[프라임경제] 지난 2월 개인정보유출 사태로 콜센터 업계가 많은 어려움을 겪고 있다. 특히 고객정보를 바탕으로 고객에게 전화를 직접 걸어야 하는 아웃바운드시장의 타격이 크다. 국내 대부분 콜센터는 계획했던 투자 규모를 축소하거나 무기한 연기하는 한편 보안 쪽에 투자를 집중시키며 유출재발 방지에 심혈을 기울이고 있다. 그러나 개인정보 유출을 방지하기 위해 오히려 개인정보의 퍼미션콜(동의콜) 등 아웃바운드 업무가 증가하는 기현상이 발생하고 있다.
이런 가운데 PDS 전문기업 ㈜한맥소프트웨어(대표 권순모 이하 한맥)는 SK텔링크와 손잡고 '저가 고성능' PDS 솔루션을 선보여 눈길을 끈다. 정균기 한맥소프트웨어 이사를 만나 PDS 솔루션의 특장점에 대해 들었다.
'PDS(Predictive Dialing System)'는 예측다이얼링시스템이다. 과거 상담사가 고객 한 명 한 명의 전화번호를 눌러 전화를 했다면 PDS는 자동으로 고객에게 전화를 걸어 고객이 전화를 받는 순간 상담사에게 연결된다.
1998년 외환위기 당시 신용카드 연체자가 많았을 때 PDS시스템이 금융권에 많이 도입됐었다. 그러나 최근 콜센터 시장이 위축되면서 사정이 변했다. 콜센터들이 비용절감을 위해 값비싼 외산 PDS 보다는 국산 PDS 쪽으로 눈을 돌리기 시작했다.
이에 맞춰 최근 통신사와 솔루션을 결합한 새로운 솔루션이 등장하기에 이르렀다. 아웃바운드 솔루션 개발사인 한맥 역시 이 같은 트렌드에 맞춰 SK텔링크와 손을 잡고 저가이면서도 고성능인 솔루션 내세우며 시장공략에 나섰다.
◆트래픽 안정성 강점…저렴한 비용도 인기
PDS의 생산성은 곧 콜센터의 생산성과 연계된다. 때문에 PDS 솔루션의 성능에 따라 서비스 품질이 좌우된다. 품질이 낮은 값싼 일부 PDS로 인해 도입 후 추가비용이 발생해 애를 먹는 경우도 있고, 좋은 품질을 기대하고 값비싼 PDS를 썼다가 만족하지 못하고 고충을 겪는 일도 많다고 한다.
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| 정균기 이사는 "콜센터 시장의 최근 트렌드는 PDS를 직접 설치하는 것보다는 통신사와 결합해 가격을 낮춘 PDS를 공급하는 것"이라고 말했다. = 김경태 기자. |
초창기 시장을 독점했던 외산 솔루션은 가격이 비싸고 국내 실정을 반영하기 위한 프로그램의 수정이나 유지보수도 원활하지 않은 단점이 있었다.
반면 순수 자체기술로 개발된 한맥 PDS는 외산솔루션과의 BMT(벤치마킹테스트)를 통해 우수성을 인정받아 국내 다양한 콜센터에 납품되고 있다.
한맥 측에 따르면 PDS의 핵심인 '라이브콜 디텍션(LiveCall Detection)' 기술은 외산 솔루션보다 월등하다. 정균기 이사는 한맥의 브랜드 자체가 PDS이기 때문에 많은 강점을 갖고 있다고 말한다.
"시스템을 개발하면서 많은 노하우를 쌓을 수 있었습니다. 예를 들어 상담원이 모두 통화 중일 때 상담 종료시간을 자체적으로 예측해 상담원의 통화가 종료되면 바로 연결하도록 하는 기술과 고객 응답할 수 있는지를 감지하는 기술 등이 대표적입니다. 이런 부분은 흉내는 낼 수 있지만 오류 없이 진행하기는 어렵습니다. 오랜 경험과 시행착오를 거쳐 현재 한맥의 PDS의 알고리즘은 특허등록과 함께 고객들이 인정해 줄 정도로 이미 검증됐다고 할 수 있습니다."
한맥은 SK텔링크와 결합된 PDS를 내놓으며 비용절감과 개인정보보호 등 고객 요구사항을 적극 반영했다. 특히 가격을 현실적으로 낮춰 부담 없이 고성능 제품을 접할 수 있도록 해 호평을 받고 있다.
