[프라임경제] 제주자치도는 제주안내 120콜센터를 현재의 단순 상담 안내 콜센터의 기능을 뛰어넘어 국제자유도시에 걸맞게 전화·이메일·홈페이지 등 다양한 매체를 활용해 영역을 확대할 계획이라고 28일 밝혔다.
이를 위해 내달부터 전문가들로 태스크포스팀(T/F)을 구성, 본격 정비에 나설 예정이다. 제주자치도는 제주안내 120 콜센터 운영상황을 분석한 결과 현재 제주안내 120콜센터가 담당하는 수준은 '컨택2.5' 정도에 불과하고 이러한 전통적인 고객응대와 상담의 기능만으로는 디지털미디어 시대에 고객의 수요에 능동적인 서비스가 어렵다고 판단했다.
이에 따라 현행 전화상담 기능 외에 이메일·인스턴트메시징·사회관계망서비스(SNS) 등을 활용한 지역마케팅 영역까지 확대해 고객과 소통은 물론, 세일즈 역할까지 담당하는 동북아시아 '제1의 컨택센터'로 거듭나겠다는 계획이다.
이를 위해 제주자치도는 관련분야 전문가와 공무원들이 참여하는 태스크포스(T/F)팀을 구성해 운영하기로 했다. T/F 팀은 내달부터 9월까지 2개월간 한시적으로 운영되며 컨택센터 구축을 위한 환경을 점검하고 과제 발굴 및 토의를 거쳐 실행방안 등을 마련하게 된다.
한편 제주안내 120 콜센터는 제주자치도 및 행정시의 단순 전화 교환시스템을 통합, 120 콜센터로 전환해 지난 2011년7월부터 민간에 위탁해 운영 중이며 하루 평균 800건 이상 민원상담을 하는 도내 대표 콜센터로 평가받고 있다.
