 고객과 무한신뢰 쌓기에 돌입했다. 최근 고객정보 유출과 부당대출, 불완전 판매 등 일련의 금융사고에서 한 발 비껴났지만, 고객 신뢰가 바닥으로 추락한 업계 분위기에 리딩 금융그룹으로서 책임감을 다하겠다는 행보로 풀이된다. 이를 전화위복 삼아 고객과 사회로부터 더욱 신뢰 받을 수 있는 기업으로 거듭나겠다는 의지는 주력 계열사에도 십분 묻어난다.

"따뜻한 금융을 한 문장으로 요약하면 '금융의 본업을 통해 세상을 이롭게 한다' 입니다. '금융의 본업을 통해'는 따뜻한 금융을 구현하기 위한 방법론이며 '세상을 이롭게 한다'는 궁극적으로 나아가야 할 지향점입니다."

한동우 신한금융그룹 회장은 "다른 금융회사들이 수익성, 건전성, 성장성을 이야기할 때, 신한은 지속 가능한 기업이 되기 위해 수익보다는 고객, 사회와의 상생이 더욱 중요하다는 결론을 내렸다"며 '따뜻한 금융'을 이같이 설명했다.

모든 업무를 수행함에 있어 '따뜻한 금융'을 가치판단의 기준이자 지향점으로 삼겠다는 의지다. 이를 위해 신한은 금융소비자의 권익을 최우선으로 하는 기업, 사회적 책임을 다하는 기업이 되기 위해 부단히 노력한다고 밝혔다.

그룹에 따르면 '따뜻한 금융'은 신한금융그룹이 추진하는 소비자보호 활동, 사회적 책임 수행은 국내뿐만 아니라 해외에서도 인정을 받고 있다.

신한금융은 지난해 9월 국내 금융그룹 처음으로 미국 다운존스가 발표한 DJSI 월드(Dow Jones Sustainability Index World) 지수에 편입되는 쾌거를 거뒀다.

DJSI 월드 지수에 들어간 기업은 전 세계 시가총액 상위 2523개 중 333개에 불과하며, 이 중 은행 산업에는 바클레이즈, ANZ, 웨스트팩(Westpac) 등 23개 회사가 편입됐다. 또, 국내 금융그룹으로는 신한금융그룹이 유일하다. 주력 계열사들의 신뢰회복 프로젝트도 다가올 시너지를 생각한다면 주목할 만하다.

◆은행권 첫 영업점 평가 신한은행, 소비자보호지수 포함

신한은행(행장 서진원)은 기업이 지속 성장하기 위해서는 이윤 추구를 넘어 지역사회와 상생하며 상호 유기적인 발전을 도모함으로써 '함께 잘 사는' 주고받음의 관계를 창조해야 함을 인식하고, 소비자보호와 고객만족을 최우선과제로 삼았다.

지난해 고객을 모든 사고와 행동의 중심에 두고, 고객중심경영을 전개하자는 의미로 '금융소비자 중심 헌장 선포식'을 개최한 은행은 같은 해 7월 기존 '소비자보호센터'를 '소비자보호본부'로 확대 개편하고 본부장을 신규 선임했다.

이는 금융권의 소비자보호 문화를 선도해 금융소비자보호 최고 은행의 위상을 계속 지켜나가겠다는 의지를 표명한 것이다. 올해에도 이러한 신한은행의 행보는 계속되고 있다.

신한은행은 올 1월 은행권 첫 금융소비자의 알 권리 실현을 위해 금융정보지인 '신한 금융정보 가이드'를 창간했다. 이를 통해 은행은 금융소비자가 알아야 할 주요 이슈에 대해 분기마다 체계적인 정보를 신한은행 홈페이지와 영업점 객장을 통해 고객에게 분기별로 제공하고 있다.

또, 신한은행은 은행권 첫 영업점 고객만족도 평가에 소비자보호지수를 운영해 판매직원이 상품내용을 이해하기 쉽게 설명하는지, 소비자 권익보호를 위해 노력했는지, 소비자입장에서 적합한 상품을 안내 받았는지를 지점 KPI에 반영해 상품불완전 판매 예방하기 위한 노력을 기울이고 있다.

특히, 금융소비자 보호를 적극 실천한다는 의미로 금융소비자 중심헌장, 전 직원의 소비자보호 실천서약을 실시하고 매월 둘째 주 목요일 소비자보호실천의 날 운영을 통해 직원 소비자중심의식 확립에 역점을 두고 있다.

한동우식 '따뜻한 금융'에 신한금융그룹 내 주력 계열사가 힘을 보태고 있다. 신한은행은 소비자보호와 고객만족을 최우선 과제로 삼고 있다. 은행은 올 1월 은행권 첫 금융소비자의 알 권리 실현을 위해 금융정보지인 '신한 금융정보 가이드'를 창간하기도 했다. ⓒ 신한금융지주

최근 금융기관에 대한 해킹 및 금융기관의 내부통제 미흡으로 인한 고객정보 유출사고가 발생하면서 고객정보 보호에 대한 중요성은 날로 커져 고객정보보호를 위해 다양한 제도와 시스템도 도입·개선되고 있다.