한맥 PDS는 보험, 증권, 은행, 캐피탈 등 금융권은 물론이고 통신사, 해피콜, 상조 등의 다양한 업종의 콜센터에서 인기리에 쓰이고 있다. 안정성 높은 한맥 PDS가 콜센터 생산성을 높일 수 있다는 판단 때문이라고 한다.
"PDS는 고객에게 전화를 대량 돌렸을 때 과부하 없이 얼마나 안정적으로 돌아가느냐가 관건입니다. 과부화가 걸리면 PDS가 오동작이나 시스템이 멈출 수도 있습니다. 이렇게 서버가 멈춰 하루를 쉬면 기업은 5% 정도의 손실을 입고 상담사 인건비는 그대로 지급해야 해 이중고를 겪을 수 있습니다."
한 이사는 한맥 PDS가 안정적인 면에서 최고라고 자부한다. 일례로 과거 어느 기업에서 BMT를 한 적이 있는데 경쟁업체의 PDS는 트래픽이 최대치를 찍었는데 한맥 제품은 트래픽이 거의 상승하지 않을 정도의 성능을 보여 계약이 성사되기도 했단다.
한맥 PDS는 IP와 TDM을 지원하며 표준 암호화한 웹 기반으로 진행하고 있어 개인정보보호에도 탁월하다. 이는 최근 사회적 이슈로 떠오른 개인정보 보호를 염두에 둔 것이다. 웹 기반은 SK텔링크에서 IP만 열어주면 PDS 세팅이 가능하다.
때문에 직접 서버를 접근할 수 없어 개인정보를 복사하거나 유출할 수 없는 것이다. 또 상담원들은 고객들과 통화가 연결됐을 때 고객의 가장 기본적인 정보 외에는 접근할 수 없다.
"개인정보보호법이 강화되면서 이제는 콜센터에 고객정보가 들어있는 서버를 보유할 수 없게 됐습니다. 그래서 저희는 유저 입장에서 생각했죠. 가장 큰 틀은 바로 개인정보 유출이었습니다. 그래서 데이터베이스(DB)를 가진 회사가 서버를 직접 핸들링할 수 있도록 한 것이죠."
◆예측형 자동콜백 솔루션 자체개발 특허등록
정 이사는 퍼미션이나 아웃바운드에 필요한 것은 고객 니즈 맞춤형 단가라고 강조한다.
"한맥의 PDS는 정상적으로 보면 타사 대비 고가라고 할 수 있습니다. 하지만 이번 SK텔링크와 손잡고 내놓은 PDS는 그동안 쌓은 한맥 PDS의 성능을 고스란히 담으면서 고객 니즈를 맞춘 합리적인 가격의 ASP사업으로 생각하면 됩니다."
한맥은 현재 PDS를 활용한 아웃바운드 퍼미션 ASP 사업과 인바운드 ASP 서비스를 위한 활발한 영업을 진행하고 있다.
한맥은 PDS뿐 아니라 콜센터와 관련한 여러 사업을 전개하고 있다. 콜센터 아웃바운드 구축에서부터 △ACS △Web Fax △IVR △VMS Server △ACS △IPCC 등 콜센터 전반의 대부분 솔루션을 보유 중이다.
무엇보다 모든 상담원이 통화 중일 때 상담원의 상태정보 수집을 통해 상담 가능한 콜백 시간을 고객에게 알려주고, 해당시간이 되면 고객에게 자동으로 전화를 걸어주는 예측형 자동콜백 솔루션인 '위즈콜백(Wiz_Callback)'을 자체 개발해 특허등록하기도 했다.
한편 한맥의 30여명 직원 중 6명을 제외한 나머지는 모두 엔지니어 개발자다. 정 이사는 엔지니어들이 개발 업무에 몰두하고 이로 인해 뛰어난 솔루션을 개발할 수 있어야 회사의 미래가 담보될 수 있다고 목소리를 높인다.
"한맥은 매우 자율적인 분위기입니다. 엔지니어들이 편한 분위기 속에서 솔루션 개발에만 몰두할 수 있도록 하고 있습니다. 최고의 품질로 고객에게 최고의 솔루션 서비스를 제공해야 한다는 목표 때문입니다."
