[프라임경제] 롯데홈쇼핑(대표 강현구)이 '리스너'를 도입했다고 11일 밝혔다. '리스너'는 조직 내의 불합리, 비리 등을 내부에서부터 인지하고 자정하는 조직 문화를 정착시키기 위한 소통 전담자를 말한다.
롯데홈쇼핑은 거래관계에 있어서 불리한 위치에 있을 수밖에 없는 협력사의 솔직한 목소리를 청취하고 내부 임직원의 소통을 촉진할 수 있는 채널이 필요함을 인식해 '리스너'를 도입했다.
'리스너'는 전직 기자, 변호사, 모더레이터 등 상담 내용의 비밀을 보장할 수 있는 외부 전문가 3인으로 구성됐다. 대표이사와 핫라인을 구축하는 등 독립적인 권한과 책임을 갖고 운영된다.
이미 지난 4일부터 롯데홈쇼핑 사옥에 '리스너룸'을 열어 전 사원에 대한 탐문 프로그램에 들어갔다. 협력사를 대상으로는 1:1 방문 상담을 통해 업무상 고충, 불공정 거래, 개선 요청사항 등을 접수하는 '리스닝 투어'를 시작했다.
'리스닝 투어'를 통해 발견된 문제점은 즉각적인 조치와 개선을 추진할 예정이다. 좋은 아이디어는 정식 제도화하고 우수 제안자에게는 포상도 실시한다. 또 대학병원 정신과 전문의, 법무법인 전문 변호사 등의 자문을 받아 법적 조치를 포함한 문제 해결을 도모한다. 상담자에 대한 보호를 원칙으로 리스너 상담 서버는 외부에 설치됐고 개인 대화는 비밀이 보호된다.
뿐만 아니라 리스닝 분야 전문가인 미국의 파트리샤 지아노티(Patricia Gianotti) 박사가 리스너 프로그램 진행 과정에 자문을 제공한다. 롯데홈쇼핑은 외부 리스너를 통한 소통 문화가 정착되면 장차 회사 내부에서도 '리스너'를 선발해 자체적으로 운영할 계획이다.
강현구 대표는 "영업부서 및 담당자를 통해 협력사가 거래상 고충이나 불만을 토로하기 쉽지 않다"며 "독립성이 보장된 소통 전담자를 도입함으로써 경청의 조직문화를 체질화하고 협력사에 가까이 다가가는 변화를 통해 상생경영모델을 만들 계획"이라고 말했다.