은행은 지난 1월 조직 개편 시 정보보안 관련, 독립적인 정보보안본부를 본부로 승격해 신설하고, 독립된 전임 CISO를 둬 정보보안을 강화했다.

이와 함께 은행은 올해를 고객정보 보호의 원년으로 정하고 '고객정보 무단조회 금지'와 '고객정보 유출방지'를 2대 핵심과제로 선정해 적극 추진하고 있다.

고객정보보호 중요성이 더욱 커짐에 따라 고객정보 유출사고가 발생하지 않도록 전자문서 관리·반출입 통제 강화 및 상시 모니터링 체계를 구축하고 비대면 채널을 통한 전자금융 사기거래 선제적 대응을 위해 금융 이상거래 차단체계 고도화 및 금융거래 위협정보 공유체계 구축·추진 중이다.

더불어 직원의 고객정보 보호 의식 강화를 위해 다양한 채널을 통한 교육을 지속하고, 현장을 방문해 관리 실태를 점검 및 계도함으로써 전 직원의 고객정보 보호 생활화는 것은 물론,  IT인프라 및 보안체계 고도화를 통해 시스템 운영 안정성을 더욱 강화한다는 계획이다.

◆고객신뢰회복 경영체제 돌입 신한카드 '4대 방향 설정'

신한카드(사장 위성호)는 최근 금융업계의 정보유출사태 등에 따른 카드업계에 대한 불신을 극복하기 위해 올해 3월부터 고객신뢰회복 경영체제로 전환해 본격적인 실행에 들어갔다.

이와 관련해 신한카드는 지난 3월3일 본사에서 고객신뢰회복 경영의 첫 걸음으로 위성호 사장을 포함한 본사 전 임부서장들이 참석한 가운데 '완전판매를 위한 우리의 다짐' 선언식을 개최했다.

이날 위 사장은 "금번 고객신뢰회복 경영 돌입을 계기로 전 임직원이 고객 가치보호를 최우선적으로 삼아달라"며 "신뢰회복 차원의 일회성 프로그램에 그치지 않고 신용카드 시장이 건전한 서민금융의 표준이 될 수 있도록 끊임없이 노력하자"고 강조했다.

신한카드는 이날 선언식을 통해 △완전판매를 통한 정도(正道)영업 △고객정보보호 재(再)혁신 △건전한 소비 지원 △카드업과 연계한 '따뜻한 금융' 실천 강화, 네 가지 신뢰회복 방향을 전달했다. 또, 4대 신뢰회복 방향을 바탕으로 기존 관행의 틀을 벗어나고자 세부 실천과제를 선정해 전사적 차원에서 공감대를 형성하고 핵심역량을 집중하고 있다.

우선, 완전판매를 통한 정도영업 실천 과제로 고객 관점에서의 서비스 정책 보강과 고객정보 활용 최소화 상품 출시 등 고객 중심의 서비스 정책을 강화하기로 했다.

신한카드는 고객신뢰회복 경영체제로 전환해 본격적인 실행에 들어갔다. 지난 3월에는 위성호 사장을 포함한 본사 전 임부서장들이 참석한 가운데 '완전판매를 위한 우리의 다짐' 선언식을 개최한 바 있다. ⓒ 신한금융지주

그리고 완전판매가이드의 제정 및 실천, 영업현장에서의 법규위반 행위 점검을 통한 정도영업 평가 비중 확대 및 패널티 강화를 통해 불완전판매행위를 근절키로 했다. 이를 위해 전 임직원을 대상으로 고객 민원을 직접 체험할 수 있는 '따뜻한 금융 소리방(민원체험방)'을 설치, 고객보호 의식 고취는 물론 고객불만 원인을 제거한다는 방침이다.

아울러, 신한카드는 정보보호 재혁신 과제로 금융당국의 고객정보보호 종합대책을 선도적으로 이행하고, 정보보호제도 재정비를 통해 업계 최고수준의 정보보호 체크리스트를 마련해 주기별로 철저한 점검을 이행하고 엄격한 외부 정보제공 프로세스를 운영한다.

정보보호 영역의 전문인력을 보강하고, 임직원 정보보호 교육 강화 및 IT보안 취약점 상시 점검 시스템을 구축하는 등 인력과 인프라 강화에 나선다는 청사진도 그렸다.

건전한 소비 지원 과제로는 최근 한국문화정보센터와 제휴한 관광객 행태 분석 서비스와 같이 빅 데이터(Big Data) 통계분석을 활용해 정부 공익사업에 기여함과 동시에 고객에게 합리적 소비를 지원할 수 있는 솔루션 보급 등을 선정했다.

