[프라임경제] 서울시는 시민들의 민원을 해결해주기 위해 120다산콜센터를 비롯해 다양한 소통 채널을 운영하고 있다. 그 중에서 시민들의 민원을 바로 듣고 답하는 '응답소'는 지난 3월5일 개소했다. '응답소'는 서울시가 개별적으로 운영하던 모든 민원·제안 접수 채널을 하나로 통합한 시민 중심 통합시스템이며, 민원유형에 관계없이 민원 접수·처리를 'One-Stop' 해결하고 있다. 이에 응답소의 책임을 맡고 있는 원권식 서울시 시민봉사담당관을 만나 응답소가 어떻게 운영되고 있는지 알아봤다.
"'응답소'는 시민의 작은 말씀 하나라도 놓치지 않고 듣기 위해, 더 빠르게 소통하기 위해 탄생한 것입니다."
그동안 민원 접수채널이 다양하고 부서마다 각각 운영하다 보니 시민들이 어디에 어떻게 민원을 신청해야 할지 몰라 다른 부서에 신청하거나 답변이 지연·누락되는 경우도 있었다. 이런 문제를 해결하기 위해 서울시는 31개의 민원·제안 채널을 하나로 통합한 '응답소'를 운영하고 있다.
원권식 서울시 시민봉사담당관은 시민들의 애로사항을 빠르게 해결하기 위해 만들어진 곳이 '응답소'라고 말한다.
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| 원권식 시민봉사담당관은 "간단한 질문은 120다산콜센터의 DB를 이용해 빠르게 답변하고 있고, 시간이 걸리는 민원도 5일 안에 처리하고 있다"고 말했다. = 김경태 기자 |
"'응답소'라는 명칭 자체가 '시민의 민원에 '응'하고 시민의 제안에 '답'하며 '소'통한다'는 의미로 많은 시민에게 편안하게 다가갈 수 있도록 한 곳입니다. 슬로건 자체도 '다 듣겠습니다! 더 빨라집니다'로 정한 만큼 모든 민원을 5일 안에 처리할 수 있도록 하고 있습니다."
민원을 5일 안에 처리할 수 있는 이유는 바로 모든 부서가 연결돼 있는 행정포털 시스템 때문이다. 행정포털은 각 부서의 민원을 담당 직원들이 바로 확인할 수 있으며, 담당 부서의 민원이 아닐 경우 다른 부서로 바로 이관돼 협조를 요청할 수 있도록 해 빠른 시간안에 민원을 해결하도록 하고 있다.
뿐만 아니라 모든 민원을 5일 안에 처리할 수 있도록 하기 위해 나흘 동안 처리되지 않은 민원에 대해 하루 전 알림창을 띄워 빨간색 경고메시지를 전달해 민원을 해결한다.
원 담당관은 민원 내용이 어느 부서로 이관돼야 하는지 갈피를 잡지 못할 때는 서로 조율하고 있다고 언급했다.
"사실 모든 민원이 각 부서에 맞게 접수되는 것은 아닙니다. 때문에 민원 내용이 여러 부서가 함께 처리해야 할 때는 가장 많은 비중을 차지하는 부서가 답변을 처리하도록 하고 나머지 부서는 그 부서를 서포트 하고 있습니다. 또 서로 의견이 부딪치는 경우에는 교육이나 조율을 통해 방안을 마련합니다."
◆초창기 거부감 있었지만 사용하니 기대 이상
대부분의 사람들은 새로운 변화에 대한 거부감이나 두려움이 있다. 응답소 역시 31개 민원·제안 채널을 하나로 통합할 때 쉽지만은 않았다. 원 담당관은 31개 채널 간 각각의 프로세스를 연결해 하나의 프로세스로 통합한다는 데 많은 어려움이 있었다고 회상했다.
"가장 큰 문제는 새로운 시스템에 대한 거부감이었습니다. 또 민원이 하나로 통합되면서 업무가 과중될 것이란 생각도 있었습니다. 하지만 현재는 반기는 분위기입니다. 그동안 응답소를 운영하며 담당자들의 시스템 기능 개선과 국민 신문고 등 타기관 시스템 연계 오류 등 다양한 요구사항이 지난 6월까지 648건이 접수됐습니다."
한숨 돌린 그는 이내 설명을 이어갔다.
"그 중 568건을 처리해 담당자들이 보다 편리하게 응답소를 사용할 수 있도록 해 시민을 위한 민원 서비스 수준을 높일 수 있게 됐고, 업무 과중이라는 우려와는 달리 오히려 업무가 더 줄어드는 효과를 가져왔죠."
응답소 운영을 통해 시민들은 인터넷이나 모바일 SNS 등 다양한 경로를 통해 민원을 빠르게 해결할 수 있게 됐다. 또 민원 담당 공무원은 그동안 개별 시스템에서 일일이 확인해야 했던 민원을 응답소 하나의 시스템에서 확인·처리하면서 업무처리 효율성을 높이게 됐다.
◆응답소 알리려 버스·택시 포스터 작업도
서울시는 지난 3월부터 응답소를 운영 중이지만 아직까지 많은 사람들이 응답소를 잘 모르고 있다.
이에 원 담당관은 하반기 응답소를 많은 시민들이 사용할 수 있도록 하기 위해 다양한 홍보방안을 구상중에 있다.
하반기에는 응답소가 시민들 피부에 보다 더 가깝게 다가갈 수 있도록 시민 생활에 밀접한 홍보 방안을 구상하고 있다. 먼저 동주민센터 민원순번발행기 등 시민 이용이 많은 장소에 BI를 노출시켜 응답소를 시민들에게 알릴 계획이다.
아울러 트위터를 비롯한 페이스북, 카카오스토리 등을 활용한 뉴미디어 홍보도 더욱 강화하고 움직이는 홍보수단도 만들 예정이다. 가장 임팩트 있는 홍보는 바로 운송수단이라는 판단에서다. 그래서 택시와 버스에 포스터를 붙이기 위해 작업을 진행 중이라고.
끝으로 원 담당관은 응답소는 별도의 회원가입 절차를 거치지 않고 민원·제안 신청이 가능하다며 많은 시민들의 이용을 부탁했다.
"응답소는 시민들의 빠른 민원 해결도 중요하지만 2차 민원이 발생하지 않도록 하는 것입니다. 그래서 담당관들이 성의 있고 빠른 답변을 하는 것이죠. 그리고 시민들의 민원으로 정책제안까지 가능하기 때문에 많은 시민들이 애정을 갖고 이용해주길 바랍니다."
