[기획] 지능화 스팸문자·전화, 콜센터상담사 '울상'(下)

필요한 정보제공 전화도 외면… 업계, 산업 피해 최소화 방안 강력 촉구

[프라임경제] 무차별적인 스팸문자와 전화는 콜센터상담사들에게 피해를 고스란히 돌리고 있다. 합법적으로 데이터베이스(DB)를 확보해 전화를 시도해도 '혹시나 스팸전화가 아닐까' 하는 고객들의 의심과 항의의 목소리를 들어야 하기 때문이다.

콜센터상담사들은 이에 따른 감정노동을 호소하고 있다. 정보를 제공하기 위한 전화임에도 불구하고 전화를 받지 않거나 무작정 전화를 끊고, 심지어 욕설이나 폭언에 시달리기는 경우도 있다. 이에 대응해 콜센터업계는 산업 피해를 최소화하는 동시에 상담사들을 보호할 수 있는 강력한 방안을 촉구하고 나섰다.

◆합법운영 콜센터, 스팸전화로 업무에 곤혹

정부와 통신사, 민간업체의 노력에도 스팸전화와 문자는 교묘히 모습을 바꿔 계속해서 전화벨을 울리고 있다. 이런 상황에서 이용자가 정보제공에 동의해 합법적으로 전화영업을 하는 콜센터 상담사들이 업무에 어려움을 겪는 것으로 나타났다.

무차별적인 스팸문자와 전화 탓에 합법적으로 운영 중인 콜센터상담사들이 피해를 입고 있어 이를 위한 해결방안이 시급하다. ⓒ 프라임경제

이에 대해 처음 가입 당시 조항을 확인한 다음 추후 정보제공과 영업을 위한 전화를 허용하겠다고 동의했으나 이를 기억하는 고객이 거의 없고, 연이어 터진 개인정보 유출로 고객들이 콜센터는 '스팸전화'라는 인식을 강하게 나타내기 때문이라는 분석이 나온다.

또한 금융기관이나 정부기관의 번호를 도용해 전화를 걸거나 문자를 보내는 등의 불법 사기스팸 전화에 따른 피해가 늘어나는 점 역시 콜센터 자체를 불신하게 된 원인으로 지목된다.

실제 올해 초 사상 최악의 카드사 개인정보유출 사건이 터지고 콜센터 아웃바운드 영업이 사실상 중지된 상태였고 영업을 재개했더라도 민감하게 반응하는 고객들로 콜센터들은 막대한 손실을 감수해야 했다. 아울러 고객의 의심과 폭언을 고스란히 받아야 했던 상담사들은 심각한 감정노동에 시달렸다.

한 카드사 콜센터에서 근무하는 이민희(31·가명)씨는 "콜센터에서 전화를 걸어 영업을 하는 대상자는 모두 기존 카드고객을 대상으로 진행된다"며 "처음 전화를 걸어 '정보제공에 동의를 해주셨고, 무슨 업무로 인해 전화를 걸었다'라고 먼저 설명하도록 매뉴얼로 정해져 있다"고 말했다.

이어 "영업이 아닌 유용한 정보제공을 위해 전화를 걸어도 무작정 의심부터 하는 고객들도 많다"며 업무상 어려움을 토로했다.
 
이에 더해 A콜센터 관계자는 "미꾸라지 몇 마리가 콜센터산업에 악영향을 끼치고 있다"며 "콜센터와 이 곳에서 근무하는 상담사들이 피해를 입지 않도록 불법 운영업체를 집중 단속해 강력한 처벌로 건전하게 운영되고 있는 콜센터 산업이 더 이상 피해를 입지 않도록 대책을 강구해달라"고 목소리를 높였다. 

◆불법전화 강력한 처벌로 뿌리 뽑아야

스팸전화와 문자를 차단하기 위해 정부와 통신사, 민간업체들은 새로운 시스템을 개발하는 것은 물론 처벌 수위도 높이고 있다.

지난 4일 정보보호 관련업무를 담당할 조직을 확대 개편하는 방안을 추진한다고 밝힌 방송통신위원회는 '과' 단위의 개인정보 담당조직을 '국'으로 확대해 '개인정보보호국(가칭)'을 신설하고 국 내부에 3개 정도 관련 과를 조성, 정보보호 업무를 강화할 방침이다.

이외에도 한국인터넷진흥원(KISA)은 불법스팸대응센터를 운영하며 스팸 전화번호를 등록·신고할 수 있도록 해 피해확산을 줄이고 있다. 또한 카드사 역시 개인정보 필수항목을 10개 항목으로 제한·최소화하고 동의하지 않더라도 서비스 제공에 제한을 두지 않도록 하고 있다.

한편 스팸차단을 위해 정부와 통신사는 물론 개개인 역시 노력을 기울여야 한다는 게 전문가들의 제언이다. 개인정보 유출을 최소화하고 스팸전화와 문자의 공해에서 벗어나기 위해서는 신용카드와 거래은행을 줄이고 경품이벤트와 SNS를 통한 사생활 노출 자제와 함께 과도한 앱 설치는 지양해야 한다는 것.

또 금융기관과 정부기관을 사칭해 개인정보를 요구하는 전화가 의심되면 경찰청(112), 금융감독원(1332)에 신고해야 하며 검찰 사칭 피해신고는 1301, 은행 사칭 전화에는 해당은행 콜센터로 신고해 2차 피해를 막아야 한다.

KISA 측은 문자메시지 내에 인터넷으로 연결되는 주소는 절대 누르지 말고, 스미싱에 따른 금전피해가 발생한 경우 이통사 또는 경찰청 민원센터(182), 사이트차단 신고는 한국인터넷진흥원(118)에 신고해야 한다고 조언했다.