한편, 지난해 12월 출범한 '따뜻한금융추진팀'을 주축으로 카드업과 연계한 특화상품서비스, 고객보호 프로그램, 전통시장 가맹점 마케팅 및 협력업체 보안 개선 지원 등 다양한 활동도 지속 중이다.

◆신한금융투자, 차별화된 자산관리 역량으로 고객신뢰 확보

신한금융투자(사장 강대석)는 고객의 신뢰를 최우선으로 하자는 실천과제의 일환으로 지난해 말 준법감시본부를 신설하고, 기존 '투자자보호센터'를 '금융소비자보호센터'로 확대 개편했다.

금융소비자보호센터는 민원·CS·VOC·고객관리 등 소비자보호관련 업무를 통합 관리해 효율성을 높이고, 투자자의 편의를 돕고 있다. 사고예방교육·민원 접수 및 처리·솔로몬상담(법률자문)·CS 모니터링 기획, 교육 및 평가·VOC 처리 및 평가·대외기관 금융거래정보제공 등의 전문적인 업무를 담당하고 있다.

영업 일선에서 진행되는 펀드 판매 행위에 대한 투자자 보호 강화와 금융투자상품 불완전판매 방지를 위한 표준투자권유준칙 준수 여부를 체크하는 미스터리쇼핑 제도를 시행해 직원들이 투자자 보호 체계에 맞는 표준투자권유준칙을 제대로 이행하고 있는지 파악하고 있다.

'투자자 만족 극대화'라는 미션을 가진 금융소비자보호센터의 가장 큰 역할은 다양한 민원 사례를 분석하고, 민원의 사전징후를 감지해 민원을 사전 예방해 소비자를 보호하는 것이다. 이를 위해 금융소비자보호센터는 효율적인 민원관리와 효과적인 피드백시스템을 통해 민원관련 책임소재를 명확히 하여 체계적인 민원관리를 도모하고 있다.

신한금융투자는 '고객 수익률 제고가 고객신뢰 확보를 위한 정답'이라는 인식을 통해 직원평가 제도를 개편했다.

이렇게 만들어진 것이 '고객 총자산 수익률 평가시스템'으로, 단기매매에 치중하기 보다는 장기투자 및 금융상품 등을 중심으로 한 고객자산관리 강화에 역량을 집중하겠다는 것이다. 영업사원 최고의 영예인 '마이스터' 선정 기준 역시 고객 수익률에 초점을 맞췄다.

◆보험소비자 위한 헌장 제정 '신한생명'

신한생명은 지난해 7월 전 직원이 참석한 가운데 '보험소비자를 위한 헌장'을 제정하고 고객감동을 위한 고객만족 실천문화 결의행사를 실시했다.

이 자리에서 '소비자보호 협의체'를 신설하고, 상품의 기획과 개발 단계부터 사후관리 단계까지 소비자를 보호하기 위한 체계를 구축하는 것을 골자로 한 '금융소비자보호 모범규준'을 제정했다.

신한생명은 고객의 불만과 민원 예방을 위해 △고객불만 사전예방시스템 △VOC시스템 △ERMS시스템 등을 가동 중이며, 이런 시스템을 통해 대내외 민원사항에 대해서는 신속하고 체계적인 보고체계를 구축하는 등 고객 불만 제로화에 노력하고 있다.

특히, 신한생명은 완전판매에 가장 큰 영향을 미치는 5가지 주요항목을 선정해 '품질경영'제도를 운영하고 있다. 5가지 주요항목은 △불완전판매율 △대외민원 △해피콜승낙율 △QA이행율 △변액보험 미스터리쇼핑이며, 분기마다 채널별 우수지점과 하위 10%지점을 선별해 영업형장 평가에 반영한다.

신한생명은 '보험소비자를 위한 헌장'을 제정하고, 고객감동을 위한 고객만족 실천문화를 결의했다. 또한 완전판매에 가장 큰 영향을 미치는 5가지 주요항목을 선정해 '품질경영'제도를 운영하고 있다. ⓒ 신한금융지주

신한생명은 지난 4월 '고객정보보호 서약식'을 실시하기도 했으며, 개인정보보호 강화를 위한 태스크포스(TF)를 운영하고 주차별 과제를 선정, 개선책을 강구하고 즉시 실행에 옮기고 있다.

개인정보 유출사고로 인한 정보주체의 피해구제를 위해 배상책임보험을 가입함은 물론, 매월 컴플라이언스 실천주간을 운영해 전 조직원의 의식을 제고하고, 금융사고의 사전 예장을 위해 현장점검을 실시 중이다.

이외에도 고객과의 원활한 커뮤니케이션을 위해 지난 2012년부터 '고객패널제도'를 신설하고 '따뜻한 행복 서비스’를 실시해 보험계약 유지와 고객만족을 위한 사후 서비스에 중점을 뒀다.