[프라임경제] #. "한국 내 법률문제 건으로 전화했어요. 어떤 절차가 필요한가요?" 미국에 5년째 거주 중인 김지나씨(가명・42)는 한국에서 발생한 사적인 일을 처리하고자 LA총영사관 콜센터 '213-385-9300'에 전화를 걸었다. 그는 곧 상담사의 친절한 안내로 법률 관련 담당자와 연결돼 자세한 설명을 들을 수 있었다.
LA총영사관 콜센터(이하 콜센터)는 영사관 내 검색대를 통과하면 바로 정면으로 보이는 곳에 위치한다. 총영사관은 그동안 방문 민원과 전화상담을 같은 직원이 동시에 담당하던 현행 구조를 개편하고자 지난 2012년 6월 콜센터를 개설했다. 이로 인해 민원인들의 전화연결이 한층 더 빨라지게 됐다.
콜센터는 전화상담 적체 해소와 민원인 편의 제공을 위해 마련됐으며, 현재 총 3명의 행정직원이 전화상담에 주력하고 있다. 이들은 △경제 △관세 △교육 등 각종 민원, 법무 상담 업무를 담당한다.
특히 상담사들은 전화상담뿐만 아니라 민원 서비스 안내도 겸하고 있어 관심이 쏠린다. LA총영사관은 최근 대기시간이 늘어나는 등 민원인의 불만이 제기되자 콜센터 앞에 민원실 이용 안내 순서를 알리는 배너를 설치해 상담사가 민원인들이 친절한 안내를 받을 수 있게 했다.
그러나 아직도 민원인이 불필요하게 대기하는 경우가 있는 만큼 LA총영사관 측은 대기시간 단축을 위해 영사관을 처음 찾은 민원인은 먼저 콜센터를 찾길 권하고 있다. 민원업무 시간은 평일 오전 9시부터 오후 4시까지다.
양만호 민원실장(영사)은 "최근 한 민원인이 2시간 넘게 대기했다가 허탕을 친 경우도 콜센터에만 들렀으면 쉽게 해결될 일이었다"며 "영사관에 온 민원인은 먼저 콜센터에 들러 안내받고 대기표를 뽑아 기다린다면 효과적으로 일을 볼 수 있을 것"이라고 말했다.
이어 "사실 상담사 3명이 하루 250여통이나 되는 전화를 응대하다 보면 부스 밖에서까지 일반 서비스를 하기란 쉽지 않은 일"이라며 상담사들의 고충을 토로했다.
아울러 그는 "그럼에도 불구하고 언제나 상담사들은 고객을 위해 전화상담도, 직접 민원을 안내하는 서비스도 밝은 미소로 응대 중"이라고 말을 보탰다.
한편, LA총영사관이 운영하는 콜센터와 한국 외교부가 지난 2005년 개설한 '영사 콜센터'의 차이를 궁금해하는 경우가 많다. 한국 외교부에서 총괄하는 영사 콜센터는 세계 각국에 여행하거나 주거하는 우리나라 국민이 긴급상황에 처했을 때 도움을 주는 서비스를 제공하고 있다.
