박종태 KCA 원장, 콜센터 스크립트 간소화로 고객만족도↑

시각적 구조화·응용가능 매뉴얼 …신속·정확 상담 지원

[프라임경제] "처음 문을 연 센터라 상담시스템이 전혀 없어 애를 먹던 나에겐 단비와도 같은 강의였다. 매뉴얼 작업이 준비단계고 상담시스템이 전혀 없어 오안내 등을 전혀 파악하기가 어려운 센터라 고민이 많던 중 스크립트 목록화·시각화라는 혁신적인 방향을 접하게 됐다. 앞으로 스크립트를 활용해 지금보다는 정확한 상담진행이 가능할 것 같아 기쁘다." -스크립트 교육 수강생·신유정

박종태 KCA 원장은 기존 스크립트에 대한 개선을 통해 업무효율을 극대화하고 고객만족에 다가설 수 있는 새로운 스크립트 방안을 제시했다. = 추민선 기자

콜센터를 운영하는데 있어 가장 핵심이 되는 것은 바로 스크립트(회사프로세스)라고 할 수 있다. 스크립트는 대고객 서비스에 대한 문제점을 파악하고 개선하는데 객관적인 기준이나 근거가 되기도 하기 때문이다.

이 같은 이유 때문에 최근 기업에서는 고객만족을 위한 혁신의 일환으로 고객응대에 있어 스크립트를 간소화하려는 노력을 경주하고 있다. 그러나 기업의 노력에도 불구하고 국내에는 제대로 된 스크립트 참고서적조차 없는 실정이며 스크립트 전문 교육기관이나 업체도 전무한 상태다.

이런 가운데 박종태 한국콜센터아카데미(이하 KCA) 원장은 '콜센터 스크립트 제대로 작성하기'라는 책을 발간, 스크립트 작성 방법을 교육함으로써 고객만족에 쉽게 다가갈 수 있도록 간소화·시각화라는 새로운 스크립트를 제시해 업계 반응을 이끌고 있다. 이에 박종태 한국콜센터아카데미 원장을 만나 이야기를 나눴다.

◆고객성향 고려해 새 스크립트 개발

현재 기업 대부분은 처음설립 당시 구축한 방식대로 스크립트를 작성해 이를 그대로 상담사에게 전달, 응대하는 방식을 고수하고 있다. 이는 변화하는 고객의 성향과 반응을 제대로 대응하지 못해 상담사들은 고객불만에 의한 스트레스를, 고객은 응답에 대한 불만족이라는 문제점을 낳고 있다.

그러나 스크립트에 대해 전문적으로 교육하고 양성하는 기관은 물론 서적도 없다 보니 콜센터를 운영하는 관리자 역시 어려움을 겪을 수밖에 없다. 또한 잘못된 스크립트는 불필요한 미사여구 사용, 어법에 맞지 않는 표현 등으로 올바른 국어사용의 파괴자라는 오명까지 받는 상황이다.

이에 대해 박종태 원장은 "고객이 가장 원하는 것은 신속·정확한 정보전달"이라며 "고객이 전화를 걸어 말문을 떼기 전부터 지나친 친절응대와 불필요한 미사어구 사용 등은 오히려 고객의 불만을 불러 온다"라고 설명했다. 

이어 "기존 스크립트는 처음 도입부부터 상담이 종료되는 시점까지 순서대로 배치, 응용할 수 없는 방식으로 구성됐는데 이는 오히려 상담사의 업무영역을 좁히고 유연한 대응을 방해하고 있다"고 지적했다.

이를 개선하기 위해 박 원장은 스크립트 구성방식을 혁신적으로 바꿨다. 먼저 모든 사람들이 책을 읽거나 문장을 볼 때 왼쪽(상담사가 모니터를 바라보는 방향)부터 읽어 내려간다는 점에 착안해 구조적 시각화를 꾀했다.

콜센터 관리자들이 KCA에서 실시한 '스크립트 개설' 과정에 참석해 직접 스크립트를 만들어보고 있다. ⓒ KCA

또한 중요하거나 꼭 확인해야할 요소들은 간추려 스크립트 상단에 배치했으며 고객이 가장 많이 하는 질문과 예상 질문을 간추려 바로 확인할 수 있도록 눈에 잘 띄는 곳에 위치하게 함으로써 오상담을 줄이고자 했다.

아울러 지나치게 많은 미사어구를 줄이고 내용을 간소·최소화해 상담시간을 줄일 수 있는 문장들로 응대 내용을 구성했다.

실제 스크립트 적용 결과 일부 콜센터 관리자들은 오상담이 줄어드는 효과와 상담시간이 축소로 고객의 만족도 점수가 높아진 결과를 가져왔다고 평가했다.

◆프로세스 혁신, 기본으로 돌아가야 성과

박 원장은 지금까지 기업들이 성과·결과위주로 평가하는 프로세스로 운영하다보니 관리자는 체계적인 교육을 받지 못했고 기업 역시 프로세스 개발에 소극적이었다고 진단했다. 그 결과 상담사들은 업무의 어려움을 호소, 높은 이직율로 이어지고 있다는 강조다.

그는 이 같은 문제점을 개선하고 업계가 발전하기 위해서는 '기본으로 돌아가야 한다'고 목소리를 높였다. 무엇보다 콜센터의 경우 '고객만족'이라는 명제를 뒀지만, 이를 실천하기보다는 실적달성에만 급급해 기본을 놓치고 있다는 지적을 내놨다.

이와 관련 박 원장은 "'고객이 진정 원하는 것이 무엇인가'라는 가장 기본적인 질문에 기업들은 답을 찾아야 한다"며 "이를 제대로 파악하지 못한다면 상담사와 기업은 업무의 어려움을, 고객은 불만요인을 해결하지 못한 채 악순환만 되풀이 될 뿐"이라고 제언했다. 
 
박 원장은 스크립트 도서와 교육을 시작으로 스크립트 자격증 시험도 신청, 내년부터 콜센터 관리자를 대상으로 진행할 예정이다. 이와 함께 새로운 스크립트를 관리자가 직접 작성해 업무에 도입할 수 있도록 체계적 강의와 효율성 높은 정보를 제공해 스크립트 과정을 콜센터에만 국한하지 않고 유통·영업 등 다양한 분야까지 확대한다는 방침이다.

인터뷰 말미 박 원장은 "기업이 변화하지 않고 고객이 이해해주기만을 바라서는 살아남지 못한다"며 "스크립트 과정 역시 고객의 수요에 맞도록 끊임없이 개발과 변화를 추구해 기업이 고객만족이라는 경영목표에 다가갈 수 있도록 최선의 노력을 기울일 것"이라고 힘줘 말했다.