[프라임경제] 롯데백화점이 모바일·인터넷·오프라인 매장 등 여러 채널을 유기적으로 결합하는 '옴니채널(Omni Channel) 서비스' 개발에 박차를 가하고 있다.
최근 온·오프라인의 다양한 채널을 넘나들며 쇼핑하는 패턴이 대세로 자리 잡고 있는 만큼 옴니채널서비스를 강화해 고객 편의를 극대화한다는 계획이다. 롯데백화점은 백화점·아울렛 등 오프라인 매장과 더불어 인터넷몰이나 모바일을 함께 이용하는 '옴니채널 쇼퍼(Omni Channel Shopper)'를 미래 핵심 고객으로 보고 있다.
25일 롯데백화점에 따르면 롯데카드 결제 기준으로 지난 5월 한 달간 전체 이용 고객 중 55%가 백화점·아울렛과 같은 오프라인 매장과 온라인·모바일을 동시 이용하는 옴니채널 쇼퍼였다. 롯데백화점은 옴니채널 쇼퍼의 비중 및 구매력이 향후에도 클 것으로 판단, 이들의 쇼핑만족도를 높이기 위한 노력을 기울이고 있다.
지난 4월부터 지류 DM을 대체할 수 있는 '스마트 쿠폰북' 앱을 선보여, 행사 정보 및 사은행사 내용, 이벤트 등을 언제 어디에서나 확인할 수 있도록 했다. 특히 지류 DM에 동봉되는 할인쿠폰 등은 분실 시 재발행해야 하는 번거로움이 있었지만, 스마트 쿠폰북을 활용하면 분실 염려 없이 활용할 수 있어 고객들의 큰 호응을 얻었다.
고객 위치에 따라 쇼핑정보를 알려주는 '위치기반 정보제공서비스'도 지난 4월 선보였다. 롯데백화점 앱을 내려받은 고객이 백화점 및 아울렛에 들어서면 위치에 따라 주변 매장의 상품정보, 사은행사 및 할인쿠폰 등을 스마트폰으로 전송해주는 방식이다. 4월 본점을 시작으로 지난 5월 이천 롯데 프리미엄 아울렛에 도입했으며, 하반기에는 이 서비스를 전점 확대 시행할 예정이다.
이 외에 온라인에서 구매하고 매장에서 찾아갈 수 있도록 하는 '스마트 픽(Smart Pick)' 서비스도 강화한다. 온라인 구매 상품을 직접 눈으로 확인시켜준 후 수령하게 함으로써 고객 신뢰도를 높이고, 백화점에서의 추가 구매도 기대할 수 있기 때문이다.
이와 관련해 롯데백화점은 올 하반기 중 본점에 별도의 '픽업 데스크'를 신설하고, 온라인으로 주문한 상품을 찾으러 오는 고객에게 무료주차 및 음료서비스 등의 혜택을 준다. 또한 고객이 구매한 상품과 어울리는 상품 및 신상품을 추천해주는 '쇼핑 어드바이저'도 상주해 고객 편의에 더욱 신경을 기울인다.
이완신 롯데백화점 마케팅부문장은 "지난 1년간 스마트 쿠폰북, 위치기반 정보제공서비스 등의 위치기반서비스를 도입해 총 30만명의 매장방문 유도효과와 800억원 이상의 매출 증대효과를 볼 수 있었다"며 "앞으로 획기적인 옴니채널서비스를 도입해 쇼핑환경 혁신을 주도할 것"이라고 말했다.
